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희망의 새 시대 소비자와 함께 행복한 세상을 만들어갑니다. 보도자료
2015년 3월26일(목)	담당	시장조사국 거래조사팀 배윤성 팀 장 (☎ 043-880-5691)
홍보법무팀 (☎043-880-5642~4)		오상아 조사관 (☎ 043-880-5695)

온라인으로 구입한 가구, 소비자불만 지속 증가

- 조사대상 업체중 88.4%가 소비자의 청약철회‧반품 등 제한 -

온라인으로 가구를 구매할 경우 제품을 직접 확인할 수 없다 보니 온라인에서 소비자가 본 제품과 실제 배송된 제품에 차이가 있는 경우가 많다. 하지만 부피가 크고 무게가 많이 나가 배송비가 많이 든다는 등의 이유로 사업자들이 청약철회를 거부하거나 반품 시 위약금‧수수료 등의 과다한 비용을 부과하고 있어 소비자들의 주의가 요구된다.

￭ 온라인 구매 가구 관련 피해사례 증가 추세

한국소비자원(www.kca.go.kr)에 따르면 온라인으로 구매한 가구 관련 피해구제 건수는 2011년 111건, 2012년 및 2013년 143건, 금년 227건으로 증가추세다.

2014년 접수된 피해구제 227건 중 ‘품질’ 관련이 110건(48.5%)으로 가장 많았고, ‘배송’ 36건(15.9%), ‘광고와 다름’ 28건(12.3%), ‘청약철회 거절’ 26건(11.5%)  등의 순이었다.

'품질‘과 관련해서는 파손․불균형․찌그러짐 등의 형태변형과 스크래치․도색불량 등의 표면불량이 70% 이상을 차지하였다. ’배송‘의 경우는 지연․오배송 등의 피해였으며 ’광고와 다름‘은 제품이 홈페이지 사진과 색상․디자인이 다르다는 내용이 주를 이루었다.

* 청약철회기간은 「전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조에 따라 제품을 받은 날부터 7일. 단, ‘소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우’ 및 ‘주문에 따라 개별적으로 생산된 재화로서 청약철회를 인정하는 경우 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되어 그 사실을 사전 고지하고 서면 동의를 받은 경우’에는 청약철회가 제한됨.

￭ 조사대상업체의 88.4%가 청약철회‧반품 등을 그 사유에 관계없이 포괄적으로 제한

한편 한국소비자원이 최근 국내 오픈마켓에서 판매하는 가구 4개 품목*을 대상으로 320개 가구업체의 거래 및 반품 등의 거래조건을 조사한 결과, 283개(88.4%)가 청약철회 또는 반품 등을 제한하는 내용을 거래조건에 포함하고 있었다.

* 한국소비자원에 접수된 피해구제 건수 상위 4개 품목인 소파, 장롱, 침대, 책상‧식탁

이를 제한 사유별로 보면, ▲설치‧개봉‧조립 후 반품불가가 210개(74.2%)로 가장 많았고, ▲색상‧재질‧사이즈‧원목특성 등으로 인한 반품불가가 78개(27.6%),

▲배송기사 설치 당일 혹은 상품 수령 시 확인된 하자만 100% 반품 가능 혹은 하자로

인정이 54개(19.1%), ▲단순변심으로 인한 반품 무조건 불가 31개(11.0%) 등의 순이었다.

소비자가 원하는 가구를 샀는지를 확인하기 위해서는 개봉‧조립이 필수적일 뿐 아니라, 개봉･조립에 불구하고 상품에 하자가 있거나 계약상 표시･광고의 내용과 불일치하는 경우에는 반품 등이 가능해야 함에도 이를 포괄적으로 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 조사되었다. 또한 가구의 특성상 설치 당일 하자 발견은 사실상 어려움에도 제품하자를 당일에 확인된 것에 한하여 인정하는 것도 개선이 필요한 것으로 나타났다.

￭ 조사대상 84.2% 반품비 명확히 표시 안 해

또한 조사대상 320개 업체 중 280개 업체가 ‘반품비 있음’을 표시하고 있으나 ▲반품비 금액까지 명확히 표시한 곳은 44개(15.7%)에 불과한 것으로 조사됐다. 그 외는 반품 시 왕복배송비가 청구된다거나 왕복배송비와 기타 추가비용이 발생한다는 등의 ▲반품비 금액에 대한 예측 가능한 정보를 제공한 업체가 188개(67.2%), ▲반품비가 있음만 표시한 업체는 48개(17.1%)로 나타났다.

반품비에 대한 정확한 정보를 제공하지 않을 경우 판매자가 임의로 반품비를 책정하는 등 분쟁의 소지가 있을 수 있으므로 개선이 필요하다.

한국소비자원은 청약철회 또는 반품 등 소비자의 권리를 부당하게 제한하는 온라인 가구판매업체의 거래조건을 개선하고, 제품 반품비를 명확하게 표시하도록 모니터링 등을 통해 지속적으로 개선해나갈 예정이다.

❖ 한국소비자원은 정부 3.0의 핵심가치인 개방·공유·소통·협력을 통해 국민이 행복한 세상을 만들어 가겠습니다.
	위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. www.kca.go.kr

1		온라인 구매 가구 관련 피해구제 접수 현황

□ 한국소비자원에 접수된 온라인 구매 가구 관련 피해구제 건수는 2011년 111건, 2012년 및 2013년 각 143건이며 2014년은 227건으로 전년 대비 58.7% 상승함.

<온라인 구매 가구관련 소비자 피해구제 접수 현황> 단위 : 건(%)
구분	2011년	2012년	2013년	2014년	계
피해건수 (증가율)	111	143 (28.8↑)	143 (-)	227 (58.7↑)	624

□ 온라인 구매 가구와 관련하여 2014년 접수된 피해구제 227건 가운데 169건(74.4%)이 청약철회 기간 이내 소비자가 불만 및 이의를 제기하였으나 사업자와 합의가 이루어지지 않은 경우임.

□ 2014년 피해구제 접수된 227건을 피해 유형별로 분석한 결과, ▲‘품질불량’이 110건(48.5%)으로 가장 많고, 다음으로 ▲‘배송피해’ 36건(15.9%), ▲‘광고와 다름’ 28건(12.3%), ▲‘청약철회 거절’ 26건(11.5%) 등의 순이었음.

○ ‘품질불량’은 구체적으로 형태변형, 표면불량, 마감불량, 악취 등으로 세분화 됨. '배송‘ 관련 피해는 미배송, 오배송, 배송지연이며, ’광고와 다름‘은 배송받은 제품이 홈페이지 사진과 색상·디자인과 상이함을 호소하는 피해임. ’청약철회 거절‘은 사업자가 소비자의 청약철회 행사를 거부한 경우임.

<피해유형별 접수 현황> 단위 : 건, %
피해유형	건수	비율
품질불만	110	48.5
배송불만	36	15.9
광고와 다름	28	12.3
청약철회 거절	26	11.5
A/S불만	13	5.7
기타	14	6.2
계	227	100.0

2		온라인 가구판매업체의 거래조건 표시실태

o 조사대상 : 국내 4대 오픈마켓(11번가, G마켓, 옥션, 인터파크)의 총 320개 가구업체

o 조사품목 : 소파, 장롱, 침대, 책상‧식탁별로 각 20개

* 품목선정 기준 : 우리원에 접수된 피해구제 건수 상위 4개 품목

o 조사내용 : 온라인상의 표시사항 중 청약철회 및 반품비 관련 거래조건

가. 청약철회 제한 여부

□ 조사대상 320개 업체 중 283개(88.4%)가 청약철회 또는 반품을 그 사유에 관계없이 이를 포괄적으로 제한하는 내용을 거래조건에 포함하고 있는 것으로 나타남. 이를 내용별로 보면,

○ ‘설치‧개봉‧조립 후 반품불가’가 210개(74.2%)로 가장 많았고,

○ ‘색상, 재질, 사이즈, 원목특성 등으로 인한 반품불가’가 78개(27.6%),

○ ’배송기사 설치 당일 혹은 상품수령 시 확인된 하자만 100% 반품 가능 혹은 하자로 인정‘이 54개(19.1%),

○ ‘단순변심으로 인한 반품 무조건 불가’ 31개(11.0%) 순임.

○ 그 외에도 ▲반품시 배송비 외 위약금, 수수료 등 부가비용을 청구하는 경우가 16개(5.6%), ▲법정 청약철회기간보다 더 짧게 3일 등으로 제한하는 경우가 13개(4.6%), ▲제품이 파손되어 배송되었을 시에 소비자 부담없이 A/S나 교환이 가능함에도 반품비를 소비자가 부담하는 경우가 12개(4.2%)로 나타남.

나. 반품비 표시여부 및 내용

□ 조사대상 320개 업체 중 대부분의 업체(280개, 87.5%)가 ‘반품비가 있음’을 표시하고 있으나,

□ 반품비를 표시한 280개(87.5%) 업체의 반품비 내역을 확인한 결과, ▲반품비 금액까지 명확히 표시한 곳은 44개(15.7%), ▲반품 시 왕복배송비가 청구된다거나 왕복배송비와 기타 추가비용이 발생한다고 표시한 업체가 188개(67.2%), ▲반품비가 있음만 표시한 업체는 48개(17.1%)였음.

3		개선방안

가. 청약철회 또는 반품 등을 포괄적으로 제한하는 거래조건 개선

□ 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에서 보장하고 있는 소비자의 청약철회권을 포괄적으로 제한하거나 배제할 소지가 있는 거래조건에 대한 개선이 필요함.

※ ‘청약철회’의 경우, 설치･조립시 단순변심에 의한 청약철회는 제한될 수 있고, 다만 상품에 하자가 있거나 계약상 표시･광고의 내용과 일치하지 아니할 경우에는 청약철회 가능

나. 제품 반품비를 명확하게 표시

□ 분쟁의 소지를 없애기 위하여 반품비용 발생 사유 및 금액을 명확하게 표기할 필요가 있음.

다. 지속적인 모니터링과 업체 자율 시정 노력 필요

□ 소비자의 거래상 정당한 권리를 제한하는 온라인 가구 판매 관련 부당한 거래조건에 대한 지속적인 모니터링과 함께 가구관련협회 등 사업자단체의 자율적인 시정 노력이 필요함. (끝)