www.ftc.go.kr	보 도 자 료		공정한 기업활동 활짝웃는 서민생활
	보도일시	2012.2.14(화) 조간부터 보도가능 (방송·인터넷매체는 13일 낮 12시)
	담당부서	소비자정책국 전자거래팀	대변인실 전화 02)2023-4044 Fax 02)599-1085
배포일시 2012.2.13(월)	담당자	팀 장 성경제 02)2023-4360 사무관 김대영 02)2023-4362

소셜커머스 업계 할인율 과장 금지, 짝퉁상품 판매예방 등 자정노력 약속

소셜커머스 「소비자보호 자율준수 가이드라인」 마련

□ 공정거래위원회(위원장 김동수)는 소셜커머스 분야에 대해 「소비자보호 자율준수 가이드라인」을 마련하고, 5개* 소셜커머스 업체와 협약을 체결

* 소셜커머스 협의회 회원사인 티켓몬스터, 쿠팡, 위메이크프라이스, 그루폰, 쏘비

ㅇ 이번 협약을 맺은 소셜커머스 업체는 짝퉁상품 근절대책 마련과 함께 짝퉁상품 발견시 110% 보상제를 도입하고, 사업자 측 귀책사유로 인한 환불시 대금 10%를 가산하여 환급하며, 할인율의 구체적인 산정근거를 제시하게 됨

< 가이드라인 시행전후 비교 >

사항	기존		가이드라인
짝퉁상품 판매	·유명브랜드 상품을 저렴하게 구매하면서도 위조상품이 많아 불안	→		·보험가입 의무 부과등을 통해 믿을 수 있는 병행수입상품 공급업자를 선별 ·위조상품 발견시 10% 가산 환급
사업자 귀책사유 환불	·팬션숙박권을 구입하였으나 예약을 할 수 없어 이용하지 못한 경우 항의하여 구매대금만 환급	→		·소셜커머스 업체나 서비스업체의 귀책사유로 인한 이용불가시 구매대금에 10%를 가산하여 환급
할인율 과장표시	·업체에서 상시적으로 30%를 할인하는데 추가 20%만 할인하여 반값할인이라고 과장	→		·상시할인이 지속적으로 이뤄지는 경우는 할인가를 기준가로 산정하는 등 할인율 근거를 자세히 표시

I		자율준수 가이드라인 주요 내용

□ 전자상거래소비자보호법 준수선언

ㅇ 계약체결시 신원정보 및 거래조건정보 제공의무와 청약철회 관련 의무 및 구매안전서비스 가입·표시의무 이행준수를 선언

□ 허위·과장광고 관련 준수사항

ㅇ 할인율 및 기준가격 표시에 있어 합리적인 근거*를 제시하도록 구체적 기준 마련

< 할인율 표시방법 >

➀ ‘종전거래가격’, ‘시가’, ‘희망소매가격’ 등의 산정이 가능한 경우 할인율 산정기준 가격은 그에 따르고, 이때 기준가격이 산정된 시점도 함께 표시

➁ 업체에서 상시할인하여 판매하는 경우 상시할인가를 기준가로 산정하고, 기준가 산정에 대한 상세한 근거를 제시하여야 함

ㅇ 광고페이지에 게시하는 글·사진의 진위확인, 저작권 침해 금지

□ 서비스 이용관련 준수사항

ㅇ 소셜커머스 사업자 귀책사유로 인한 환불의 경우 10%가산 배상

< 사업자 귀책사유 예시 >

➀ 이용기간이 끝나기 전에 서비스 업체가 폐업, 휴업, 업종변경 등을 하여 이용하지 못하는 경우

➁ 떡볶이 프랜차이즈를 이용할 수 있는 쿠폰을 구매하였으나, 소비자가 거주하는 지역의 영업점에서 쿠폰 사용을 불허하여 이용할 수 없는 경우

➂ 팬션이용권을 구매하였으나, 이용기간 내 모든 주말 예약을 할 수 없어 환불하는 경우

ㅇ 소비자가 유효기간 내 쿠폰을 사용하지 못한 경우, 구매대금 70% 이상의 포인트(6개월 이상 사용가능) 환급 의무

□ 위조상품 방지를 위한 대책 마련

ㅇ 가품 판정시 10% 가산 환급, 병행수입업자에 대한 사전 보증보험 가입의무 부과 등 위조상품 방지를 위한 대책 마련

□ 신속한 소비자불만 처리를 위한 기준 마련

ㅇ 고객불만시 72시간내 처리, CS응답률 최소 80%~85% 이상 지향

□ 소셜커머스 사업자 및 상품·서비스제공업체에 대한 소비자교육

II		추진 배경

□ 소셜커머스 업체들은 초기부터 양적으로 급성장한 반면 소비자보호를 위한 인프라 및 법준수의식 미숙으로 소비자 피해를 유발

ㅇ 이에 공정위는 지난해 두 차례 직권조사를 통해 청약철회 등 소비자의 기본적 권리를 보장하도록 조치하고, 허위·과장광고 등 위법행태에 대해 시정조치

□ 소셜커머스 시장이 소비자의 신뢰를 확보하여 새로운 혁신적인 유통채널로 자리매김하기 위해서는 업계 스스로 소비자 권익을 보호하기 위한 자정 노력이 필요

ㅇ 소셜커머스 업체들의 자정노력을 유도하고, 시장 질서를 바로잡기위한 기준을 제시하기 위해 ｢자율준수 가이드라인｣을 마련

III		기대 효과

□ 소셜커머스 시장 초기의 미숙함으로 소비자 불만족이 컸던 것을 업계 스스로 보완하고 소비자만족을 제고함으로써 소비자 신뢰를 회복할 것으로 기대

ㅇ 소셜커머스 시장의 건전한 발전을 통해 중소자영업자의 유통채널로서의 기능을 강화하고, 가격할인을 통한 물가안정에 기여

□ 금번 준수협약을 체결하는 업체들이 선도적으로 시장질서를 확립해가면 후발업체들에게도 확산될 것으로 기대

IV		향후 계획

□ 티켓몬스터, 쿠팡, 위메이크프라이스, 그루폰, 쏘비는 준수협약에 따라 가이드라인의 내용을 약관 및 정책에 반영하여 발표

ㅇ 반기별(6월, 12월) 한국소비자원이 협약 체결대상 소셜커머스 업체들의 이행 실태를 점검하여 발표

<참고> 자율준수 가이드라인

소셜커머스 소비자보호

자율준수 가이드라인

2012. 2.

공정거래위원회      사)한국인터넷기업협회

제1장  개 요

◇ ‘소셜커머스 소비자보호 자율준수 가이드라인’은 소셜커머스 사업자가 전자상거래 또는 통신판매를 행함에 있어서 「전자상거래등에서의소비자보호에관한법률」등 관련 법령 위반행위를 미연에 방지하고 소비자 피해를 예방하는 등 소셜커머스 시장의 건전한 거래질서를 확립하기 위하여 제정한다.

◇ 소셜커머스는 앞으로도 국민생활에 밀착하여 진화할 것이며, 한국인터넷기업협회 소셜커머스 협의회는 이번 ‘소셜커머스 소비자보호 자율준수 가이드라인’을 준수하고 소비자편익을 도모하여 소비자들이 소셜커머스를 더욱더 안전하고 편리하게 이용할 수 있도록 다양한 소비자보호 활동을 전개해 나갈 것이다.

제2장  소셜커머스사업자 준수 사항

I. 전자상거래소비자보호법 준수사항

1. 계약 체결 관련 준수사항

ㅇ 소셜커머스 사업자는 소비자가 사업자의 신원 등에 관하여 쉽게 알 수 있도록 다음 각 호의 사항을 총리령이 정하는 바에 따라 표시하여야 한다.

➀ 상호 및 대표자 성명

➁ 영업소 소재지 주소(소비자의 불만을 처리할 수 있는 곳의 주소 포함)

➂ 전화번호·전자우편주소

➃ 사업자등록번호

➄ 사이버몰의 이용약관

ㅇ 소셜커머스 사업자는 소비자가 계약체결 전에 재화등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수 또는 착오없이 거래할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 적절한 방법으로 표시·광고 또는 고지하고, 계약이 체결된 경우에는 계약자에게 다음 각 호의 사항이 기재된 계약내용에 관한 서면을 교부하여야 한다.

➀ 재화등의 공급자 및 판매자에 관한 사항

➁ 재화등의 명칭·종류 및 내용

➂ 재화등의 가격과 그 지급 방법 및 시기

➃ 재화등의 공급 방법 및 시기

➄ 청약의 철회의 기한·행사방법 및 효과에 관한 사항

➅ 재화등의 교환·반품·보증과 그 대금 환불의 조건 및 절차

➆ 전자매체로 공급되는 재화등의 전송·설치 등에 요구되는 기술적 사항

➇ 소비자피해보상, 불만 및 분쟁처리에 관한 사항

➈ 거래에 관한 약관(그 약관의 내용을 확인할 수 있는 방법을 포함)

2. 청약철회 관련 준수사항

ㅇ 소셜커머스 사업자는 소비자가 계약내용에 관한 서면(이메일, 문자메시지 등을 포함)을 교부받은 날로부터 7일(서면 교부보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등이 공급된 날부터 7일)이내에 청약을 철회하는 경우 구매대금을 환불하여 소비자의 청약철회권을 보장하여야 한다.

ㅇ 소비자는 재화등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 당해 재화등을 공급받은 날부터 3월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다.

3. 구매안전서비스 관련 준수사항

ㅇ 소셜커머스 사업자는 선불식 통신판매에 있어서 소비자의 구매안전을 보장하기 위해 구매안전서비스(에스크로 또는 소비자피해보상보험계약 등)를 제공하고, 소비자가 이를 선택할 수 있다는 사항을 표시하여야 한다.

결제대금예치제도란(에스크로/ESCROW), 소비자가 구매의 안전을 위해 원할 경우 공신력 있는 결제대금예치업자가 소비자의 결제대금을 맡아두고 있다가 사업자의 상품배송이 완료된 뒤 사업자에게 그 대금을 지급하는 거래안전장치를 말한다.

소비자피해보상보험계약이란, 소비자가 대금 결제를 한 뒤 상품을 배송 받지 못했을 경우 그 피해를 보상해 주기 위해서 사업자가 보험사 등과 보험계약 또는 채무지급보증계약을 체결하는 것을 말한다.

II. 허위·과장광고 관련 준수사항

1. 할인율 표시 관련 준수사항

ㅇ 소셜커머스 사업자는 기준가격 및 할인율 산정 및 표시에 있어서 합리적이고 명확한 근거를 제시하여 소비자가 가격정보를 오인하지 않도록 하여야한다.

<할인율 산정 및 표시 방법>

□ 할인판매의 기준가격, 할인율 표시에 관하여는 우선 「표시광고법」의 「부당한표시광고행위의 유형 및 기준 지정고시」에 따른다.

ㅇ 상품의 ‘종전거래가격’, ‘시가’, ‘희망소매가격’ 등의 산정이 가능한 경우 할인율 산정기준 가격은 그에 따른다. 이때 기준가격이 산정된 시점도 함께 표시하여야 한다.

* 종전거래가격 : 당해사업자가 당해상품과 동일한 상품을 최근 상당기간(과거 20일 정도)동안 판매하고 있던 사실이 있는 경우로서 그 기간동안 당해 상품에 붙인 가격. 단, 위 기간중 당해상품의 실거래가격이 변동한 경우에는 변동된 가격중 최저가격을 종전거래가격으로 봄

* 시 가 : 당해상품과 동일한 상품에 대하여 당해사업자가 속하는 거래지역의 상당수 사업자가 동지역내에서 판매하고 있는 가격

* 희망소매가격 : 당해상품에 대하여 제조업자등이 최근에 붙인 가격으로서 미리 공표되고, 또한 실제의 거래에 참고가 된다고 기대되는 가격

ㅇ 할인판매와 관련하여 다음과 같이 표시 광고하는 행위는 부당한 표시광고에 해당한다.

➀ 자기가 공급하는 상품등에 대하여 할인 또는 가격인하 판매시 당해 할인율이나 가격인하율을 산출하는 근거로서 동일조건의 상품이 아니거나 또는 허위의 종전거래가격을 비교기준가격으로 하여 자기의 할인율이나 가격인하율을 산출하여 표시·광고하는 행위

단, 창업 또는 개업을 기념하기 위하여 할인판매하고자 하는 경우로서 종전거래가격을 산정하기 곤란한 경우에는 시가를 할인율 산출 기준가격으로 할 수 있다.

➁ 실제 할인특매하는 가격보다 낮은 가격(광고 또는 표시한 할인율을 적용한 가격을 포함)을 표시·광고하는 행위

➂ 실제로는 조악상품인데도 정상적인 상품을 할인하여 판매하는 것처럼 표시·광고하는 행위

➃ 가격인하폭이나 인하율을 과장하기 위하여 특별히 인정할만한 사유없이 20일이상 실제 거래한 적이 없는 가격이나 이미 가격이 인하되었는데도 인하되기 전의 가격을 종전거래가격으로 표시·광고하는 행위

➄ 일부상품 또는 일부매장의 할인특매를 대부분의 상품 또는 대부분의 매장의 할인특매인 것처럼 오인시킬 우려가 있도록 표시·광고하는 행위

➅ 실제로 할인율이 높은 상품은 일부에 불과한데도 대부분의 상품이 높은 할인율로 판매하는 것처럼 과장하여 표시·광고하는 행위

➆ 염가판매를 함에 있어서 소비자로 하여금 할인특매인 것처럼 오인시킬 우려가 있는 종전거래가격을 기준으로 하여 할인율을 표시·광고하는 행위. 다만, 비교가격은 표시·광고할 수 있으나 비교가격의 기준을 명시하지 않을 경우 부당한 표시·광고행위가 되며, 재고품의 경우에도 또한 같다.

➇ 가격인하판매를 실시하면서 비교가격의 기준과 인하시점을 명시하지 아니하는 행위

□ ‘종전거래가격’, ‘시가’, ‘희망소매가격’ 등의 산정이 어려운 경우 다음의 예시를 참고하여 소비자에게 정확한 가격 및 할인율 정보를 제공해야한다.

◇ 지역딜(식당, 미용실, 피부관리실, 마사지샵 등)

ㅇ 업체에서 해당 메뉴를 상시할인된 가격으로 판매하는 경우, 상시할인가를 기준가로 한다.

ㅇ 여행·레저 상품의 경우 자사 홈페이지 상 가격을 기준으로 한다. 단 상시할인된 가격으로 판매하는 경우 상시할인가를 기준으로 한다.

ㅇ 소셜커머스 판매에 맞추어 홈페이지나 메뉴판 등의 가격정보를 변경하는 등 기만적 행위를 하여서는 아니된다.

◇ 배송되는 재화상품

ㅇ 택(Tag)가격표시가 있거나, 공급업체 홈페이지 등에 가격정보가 있는 경우 이를 기준으로 하되, 그 가격으로 기존에 거래가 이루어졌고 그 가격이 시가에 근접하다는 사실을 공급업체 또는 소셜커머스 사업자가 소명하여 제시하여야 한다.

ㅇ 시가 등의 산정이 어려운 경우 가격비교서비스에서 나타나는 가격범위, 할인매장 등 거래규모가 상당한 오프라인 매장에서 거래되는 가격 등을 기준가를 정하고, 산정근거를 구체적으로 제시한다.

ㅇ 신제품 등 기존에 판매된 바 없는 상품의 경우, 업체가 제시하는 가격을 기준으로 하되, 충분한 근거자료를 제시하여야 하고, 기존 비교가격이 없다는 사실 및 사유도 고지해야 한다.

ㅇ 합리적인 근거없이 인터넷최고가 또는 임의의 인터넷쇼핑몰에 게시되어 있는 가격을 기준가로 설정하여서는 안된다.

2. 판매·광고페이지 표시관련 준수사항

ㅇ 소비자의 청약을 유인하는 판매·광고페이지에 사진, 문구 등을 게시하는 경우 사전에 진위 여부를 확인하여야 한다.

ㅇ 판매·광고페이지의 사진 등 게시물이 저작권법에 따른 저작권을 침해하지 않도록 주의하여야 한다.

III. 서비스 이용관련 준수사항

1. 서비스 유효 기간

ㅇ 유효기간 내에 소셜커머스 사업자 또는 서비스제공업체의 과실로 소비자에게 손해를 입힌 경우에는 관련 법령에 따라 소비자에게 구매대금 전부를 환불하여야 한다.

ㅇ 소셜커머스 사업자는 소비자가 구매한 상품을 유효기간 내에 사용할 수 있도록 유효기간 만료 전 이메일 또는 문자메시지 등을 통해 소비자에게 이용기간 만료 사실을 알려 사용을 독려하여야 한다.

2. 전자상거래소비자보호법상 청약철회 이외의 환불

ㅇ 소셜커머스 사업자 및 서비스제공업체가 다음과 같은 행위를 하여 소비자에게 손해가 발생한 경우에는 구매대금 전부를 환불한다.

➀ 허위·과장광고 또는 기만적으로 소비자를 유인한 경우

➁ 계약내용을 임의로 변경하는 경우

➂ 유효기간을 불명확하게 명시하는 경우

➃ 소비자가 여러번에 걸쳐 예약을 시도했으나 서비스제공업체의 사정으로 예약을 할 수 없는 경우

➄ 소비자에게 사전 공지 없이 영업을 중지하거나 폐업하는 경우

ㅇ 소셜커머스 사업자 및 서비스제공업체가 다음과 같은 행위를 하여 소비자에게 손해가 발생한 경우 구매대금과 함께 구매대금의 10%를 가산하여 배상하여야 한다.

➀ 소셜커머스 사업자가 정당한 사유없이 소비자의 청약철회를 거부, 제한, 고의적으로 지연하여 소비자에게 피해를 주는 경우

➁ 고의적으로 소셜커머스를 통해 구매한 소비자를 다른 일반소비자와 차별하여 대우하는 경우

➂ 유효기간 내에 상품이 매진되는 경우

ㅇ 소비자가 유효기간 내에 구입한 쿠폰을 사용하지 못한 경우, 소셜커머스 사업자는 유효기간이 경과한 쿠폰의 구매금액 70%이상 범위에서 최소 6개월 동안 사용가능한 포인트* 등으로 환불하여야 한다.

* 구매에 따라 일정 비율 적립되거나, 별도로 구매하여 사용할 수 있는 것으로, 소셜커머스 사업자가 발행하여 자사의 사이트에서 사용할 수 있는 결제수단

3. 품질관리 제고를 위한 준수사항

ㅇ 소셜커머스 사업자는 소셜커머스를 통해 위조상품이 유통되지 않도록 사전예방 및 사후처리를 위한 방안을 마련하여야 한다.

① 상품검수 절차강화 및 사업자에 대한 이력조회시스템 구축 등을 통한 제도적 장치 마련

➁ 정품보장제 시행으로 가품으로 판정되면 100% 환불 + 10% 추가 지급 등 위조상품으로 인한 소비자피해 보상제도 실시

➂ 병행상품수입업자에 대한 사전 보증보험 실시

➃ 위조상품 조기 발견 및 조치를 위한 담당자 및 신고센터 운영

➄ 상품제공업체와의 계약에서 위조상품 판매시 중한 손해배상책임을 부여하는 등 계약 요건 강화

IV. 소비자 권익 보호

1. 신속한 소비자불만 처리

ㅇ 소셜커머스 사업자는 소비자 불만을 신속하게 처리하기 위해 고객관계관리(CRM) 시스템 도입 등을 도입하고, 고객 불만 접수 시 72시간 이내 처리하여야 한다.

- CS 응답률 최소 평균 80%를 기준으로 하여 85% 이상을 지향

- 구매자 1:1 고객 게시판 등 소비자 불만 처리 조치 추가 실시

ㅇ 소비자 불만의 신속한 처리와 함께 재발 방지를 위한 ‘고객의 소리 관리 시스템’(CVMS, Critical Voice of Customer Management)을 도입하여야 한다.

2. 소비자보호 교육 실시

ㅇ 소셜커머스 사업자는 소비자보호를 위하여 계약 체결시 상품제공업체에 대해 자체적으로 다음과 같은 내용의 교육을 실시하여야 한다.

① 가품상품 판매 금지 등 서비스 품질을 저해하는 행위 금지

② 소셜커머스 소비자와 일반 소비자를 차별하는 행위 금지

③ 쾌적한 서비스 이용을 위하여 적정한 최대판매수량 설정

④ 재화·서비스를 광고와 다르게 제공하는 행위 금지

⑤ 소비자의 예약요구에 대한 친절한 응대

⑥ 기타 소비자 보호를 위하여 필요한 교육

ㅇ 소셜커머스 사업자는 필요에 따라 상품기획자(MD) 등 사원 또는 상품제공업체에 대한 교육을 한국소비자원에 위탁할 수 있다.

제3장 자율이행 점검

ㅇ 한국소비자원, 한국인터넷기업협회가 공동으로 매년 소셜커머스 사업자가 ‘소셜커머스 소비자보호 자율준수 가이드라인’의 준수·이행 여부를 점검한다.