2013

소비자 피해구제

연보 및 사례집

머리말

2013 소비자 피해구제 연보 및 사례집

최근 스마트기기의 상용화, 해외 직접구매의 확대, 온․오프라인에서의 다양한 소비채널 출현 등으로 소비환경이 빠르게 변화하고 있습니다. 이러한 흐름에 따라 피싱(Phishing), 파밍(Pharming) 등 신종 사기 상술과 해외구매 제품의 안전성 결여 및 청약철회 거부로 인해 새로운 형태의 소비자 문제가 발생하고 있습니다.

한국소비자원에서는 이러한 소비환경 변화에 따른 소비자 피해를 예방하기 위해 선택비교 정보 제공, 소비자 역량 강화 교육, 부당거래 개선을 위한 조사․연구, 소비자중심 경영 인증 등 다양한 사업을 추진하고 있습니다.

지난해에는 정보통신산업진흥원, 한국콘텐츠진흥원, 대한법률구조공단과 ｢온라인 전자상거래 피해상담 일원화｣ 사업을 공동으로 추진하여 상담 서비스의 품질을 향상시켜 소비자의 편익을 제고하는 데 크게 기여 했습니다. 또한, ‘온라인 피해구제 접수 시스템’ 구축 및 ‘인터넷 상담 회원제’ 폐지를 통해 인터넷 상용 계층의 민원 접근성을 향상시켰습니다. 소비자 관련 법령 위반 사업자에 대해서도 검․경 등 유관기관과 공동으로 대응함으로써 소비자 피해 확산을 방지했습니다.

2013년 한국소비자원에 접수된 피해구제 사건은 총 28,013건으로 매년 약 3만 건에 가까운 소비자피해가 꾸준히 접수되고 있습니다.

이번 연보에는 최근 3년간 피해구제․분쟁조정 사건의 통계 자료뿐만 아니라 품목별, 거래유형별, 피해유형별로 다양한 분석 내용이 포함돼 있습니다. 특히, 매년 소비자피해가 다발하고 있는 보험․의료․자동차를 비롯해 전년 대비 피해가 급증한 상조서비스․택배화물운송서비스․항공 여객운송서비스 분석에 주안점을 두었습니다.

바쁜 일과에도 이 책의 발간을 위해 힘써준 피해구제국 직원 여러분의 노고에 감사드리며, 이 책이 소비자가 행복한 세상을 만드는 데 기여할 수 있기를 기대합니다.

2014. 4.

한 국 소 비 자 원

원 장

목  차

2013 소비자 피해구제 연보 및 사례집

제1편 소비자 피해구제 제도	1

Ⅰ. 소비자 피해와 구제 제도의 도입	3

1. 소비자 피해의 개념	3

2. 피해구제 제도의 도입 배경	3

3. 소비자 피해구제 가이드라인	4

Ⅱ. 소비자의 범위와 구제절차	19

1. 소비자의 범위	19

2. 피해구제 제외 대상	19

3. 피해구제 절차	20

4. 피해구제 절차의 종료	25

제2편 피 해 구 제	27

Ⅰ. 합의권고	29

Ⅰ- 1. 접수 및 처리 결과	29

제2편  피 해 구 제

1. 접수내역	29

2. 신청인	30

3. 신청요소	33

4. 처리결과	43

Ⅰ- 2. 주요 품목별 처리 현황 및 사례	46

1. 가구	46

2. 건강식품	53

3. 국내결혼중개	59

4. 금융	63

5. 농·축산·어업용품	69

6. 방문·통신교육	74

7. 보건‧위생용품	79

8. 보건·위생서비스	85

9. 보일러 및 온수기 설비	90

10. 보험	95

11. 사설 강습	102

12. 상조회	107

13. 세탁서비스	113

14. 스마트폰	120

15. 스포츠·레저·취미용품	125

16. 식품(건강식품 제외)	130

17. 신용(체크)카드	135

18. 애완견	140

19. 여행	146

20. 의료서비스	151

21. 의류 및 신변용품	162

22. 이동전화서비스	168

23. 이사운송서비스	173

24. 자동차	178

25. 자동차용품	184

26. 자동차 정비·점검	190

27. 자동차 중개서비스	195

28. 주택	199

29. 초고속인터넷서비스	208

30. 컴퓨터 및 주변기기	213

31. 택배화물 운송서비스	216

32. 학습교재	221

33. 항공여객운송서비스	226

34. 회원권	231

Ⅱ. 분쟁조정	239

1. 분쟁조정위원회 개최 현황	239

2. 분쟁조정사건 접수 현황	239

3. 분쟁조정사건 처리 현황	246

부  록	249

피해구제 통계표(2011~2013년)	251

표목차

2013 소비자 피해구제 연보 및 사례집

표 1-1 : 소비자분쟁해결기준 개정 경과	18

표 2-1 : 2013년 피해구제 현황	29

표 2-2 : 피해구제 처리 실적 변화 추이	30

표 2-3 : 신청인 성별 현황	31

표 2-4 : 신청인 지역별 현황	31

표 2-5 : 신청인 연령별 현황	32

표 2-6 : 의뢰기관별 현황	32

표 2-7 : 대분류 품목별 피해구제 접수 현황	33

표 2-8 : 대분류 피해구제 신청 변화 추이	33

표 2-9 : 중분류 품목별 피해구제 접수 현황	34

표 2-10 : 중분류 물품 피해구제 신청 변화 추이	35

표 2-11 : 중분류 용역 피해구제 신청 변화 추이	36

표 2-12 : 피해구제 상위 10대 품목(소분류) 접수 현황	37

표 2-13 : 신청이유별 현황	39

표 2-14 : 판매방법별 현황	40

표 2-15 : 특수판매 품목별 변화 추이	41

표 2-16 : 특수판매 신청이유별 변화 추이	42

표 2-17 : 처리 결과 유형별 변화 추이	44

표 2-18 : 처리 결과별 최다 품목 현황	45

표 2-19 : 피해구제 접수 현황(가구)	46

표 2-20 : 품목별 현황(가구)	46

표 2-21 : 피해 유형별 현황(가구)	47

표 2-22 : 처리 결과별 현황(가구)	47

표 2-23 : 피해구제 접수 현황(건강식품)	53

표 2-24 : 피해 유형별 현황(건강식품)	53

표 2-25 : 처리 결과별 현황(건강식품)	54

표 2-26 : 피해구제 접수 현황(국내결혼중개)	59

표 2-27 : 피해 유형별 현황(국내결혼중개)	59

표 2-28 : 처리 결과별 현황(국내결혼중개)	60

표 2-29 : 피해구제 접수 현황(금융)	63

표 2-30 : 피해 유형별 현황(금융)	63

표 2-31 : 처리 결과별 현황(금융)	64

표 2-32 : 피해구제 접수 현황(농·축산·어업용품)	69

표 2-33 : 품목별 접수 현황(농·축산·어업용품)	69

표 2-34 : 피해 유형별 현황(농·축산·어업용품)	69

표 2-35 : 처리 결과별 현황(농·축산·어업용품)	70

표 2-36 : 피해구제 접수 현황(방문·통신교육)	74

표 2-37 : 품목별 접수 현황(방문·통신교육)	74

표 2-38 : 피해 유형별 현황(방문·통신교육)	75

표 2-39 : 처리 결과별 현황(방문·통신교육)	75

표 2-40 : 피해구제 접수 현황(보건‧위생용품)	79

표 2-41 : 품목별 현황(보건‧위생용품)	79

표 2-42 : 피해 유형별 현황(보건‧위생용품)	80

표 2-43 : 처리 결과별 현황(보건‧위생용품)	80

표 2-44 : 피해구제 접수 현황(보건·위생서비스)	85

표 2-45 : 품목별 현황(보건·위생서비스)	85

표 2-46 : 피해 유형별 현황(보건·위생서비스)	86

표 2-47 : 처리 결과별 현황(보건·위생서비스)	86

표 2-48 : 피해구제 접수 현황(보일러 및 온수기 설비)	90

표 2-49 : 월별 접수 현황(보일러 및 온수기 설비)	90

표 2-50 : 품목별 접수 현황(보일러 및 온수기 설비)	91

표 2-51 : 피해 유형별 현황(보일러 및 온수기 설비)	91

표 2-52 : 처리 결과별 현황(보일러 및 온수기 설비)	92

표 2-53 : 피해구제 접수 현황(보험)	95

표 2-54 : 보험별 접수 현황(보험)	96

표 2-55 : 피해 유형별 현황(보험)	96

표 2-56 : 민영보험 처리결과 현황(보험)	97

표 2-57 : 공제보험 처리결과별 현황(보험)	97

표 2-58 : 피해구제 접수 현황(사설 강습)	102

표 2-59 : 품목별 접수 현황(사설 강습)	102

표 2-60 : 피해 유형별 현황(사설 강습)	103

표 2-61 : 처리 결과별 현황(사설 강습)	103

표 2-62 : 피해구제 접수 현황(상조회)	107

표 2-63 : 피해 유형별 현황(상조회)	107

표 2-64 : 처리 결과별 현황(상조회)	108

표 2-65 : 피해구제 접수 현황(세탁서비스)	113

표 2-66 : 품목별 현황(세탁서비스)	113

표 2-67 : 피해 유형별 현황(세탁서비스)	114

표 2-68 : 처리 결과별 현황(세탁서비스)	114

표 2-69 : 피해구제 접수 현황(스마트폰)	120

표 2-70 : 피해 유형별 현황(스마트폰)	120

표 2-71 : 처리 결과별 현황(스마트폰)	121

표 2-72 : 피해구제 접수 현황(스포츠․레저․취미용품)	125

표 2-73 : 품목별 현황(스포츠․레저․취미용품)	125

표 2-74 : 피해 유형별 현황(스포츠․레저․취미용품)	126

표 2-75 : 처리 결과별 현황(스포츠․레저․취미용품)	126

표 2-76 : 피해구제 접수 현황(식품(건강식품 제외))	130

표 2-77 : 품목별 현황(식품(건강식품 제외))	130

표 2-78 : 피해 유형별 현황(식품(건강식품 제외))	131

표 2-79 : 처리 결과별 현황(식품(건강식품 제외))	131

표 2-80 : 피해구제 접수 현황(신용(체크)카드)	135

표 2-81 : 피해 유형별 현황(신용(체크)카드)	135

표 2-82 : 처리 결과별 현황(신용(체크)카드)	136

표 2-83 : 피해구제 접수 현황(애완견)	140

표 2-84 : 피해 유형별 현황(애완견)	141

표 2-85 : 처리 결과별 현황(애완견)	141

표 2-86 : 피해구제 접수 현황(여행)	146

표 2-87 : 월별 접수 현황(여행)	146

표 2-88 : 피해 유형별 현황(여행)	147

표 2-89 : 처리 결과별 현황(여행)	147

표 2-90 : 피해구제 접수 현황(의료서비스)	151

표 2-91 : 지역별 피해구제 접수 현황(의료서비스)	151

표 2-92 : 진료과목별 피해구제 접수 현황(의료서비스)	152

표 2-93 : 진료단계별 피해구제 접수 현황(의료서비스)	152

표 2-94 : 피해유형별 현황(의료서비스)	153

표 2-95 : 처리 결과별 현황(의료서비스)	153

표 2-96 : 피해구제 접수 현황(의류 및 신변용품)	162

표 2-97 : 품목별 현황(의류 및 신변용품)	162

표 2-98 : 피해 유형별 현황(의류 및 신변용품)	163

표 2-99 : 처리 결과별 현황(의류 및 신변용품)	163

표 2-100 : 피해구제 접수 현황(이동전화서비스)	168

표 2-101 : 피해 유형별 현황(이동전화서비스)	168

표 2-102 : 처리 결과별 현황(이동전화서비스)	169

표 2-103 : 피해구제 접수 현황(이사운송서비스)	173

표 2-104 : 이사종류별 접수 현황(이사운송서비스)	173

표 2-105 : 피해 유형별 현황(이사운송서비스)	173

표 2-106 : 처리 결과별 현황(이사운송서비스)	174

표 2-107 : 피해구제 접수 현황(자동차)	178

표 2-108 : 품목별 현황(자동차)	178

표 2-109 : 피해 유형별 현황(자동차)	179

표 2-110 : 하자유형별 현황(자동차)	180

표 2-111 : 자동차 장치별 현황(자동차)	180

표 2-112 : 처리 결과별 현황(자동차)	181

표 2-113 : 피해구제 접수 현황(자동차용품)	184

표 2-114 : 품목별 현황(자동차용품)	184

표 2-115 : 피해유형별 현황(자동차용품)	185

표 2-116 : 처리 결과별 현황(자동차용품)	185

표 2-117 : 피해구제 접수 현황(자동차 정비‧점검)	190

표 2-118 : 피해 유형별 현황(자동차 정비‧점검)	190

표 2-119 : 처리 결과별 현황(자동차 정비‧점검)	191

표 2-120 : 피해구제 접수 현황(자동차 중개서비스)	195

표 2-121 : 피해 유형별 현황(자동차 중개서비스)	195

표 2-122 : 처리 결과별 현황(자동차 중개서비스)	196

표 2-123 : 피해구제 접수 현황(주택)	199

표 2-124 : 품목별 현황(주택)	199

표 2-125 : 피해 유형별 현황(주택)	199

표 2-126 : 처리 결과별 현황(주택)	200

표 2-127 : 피해구제 신청 현황(초고속인터넷서비스)	208

표 2-128 : 피해 유형별 현황(초고속인터넷서비스)	208

표 2-129 : 처리 결과별 현황(초고속인터넷서비스)	209

표 2-130 : 피해구제 접수 현황(컴퓨터 및 주변기기)	213

표 2-131 : 품목별 현황(컴퓨터 및 주변기기)	213

표 2-132 : 피해 유형별 현황(컴퓨터 및 주변기기)	214

표 2-133 : 처리 결과별 현황(컴퓨터 및 주변기기)	214

표 2-134 : 피해구제 접수 현황(택배화물 운송서비스)	216

표 2-135 : 피해 유형별 현황(택배화물 운송서비스)	216

표 2-136 : 처리 결과별 현황(택배화물 운송서비스)	217

표 2-137 : 피해구제 접수 현황(학습교재)	221

표 2-138 : 품목별 현황(학습교재)	221

표 2-139 : 피해 유형별 현황(학습교재)	222

표 2-140 : 처리 결과별 현황(학습교재)	222

표 2-141 : 피해구제 접수 현황(항공여객운송서비스)	226

표 2-142 : 피해 유형별 현황(항공여객운송서비스)	226

표 2-143 : 처리 결과별 현황(항공여객운송서비스)	227

표 2-144 : 피해구제 접수 현황(회원권)	231

표 2-145 : 종류별 접수 현황(회원권)	231

표 2-146 : 피해 유형별 현황(회원권)	232

표 2-147 : 처리 결과별 현황(회원권)	233

표 2-148 : 분쟁조정사건 접수 현황	239

표 2-149 : 일반분쟁조정사건 성별 현황	240

표 2-150 : 일반분쟁조정사건 거주지별 현황	241

표 2-151 : 일반분쟁조정사건 조정신청 기관별 현황	243

표 2-152 : 집단분쟁조정사건 조정신청 기관별 현황	244

표 2-153 : 일반분쟁조정사건 품목별 접수 현황	244

표 2-154 : 집단분쟁조정사건의 품목별 접수 현황	245

표 2-155 : 일반분쟁조정사건 처리 현황	246

표 2-156 : 품목별 조정결정 현황	247

표 2-157 : 일반분쟁조정사건 처리 결과	248

제1편  소비자 피해구제 제도

I

소비자 피해와 구제 제도의 도입

1. 소비자 피해의 개념

제1편  소비자 피해구제 제도

2013 소비자 피해구제 연보 및 사례집

소비자 피해(Consumer Damages)란, □소비자가 사업자로부터 구입한 물품 또는 용역을 사용(이용)하는 과정에서 물품의 하자 또는 결함이나 사업자의 채무불이행 또는 불법행위 등으로 인하여 입은 생명 · 신체 · 재산 · 정신상의 손해□를 총칭함.

소비자기본법 제2조에서 정의한 소비자(사업자가 제공하는 물품 및 용역을 소비생활을 위해 사용하거나 이용하는 자) 및 동법 시행령 제2조에서 정한 자

소비자기본법 제2조에서 정의한 사업자(물품을 제조, 수입, 판매하거나 용역을 제공하는 자)

유모차의 접힘 장치 결함, 휴대폰의 메인보드 결함, 놀이기구의 위해 결함 등

A/S 불이행, 배송약속 불이행, 부대서비스 불이행 등

이사화물 파손사고, 스키장에서의 안전사고, 병원에서의 의료사고 등

이러한 소비자 피해는 사업자로부터 구입한 물품 또는 용역을 사용(이용)하는 과정에서 생명 · 신체 · 재산 · 정신상의 손해를 입지는 않았지만, 물품 또는 용역의 효용이나 사업자의 사후조치 및 거래행태와 관련하여 소비자가 가졌던 합리적인 기대에 미치지 못해 발생하는 소비자불만(Consumer Complaints)과 구별됨.

2. 피해구제 제도의 도입 배경

모든 소비자가 사업자로부터 물품과 용역을 구입 및 이용(사용)하지 않고 생활하는 것이 불가능하듯이, 물품과 용역의 구입과 관련하여 피해나 불만 경험 없이 소비생활을 영위하는 것은 여간 어렵지 않음. 특히, 자유 시장경제 체제 아래에서 보편화된 대량생산 · 대량판매 및 대량소비 시스템이 심화 되면서, 소비자 피해 발생은 보편화, 광역화되는 양상을 보임. 피해내용도 소규모의 재산 피해로부터 심각한 신체 위해까지 다양하고, 광범위하게 나타남. 최근에는 신지식 첨단제품을 빙자한 허위과장 상술과 유비쿼터스 (Ubiquitous) 소비환경을 이용한 공격적 상술, 국제전자상거래 피해, 공동구매 형태의 소셜커머스(Social Commerce)관련 소비자 피해가 발생하고 있음.

이와 같이 평생을 살아가는 과정에서 불가피하게 직면하게 되는 소비자 피해와 관련하여 사업자로부터의 적정한 보상조치를 신속하게 받을 수 없는 경우에는 헌법에 보장된 소비자 기본권에 대한 침해가 문제됨. 그동안 소비자 피해구제의 문제가 소비자문제로서 중요한 정책적 과제로 등장한 것도 이러한 이유라고 할 수 있음. 특히, 소비자 피해의 원인 규명이 대체적으로 쉽지 않다는 점, 사업자와 소비자 개인 간의 역량이 대등하지 않은 점 등을 감안하여 헌법에서도 제124조에 소비자보호를 위한 국가의 역할규정을 두고 있음.

시민운동차원에서도 1960년대 이후 소비자보호운동이 활발히 전개되면서 소비자보호에 관한 국가의 역할을 요구하게 되었고, 이러한 소비자보호운동에 힘입어 1980년 소비자보호법이 제정되기에 이름. 결국 동법의 제정을 통해 소비자의 보상받을 권리(Right to obtain proper compensation for damages) 보장은 국가의 중요한 정책적 과제로 자리매김을 하게 됨.

이러한 정책적 과제에 대한 국가의 의무를 보다 명확히 하기 위해 1987년 개정 소비자보호법 제3조에서는 ‘소비자의 보상받을 권리’를 소비자의 기본적 권리의 하나로 명시하였고, 이러한 국가의 피해구제 의무를 이행하기 위하여 한국소비자보호원(現, 한국소비자원)을 설립하여 소비자보호 제도의 하나인 피해구제 업무를 담당하게 하고 있음.

3. 소비자 피해구제 가이드라인

소비자 피해를 야기한 사업자에게 합리적인 보상을 권고하기 위해서는 물품의 사용 또는 용역의 이용과정에서 발생한 손해액 보전을 원칙으로 하되, 손익상계와 과실상계 절차를 거쳐 최종 손해액을 정하게 됨.

또한 합리적 보상권고를 위해 당사자 간의 법적 권리와 책임을 분석하기 위해서는 ｢방문판매등에관한법률｣ 등 특수거래관련 소비자기본법령과 ｢의료법｣, ｢자동차관리법｣ 등 품목관련 소비자기본법령이 우선적으로 활용되고 있음.

그 밖에 피해구제 업무를 담당하는 실무자들의 피해보상 권고 가이드 라인으로는 공정거래위원장이 소비자기본법 제16조 제2항 및 시행령 제8조 내지 제9조의 규정에 의하여 고시하는 □소비자분쟁해결기준□이 주로 활용 되고 있으며, 그밖에 소비자기본법령, 민법 또는 민사특별법과 판례 등에 따라 처리됨.

□소비자분쟁해결기준□은 소비자기본법 시행령 제9조의 규정에 의해 분쟁 당사자 간에 보상방법에 대한 별도의 의사표시가 없고, 피해 소비자가 품목별 보상기준에 따른 피해보상만을 신청하는 경우에 한하여 피해 보상의 기준이 됨.

소비자 피해의 발생원인 및 책임규명은 피해와 관련된 현물의 확인, 또는 과학적 시험검사와 사실조사 결과 등 객관적 증거자료에 의해 처리되고 있음.

가. 소비자분쟁해결기준의 제정

정부에서는 소비자와 사업자간의 분쟁인 소비자 피해를 원활하게 해결하기 위하여 1985년 12월 31일 ｢소비자보호법｣에 의거, 40개 업종 149개 품목에 대하여 ｢품목별 소비자 피해보상기준｣을 제정 · 고시하였음. 2007년 3월 28일 시행된 소비자기본법에 ｢소비자분쟁해결기준｣으로 변경됨.

나. 소비자분쟁해결기준 개정 경과

제정 당시의 품목별 ｢소비자 피해보상규정｣은 적용대상 업종과 품목이 상당히 한정되어 있었고, 경제와 사회발달에 따른 소비생활의 여건 변화에 따라 품목별 소비자 피해보상규정도 적합한 내용으로 변화될 필요성이 있게 됨에 따라 정부에서는 1989년 7월 동 규정을 1차 개정한 이래 2014년까지 총 19차에 걸쳐 개정하였음.

그 동안의 주요 개정내용을 살펴보면, 1989년 제1차 개정에서는 보상 책임자의 범위 확대, 품질보증기간의 기산점, 교환 및 환급 기준을 마련함.

1993년 제2차 개정 시에는 방문판매 및 할부판매에 있어 청약철회권 조항 및 물품 교환 시 차액이 발생할 경우의 정산방법을 추가하였으며, 자동차, 주방용품, 자동차대여업, 학원운영업 등 5개 업종, 48개 품목에 대한 보상기준을 마련함.

1994년 제3차 개정 시에는 구입가의 환급범위를 확대하고, 할부구입 물품에 대한 보상기준 개정, 보상지(補償地)와 세탁업자의 세탁물 하자 확인의무 등이 주요 내용이었음.

1996년 제4차 개정 시에는 가전제품의 부품보유기간 명시 및 품질보증기간을 연장하고, 사무용기기, 전기통신기자재, 광학기기 등의 품질보증기간 및 부품보유기간을 규정하였으며, 의류에 대한 환급기준, 부동산중개업, 자동차 견인업, 휴양콘도미니엄업 등 6개 업종에 대한 보상기준을 추가하였음.

1999년 3월 제5차 개정에서는 공연업을 신규 적용대상 업종으로 추가하고, 유효기간이 경과한 상품권의 상환의무 비율을 명시했으며, 자동차의 제품교환 또는 구입가 환급기준의 적용대상 하자 발생부위를 확대하고 중고자동차 매매업의 사업자 귀책사유로 인한 피해보상기준을 강화하였음.

1999년 7월 제6차 개정에서는 ｢품목별 소비자피해보상기준｣일반원칙의 내용 중 제1조(목적), 제2조(피해보상신청) 및 제3조(품목 및 보상기준)만 동 규정에 남기고, 그 이외의 조항은 ｢소비자보호법 시행령｣제10조와 제12조로 옮겨 규정함으로써, 일반적 소비자 피해보상기준의 법적 효력을 강화하였으며, 애완견판매업을 새로이 추가하고, 국외여행의 보상기준 보완, 자동차정비업의 무상 수리 범위를 확대함.

2000년 12월 제7차 개정 시에는 택배 및 퀵서비스업, 이동통신서비스업, 초고속 인터넷통신망서비스업, 피부미용서비스업, 할인회원권업 등 5개 업종을 추가하였음. 또한, 자동차 부품보유기간을 7년에서 8년으로 연장하고, 일반공산품의 성능‧기능상 하자에 대한 피해보상기준을 강화 하였으며, 세트로 구성된 제품의 환급가격 기준을 명확히 하였음. 공연업의 경우, 사업자의 귀책사유로 공연 취소 시, 입장료의 10%를 추가 배상 하도록 함.

2001년 12월 제8차 개정 시에는 최근 이용이 증가하고 있는 전자상거래 분야의 인터넷쇼핑몰업, 인터넷콘텐츠업, 전자화폐업 등 3개 업종과 신용 카드업 및 창호공사업 등 2개 업종의 소비자 피해 보상기준을 추가하고 2개 품목의 보상기준을 강화하였음.

2002년 12월 제9차 개정 시에는 중고가전제품(TV, 냉장고, 세탁기), 결혼정보업, 경비용역업, 산후조리원 등 4개 업종의 피해보상규정을 마련함. 중고 가전제품의 경우, 판매업자가 보증한 기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 성능‧기능상의 하자가 발생한 경우와 판매업자가 품질 보증에 관한 사항을 명시적으로 소비자에게 고지하지 않은 경우에 따라 보상기준을 마련함. 중고자동차의 경우 판매업자가 보증한 기간 이내에 보증을 약정한 부품의 하자 발생 시 무상 수리 또는 수리비 보상을 규정하였으며, 신종서비스업으로 결혼정보업, 경비용역업, 산후 조리원에 대해 다양한 피해보상 기준을 마련함.

기타 스포츠‧레저용품의 적용대상 품목에 열거된 ‘등산용 버너, 코펠, 텐트, 스키용품’에 골프용품을 추가하였고, 신용카드업의 경우 분실ㆍ도난신고를 통지한 날로부터 60일전 이후(종전에는 25일전 이후)에 제3자가 부정 사용한 경우 전액 보상하도록 개정하였음.

2003년 8월 제10차 개정에서는 학원운영업 외에 평생교육시설운영업 1개 업종이 추가되었으며, 온수세정기(비데기), 연수기 2개 품목이 공산품에 추가되었음. 또한 공산품중 가구 · 자동차 · 모터사이클, 사진현상 및 촬영업, 이사화물취급사업, 예식업, 체육시설업 및 레저용역업, 애완견 판매업, 초고속인터넷통신망서비스업, 피부미용서비스업, 인터넷콘텐츠업, 인터넷쇼핑몰업 등 10개 업종의 내용이 부분적으로 개정되었음.

특히, 사진현상 및 촬영업의 경우, 기존에 원판 인도 의무가 규정된 증명사진 외에 백일, 돌, 결혼, 입학, 졸업, 회갑 등의 기념사진의 경우에도 소비자에게 원판을 인도하도록 개정하였으며, 예식업의 경우 계약위반으로 인한 피해 유형을 사업자의 귀책사유와 소비자의 귀책사유로 나누어 보상기준을 마련하였음.

또한, 애완견판매업의 경우 구입 후 15일을 기준으로 하여 사인이 불분명하더라도 소비자의 중대과실이 아니라면 동종의 애완견으로 교환 또는 환급받을 수 있도록 개정하였으며, 판매업자는 애완견을 판매할 때 분양업자의 성명과 주소, 애완견의 출생일 · 혈통 · 성별 · 색상 · 면역 및 예방접종기록 · 치료기록 및 약품투여 기록, 판매당시의 건강상태, 구입 금액과 구입날짜 등을 기록한 서면자료의 교부의무를 신설하였음.

초고속 인터넷통신망 서비스업의 경우 서비스중지․장애와 관련한 소비자 피해 보상기준을 강화하였으며, 인터넷콘텐츠업의 경우에는 인터넷교육 서비스의 사은품 반환에 대한 보상기준을 마련하였음.

2004년 11월 제11차 개정에서는 유학수속대행업, 어학연수 수속대행업, 숙박업, 고시원운영업, 정수기임대업 등 5개 업종에 관한 보상기준을 추가로 신설하여 소비자 권리를 강화하였음.

또한, 주요 개정 사항으로 도서 · 음반 · 정기간행물 등의 경우 계약의 중도 해지 시 제공받은 사은품에 대해 반환기준을 마련하였고, 청약을 철회할 수 있는 범위에 판매자가 소비자의 동의 없이 임의로 포장을 훼손한 경우도 포함되도록 하여 소비자 피해보상기준을 강화하였음.

학원 및 평생교육시설 이용 계약 시 수강료와 교재비 등을 따로 분류하지 않아 분쟁이 다수 발생하고 있으므로, 수강 계약 시 사업자가 수강료와 교재비 등을 따로 기재하여 고지하도록 하였고, 파마 · 염색으로 인한 부작용이나 모발손상 등 소비자 피해를 보상하기 위한 기준으로, 기존 피부미용서비스업을 미용업으로 변경하여 모발미용업까지 포괄하여 보상 기준을 적용하도록 하였음.

전화서비스의 경우, 6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해발생시 손해배상이 가능하도록 규정을 신설하였으며, 가전제품 · 사무용기기, 전기 통신기자재 등의 경우 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능‧기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 제품교환 외에 무상 수리도 가능하도록 하였음.

의복류‧신발의 경우, 디자인, 색상 불만으로 교환하는 경우 구입가의 90% 이상인 제품으로 교환하고 발생한 차액을 현금으로 정산토록 되어 있는 기존 규정을 구입가의 80% 이상인 제품으로 교환하도록 하향조정하였음.

여행업의 경우, 여행개시, 여행출발일, 여행요금, 여행경비로 혼용되어있는 용어를 여행개시와 여행요금으로 통일하고, 기간 계산 시 이해하기 쉽도록 괄호 안에 병기하여 명확하게 표기하였음.

이사화물취급사업의 경우, 고의‧과실로 인한 피해만을 보상요건으로 규정하고 있는 기존 규정을 사업자의 고의‧과실에 관계없이 보상할 수 있도록 하고, 사업자의 귀책사유로 인한 운송지연의 경우 약정된 운임의 범위 내에서만 보상토록 되어 있는 기존 규정을 지연으로 인한 직접적인 손해배상을 부담하도록 강화하였음.

또한, 품질보증기간 및 부품보유기간에 대한 별도의 기간을 정하지 않은 경우 적용할 일반적 규정(품질보증기간 1년, 부품보유기간 5년)을 신설 하였으며, 계절상품인 보일러의 품질보증기간을 1년에서 2년으로 연장하고 전자제품 · 사무용기기 등의 부품보유기간을 합리적으로 조정하였음.

2005년 10월 제12차 개정에서는 주차장업, 위성방송 및 유선방송, 독서실 운영업, 비만관리업의 4개 업종을 신설하여 전체 123개 업종 559개 품목에 이르는 피해보상규정이 마련되었음.

또한, 공산품 중 자동차 · 가구 · 의복류 · 신발 · 가죽제품, 세탁업, 철도 (여객), 자동차대여업, 정수기 등 임대업, 중고전자제품매매업, 중고 자동차 매매업 등에 대한 피해보상규정을 일부 개정 보완하였음.

주요 개정내용으로 자동차의 경우, 주행 및 안전도 등에 관련한 중대한 결함과 관련하여 현행 보상기준의 열거조항을 삭제함으로써 중대한 결함의 범위를 확대함.

가구는 제조 및 신제품 인도 시 생긴 흠집에 대한 제품교환 가능기간을 합리적으로 조정하고, 의복류 · 신발 · 가죽제품은 치수가 맞지 않거나 디자인 · 색상에 불만이 있을 경우 교환 외에 환급도 가능하도록 규정을 강화함.

도서 · 음반은 계약서 미교부로 인한 계약해제 조항을 법령상 계약서 교부의무가 있는 경우로 제한하는 등 청약철회 관련 규정을 보완하였고, 세탁업의 경우 세탁물 인수증 미교부 시 세탁물 분실에 대한 사업자 책임을 규정하고, 신발류 · 모자에 대한 내용연수를 마련함.

운수업 중 철도(여객)의 경우, ｢철도운송규정 및 국유철도여객운송규칙｣이 폐지됨에 따라 ｢철도공사 여객운송약관｣에 따라 새로운 규정을 마련 하였고, 국내선 항공기의 운항시간이 대부분 1시간 이내인 점을 감안하여 운송 불이행 · 지연에 대한 보상기준을 현행 4시간 기준에서 3시간 기준 으로 강화함.

정수기 등 임대업의 경우, 사업자의 귀책사유로 인한 장애발생시 계약해지 이외에 계약 지속시의 보상규정을 추가하고, 계약해지 후 사업자의 원상회복 불이행의 경우 및 허위 · 과장 권유에 의한 이용계약에 대한 보상기준을 마련하였고, 중고전자제품매매업은 현행 텔레비전, 냉장고, 세탁기로 한정되어 있는 대상품목에 컴퓨터 및 주변기기를 추가하였음.

자동차대여업은 피해 유형 및 보상기준을 보다 세분화하였고, 중고 자동차매매업은 중고자동차에 대한 품질보증규정으로 30일 또는 주행거리 2,000km 이내에 하자가 발생하였을 경우에는 무상 수리 및 수리비 보상이 가능하도록 개정하였음.

애완견 판매업은 애완견 구입 후 15일 이내 질병 발생 시 판매업소 책임하의 회복기간(30일)을 명시하였고, 초고속인터넷통신망서비스업은 계약기간 이내에 서비스가 되지 않는 지역으로 이사할 경우 위약금 없이 계약해제가 가능토록 규정을 보완하였음.

2006년 10월 제13차 개정에서는 가스서비스업, 영화관람업의 2개 업종을 추가하여 전체 125개 업종 561개 품목에 이르는 피해보상규정이 마련 되었음.

또한, 초고속인터넷통신망서비스, 애완견판매업, 공연업, LCD 제품, 결혼정보업, 독서실운영업, 가구, 세탁업, 신용카드업, 철도(여객), 의약품 및 화학제품, 인터넷콘텐츠업 등에 관한 피해보상규정을 일부 개정 보완하였음.

가스서비스업의 경우, 전기서비스, 전화서비스 보상규정을 참조하여 ‘가스 요금 이중신청 또는 소비자의 잘못으로 인한 이중 납부 시에는 환급 또는 차액차감정산’ 등의 보상규정을 신설하고, 영화관람업의 경우 ‘사업자의 귀책사유로 상영이 30분 이상 지연된 경우 입장료 전액 환급’ 등의 보상규정을 마련하였음.

주요 개정내용으로는 초고속인터넷통신망서비스의 경우, 계약기간이 자동 연장될 시, 고객이 동 계약기간 만료 전 해지요구 시 위약금 없이 계약 해지가 가능토록 하였고, 해외이주, 장기유학의 경우 관련자료 제출 시에는 위약금 없이 계약해지(단, 할인 혜택금액은 반납)가 가능토록 규정을 보완 하였음.

애완견판매업의 경우, 애완견의 건강 등이 기재된 계약서 발급을 의무화하고 계약서 미교부 시 계약해제(단, 구입 후 24시간 이내)가 가능 토록 규정을 보완하였음.

공연업(영화 및 비디오물 상영업 제외)의 경우 연극, 뮤지컬, 콘서트 등 관객의 환급요구 시 소비자가 부담하는 위약금을 축소하고, 공연일 3일전까지는 예매 당일 취소 시, 위약금 없이 전액 환급이 가능토록 개정하였음. 한편, 사업자가 계약을 불이행하는 경우에는 입장료 환급 및 입장료의 20%를 배상토록 하는 보상규정을 신설하였음.

LCD제품의 소비가 일상화되고 제품의 기술수준이 안정화됨에 따라 품질보증기간의 확대적용을 통한 소비자 피해구제를 강화하기 위하여  LCD TV, LCD 모니터(단, LCD 노트북 모니터는 제외) 핵심부품인 LCD 패널의 품질보증기간을 1년에서 2년으로 연장하였음. 단, 소비자가 확인 가능한 타이머가 부착된 제품으로 5,000시간을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 하였음.

2007년 10월 제14차 개정에서는 ｢소비자 피해보상규정｣이 ｢소비자분쟁 해결기준｣으로 명칭이 변경되면서 결혼준비대행업, 상조업 등 2개 서비스 업종을 신설하여 전체 127개 업종 561개 품목에 이르는 소비자분쟁 해결기준이 마련되었음.

상조업의 경우, 증권 및 약관 미교부 시 계약해제 가능하도록 하였고, 상조상품의 해약환급금 및 회차별 상조적립금, 모집수당 및 관리비 등을 세부적으로 산정할 수 있도록 명확한 기준이 마련되었음.

결혼준비대행업의 경우, 사업자의 귀책사유 및 소비자귀책 사유를 구분 하여 계약해제 및 손해배상, 기간별 환급 기준을 마련함.

또한, 소비자분쟁이 증가하고 있는 분야인 PDP TV패널은 보증기간을 2년으로 하고, 공산품 가방류의 보상기준 및 세탁업 가방류의 내용연수를 마련하였으며, 이용형태가 다양화되고 이에 따른 분쟁소지도 증가하고 있는 분야를 중심으로 피해 유형과 보상기준을 명확하게 규정하였음.

정보통신관련 서비스 분야의 초고속인터넷 통신망 서비스업은 이전지역 상품 품질과 초기 계약 상품 품질 차이에 대한 피해 유형 및 보상기준을 추가하였으며, 위성방송 및 유선방송업은 소비자 동의 없이 계약기간이 자동 연장된 경우에 대한 보상기준을 추가하였음.

택배 및 퀵서비스의 경우, 운송 중 분실·파손에 대해 피해 유형과 보상 기준을 세분화하고, 배달 지연에 따른 피해 유형과 보상기준을 명확히 하였으며, 중고자동차매매업의 경우 주행거리 조작에 대한 보상기준을 추가하였고 애완동물 판매업은 기존 애완견에 한정된 규정에 고양이를 추가하여 애완동물판매업으로 개정하고 구입 후 15일 이내 질병 발생 시 보상기준을 변경하였음.

신용카드업의 경우, 비밀번호 유출에 대한 보상기준을 추가하고, 피해 유형 중 항변권행사가 거절된 경우를 세분화하여 규정하였으며, 의약품 및 화학제품의 경우 함량미달과 단순 수량 부족을 구분하여 단순 수량 부족 시에는 부족 수량을 지급하도록 하였음.

운수업 철도(여객) 보상기준과 공연업, 세탁업, 고시원 운영업 · 학원운영업 및 평생교육시설운영업을 개정하였으며, 자동차정비업의 경우 정비  잘못 으로 하자 재발 시 피해 유형을 세분화하였고, 농업용기기는 부품보유 기간을 기존 7년에서 9∼14년으로 확대하였음.

2008년 2월 제15차 개정에서는 온라인게임, 내비게이션 등 소비가 급증하는 품목에 대한 기준을 신설하여 전체 127개 업종 563개 품목에 이르는 보상기준이 마련되었음.

가전제품설치업, 외식서비스업, 청소대행서비스업, 온라인게임서비스업, 민간자격증관련업, 수리 및 수선업(6개 업종)에 대한 새로운 분쟁해결 기준을 신설하였음. 온라인게임서비스업의 경우, 보호자동의 없는 계약의 경우 계약해제가 가능하며 불법프로그램사용 시 계약해지절차에 관한 기준을 마련함.

공연업, 상품권관련업, 세탁업, 숙박업, 어학연수수속대행업, 예식업, 운수업, 공산품, 유학수속대행업, 위성방송 및 유선방송업, 이사화물 취급사업, 전자화폐업, 임대업(정수기 등), 주차장업, 중고전자제품매매업, 중고자동차매매업(16개 업종)에 대한 품목별 분쟁해결기준을 개정하였음. 특히 공연업의 경우, 공연일 10일 이전까지 계약해지 시 계약금 전액 환급조항이 추가되었음. 위성방송 및 유선방송업은 소비자 동의 없는 채널 변경, 요금인상에 대한 보상기준을 마련함.

전자제품 및 가구류 등 39개 제품의 품질보증기간 및 부품보유기간을 개정하였음. 품질보증기간의 경우, 전기장판은 기존 1년에서 2년으로 개정하였고 내비게이션과 비데는 1년으로 신설하였음. 그리고 부품보유 기간의 경우, 세탁기는 기존 5년에서 7년으로, 가스레인지는 기존 5년에서 6년으로 개정하였음.

2009년 1월 제16차 개정에서는 19개 업종(신설 4건, 개정 15건)의 품목별 보상기준과 39개 제품의 품질보증기간 및 부품보유기간을 제 · 개정 하였으며, 67개 제품의 내용연수표를 마련하였음.

온라인게임 등 4개 업종에 대한 분쟁해결기준과 19개 제품에 대한 품질보증 및 부품보유기간을 신설하였음. 온라인게임서비스업의 경우, 아이템구입 후 7일 이내에는 청약철회가 가능토록 하였으며, 일명 ‘불법 프로그램’ 사용을 이유로 계정압류 등을 하기 위해서는 그 사용여부를 사업자가 입증하는 경우로 한정함.

청소대행서비스업은 청소대행서비스를 3회 이상 상습적으로 지연하는 경우에는 계약해지 및 전체이용요금의 10%를 배상토록 규정함.

공산품, 정수기임대업 등 총 15개 업종에 대한 분쟁해결기준과 20개 품목의 품질보증기간을 개정하였음. 공산품의 경우 현행은 동일 하자가 4회 이상 발생할 경우 교환 또는 환급토록 하고 있으나 3회 이상 동일 하자 발생 시로 개정함. 정수기임대업은 필터교체 및 A/S 지연 시 렌탈 서비스 요금을 감액키로 함. 단, 재발 시에는 위약금 없이 계약해지 가능토록 규정함.

창호공사업은 소비자귀책사유로 인한 계약해지 시 공사착수 이전에는 위약금 10%, 착수 이후에는 실 손해배상토록 규정함.

어학연수수속대행업의 경우, 서류번역, 입학신청서 작성 후 소비자 귀책 사유로 인한 계약해지 시에는 전체 수수료의 30%를 위약금으로 지급하도록 규정함.

숙박업의 경우, 위약금 조항을 성수기/비수기로 구분함. 성수기/비수기에 사용예정일로부터 10일 / 2일 전까지 소비자사정에 의한 예약취소 시에는 계약금 전액을 환급하도록 함.

전자지급수단발행업의 경우, 소비자가 잔액에 대한 환불을 요청할 경우, 선불전자지급수단과 전자화폐의 잔액환급기준을 마련함. 선불전자지급 수단은 기준금액의 80% 이상 사용 시에는 잔액환급, 전자화폐는 잔액 전체 환급하여야 함.

2010년 1월 제17차 개정에서는 14개 업종(신설 2개, 개정 12개)의 품목별 보상기준과 2개 제품의 품질보증기간 및 부품보유기간을 마련함.

가발 등 2개 업종에 대한 분쟁해결기준과 2개 제품에 대한 품질보증 및 부품보유기간을 마련하였음. 가발의 경우, 소비자 사유로 인한 계약해제 시 제작이전 제품가격의 10% 공제 후 환급, 제작이 진행된 이후는 제작에 소요된 실 손해액 배상하고 제작 완료 후는 계약해제 불가토록 규정함.

자동차중개관련 소비자 피해가 증가하면서 성능·상태점검 자격이 없는 자 또는 성능·상태점검장 이외의 장소에서 점검을 받아 성능 · 상태점검 기록부를 교부한 상태에서 하자가 발생한 경우 무상 수리 또는 수리비를 보상하도록 정하고 있음.

어학연수관련업의 경우, 국내어학연수(어학연수수속 대행업 포함)를 신설하여 소비자 사유로 개시 10일 전까지 해제 통보 시 계약금을 위약금으로 하고 개시 1일 전까지 해제 통보 시 총 비용의 20% 공제 후 환급, 개시당일 통보 시 총 비용의 30% 공제 후 환급토록 하였으며 개시 후에는 총 캠프기간을 기준으로 1/3 경과 전에는 총 비용의 2/3에 해당하는 금액 환급, 1/2 경과 전에는 총 비용의 1/2에 해당하는 금액 환급, 총 캠프기간의 1/2 경과 후에는 미환급토록 함.

인터넷콘텐츠업의 경우, 사은품 사용 시 해당 사은품과 동종의 상품으로 반환하거나 동종 상품의 시중가격 또는 계약서상에 기재된 해당 사은품의 가격에서 손율 등에 따른 금액을 지급하고 반환(단, 단순포장개봉은 사은품 사용으로 보지 아니한다)하도록 정함.

시스템에어컨의 경우, 품질보증기간 1년, 부품보유기간을 7년으로 신설 하고, LED 제품의 소비가 일상화되고 제품의 기술수준이 안정화됨에 따라 품질보증기간의 확대적용을 통한 소비자 피해구제를 강화하기 위하여 LED TV패널 품질보증기간을 2년으로 규정함.

2011년 12월 제18차 개정에서는 14개 업종(신설 5개, 개정 9개)의 품목별 보상기준을 신설 및 개정하여 전체 142개 업종, 620개 품목별로 소비자가 사업자에게 피해 보상을 요구할 수 있는 불만 유형을 비롯해 물품이나 용역의 품질·가격·표시상의 불일치·거래 조건 등 사실상 소비자와 사업자간에 발생하는 거의 모든 문제를 수용함으로써 소비자가 자신이 입은 피해를 보다 쉽게 보상받을 수 있는 기준을 마련함.

전자제품에 대해서는 부품보유기간을 늘리는 등 소비자의 권익을 증진시키는 방향으로 ｢소비자분쟁해결기준｣을 개정하였음.

주요 개정 내용에는 부품보유기간과 관련하여 부품 보유기간 연장, 부품 보유기간 기산 시점 명시, 부품보유기간 내에 부품이 없어 제품 수리가 불가능한 경우의 보상금액을 상향하였고,

보상기준 신설의 경우에는 스마트폰, 의료업종(임플란트 시술, 성형 수술, 피부과 시술 및 치료), 소셜커머스, 대리운전, 통신결합상품이 있으며, 기존 기준의 개선으로는 숙박업, 국외여행, 정수기 임대업, 이사화물 취급사업, 초고속 인터넷 통신망 서비스업, 공연업, 사진 현상업, 애완동물 매매, 경비용역업이 있음.

2014년 3월 제19차 개정에서는 23개 업종(신설 3개, 개정 20개)의 품목별 보상기준을 신설 및 개정함.

봉안시설(묘, 당, 탑), 모바일콘텐츠, 컴퓨터소프트웨어 등 5개 품목에 대한 기준을 신설했음. 봉안시설의 경우 계약해지 시 이용기간별 환급률을 규정하여 사업자의 과도한 위약금 청구로 인한 피해를 보상 받을 수 있게 됐음. 모바일콘텐츠의 경우, 사업자가 무료콘텐츠를 일방적으로 유료로 전환하거나 사전 고지 없이 자동결제하면 청구 요금을 환급하도록 했으며, 컴퓨터소프트웨어를 구입한 후 1년 이내에 하자가 발생하면 교환이 가능하도록 기준을 마련함.

한편 32개 품목에 대한 기준을 개정 및 보완했음. 천재지변으로 숙박시설을 이용하지 못한 경우 계약금 전액을 환급받을 수 있도록 개정함. 국제여객항공의 경우 운항 지연 시간에 따라 소비자가 입게 되는 피해의 정도가 다른 점을 고려하여, 지연 시간에 따른 보상 기준을 세분화하면서 최대 보상액도 상향 조정함. 또한 기존의 ‘가축사료’ 업종명을 ‘동물사료’로 변경하여 해당 기준이 ‘반려동물’ 사료와 관련된 분쟁에도 적용 가능하도록 범위를 확대했음.

이밖에 자동차 도장면, 리퍼부품으로 수리한 스마트폰․TV, 체육용품(라켓 몸체, 헬스기구, 골프채)과 완구, 문구 등 7개 품목의 품질보증기간을 정비했음.

표 1-1 : 소비자분쟁해결기준 개정 경과

구 분	제 ‧개정 연월일	개정 주요 내용
제 정	1985.12.31	-
1차 개정	1989.07.14	보상책임자의 범위 확대, 품질보증기간의 기산점 등
2차 개정	1993.03.25	방문판매 및 할부판매에 대해 청약철회권 조항 추가, 자동차 등 5개 업종 48개 품목 추가
3차 개정	1994.07.16	할부구입 물품에 대한 보상기준 개정 등
4차 개정	1996.04.01	가전제품의 부품보유기간 명시 및 품질보증기간 연장, 부동산중개업 등 6개 업종 추가
5차 개정	1999.03.13	공연업 추가, 유효기간이 경과한 상품권의 상환의무 비율 명시
6차 개정	1999.07.19	일반원칙 중 일부를 제외하고 나머지 조항을 ｢소비자 보호법｣ 시행령으로 옮겨 분쟁해결기준의 법적 효력 강화
7차 개정	2000.12.04	택배, 이동통신서비스업 등 5개 업종 추가, 자동차 부품보유기간 연장(8년)
8차 개정	2001.12.04	인터넷쇼핑몰업, 신용카드업 등 5개 업종 추가
9차 개정	2002.12.31	중고가전제품, 결혼정보업 등 4개 업종 추가
10차 개정	2003.08.01	평생교육시설운영업 추가, 사진현상 및 촬영업의 경우 증명사진 외에 각종 기념사진도 원판을 인도하도록 개정
11차 개정	2004.11.01	유학수속대행업 등 5개 업종 추가, 정기간행물 등의 중도 해지 시 사은품에 대한 반환기준 마련 등
12차 개정	2005.10.01	주차장업 등 4개 업종 추가, 자동차의 중대한 결함 범위를 확대 등 개정
13차 개정	2006.10.16	영화관람업 등 2개 업종 추가, 애완견의 건강 등이 기재된 계약서 발금 의무화 등 개정
14차 개정	2007.10.17	소비자피해보상규정에서 소비자분쟁해결기준으로 명칭 변경, 상조업 등 2개 서비스 업종 추가
15차 개정	2008.02.29	온라인게임, 내비게이션 등 소비가 급증하는 품목 추가
16차 개정	2009.01.16	4개 업종 신설, 39개 제품의 품질보증기간 및 부품 보유기간 제․개정, 67개 제품의 내용연수표 마련
17차 개정	2010.01.29	가발 등 2개 업종 추가, 2개 제품에 대한 품질보증 및 부품보유기간 마련
18차 개정	2011.12.28	스마트폰, 의료업종 등 5개 업종 신설, 전자제품의 부품보유기간 연장 등
19차 개정	2014.03.21	봉안시설, 모바일콘텐츠 등 3개 업종 신설, 천재지변으로 숙박시설 이용 불가 시 환급 기준 마련 등

Ⅱ

소비자의 범위와 구제절차

1. 소비자의 범위

소비자는 사업자가 제공하는 물품이나 용역을 사용(이용)하는 과정에서 피해를 입은 경우, 소비자기본법에 의해 신속하고 공정한 절차에 따라 그 피해를 구제받을 권리를 보장받고 있음(소비자기본법 제55조).

그러나 소비자기본법에 의해 피해구제를 신청할 수 있는 소비자의 범위는 소비자기본법 제2조 제1호 및 시행령 제2조 규정에 의해 다음과 같이 한정되어 있음.

〇 사업자가 제공하는 물품 또는 용역을 소비생활을 위하여 사용하거나 이용하는 자 또는 생산활동을 위해 사용하는 자로서 다음에 해당하는 자 (소비자기본법 제2조 제1호)

- 제공된 물품이나 용역을 최종적으로 사용하는 자(단, 제공된 물품 등을 원재료 및 자본재로 사용하는 자는 제외)

- 제공된 물품을 농 ‧ 축산업 및 어업활동을 위하여 사용하는 자(단, ｢원양산업발전법｣ 제6조 제1항에 따라 해양수산부장관의 허가를 받아 원양어업을 하는자는 제외) (소비자기본법 시행령 제2조)

2. 피해구제 제외 대상

한국소비자원은 소비자 피해를 구제함에 있어 소비자기본법 제35조 제2항 및 동법 시행령 제28조에 의거하여 다음과 같은 경우에는 피해구제 처리 대상에서 제외하고 있음.

〇 국가 또는 지방자치단체가 제공한 물품 등으로 인하여 발생한 피해구제 (소비자기본법 제35조 제2항 제1호)

〇 다른 법률에 따라 소비자기본법 제45조 제1항의 소비자분쟁조정위원회에 준하는 분쟁조정기구가 설치되어 있는 경우, 그 분쟁조정기구에 피해구제가 신청되어 있거나, 이미 그 피해구제 절차를 거친 사항과 동일한 내용의 피해구제 (소비자기본법 시행령 제28조 제1호)

〇  소비자가 한국소비자원에 피해구제를 신청한 후 이와 동일한 내용으로 소비자분쟁조정위원회에 준하는 분쟁조정기구에 피해구제를 신청한 경우의 그 피해구제 (소비자기본법 시행령 제28조 제2호)

3. 피해구제 절차

한국소비자원의 피해구제를 받기 위해서는 먼저 소비자상담센터(1372번)에 상담을 신청하면 됨. 상담직원은 소비자 피해에 대한 적절한 처리방법 등을 안내하고, 당사자와의 원만한 처리가 어렵다고 판단되는 건에 대해서는 한국소비자원에 피해구제를 신청하도록 안내함. 한국소비자원에 접수된 피해구제 신청 건은 피해구제 부서로 이관되어 사건처리 담당직원의 사실 조사가 시작됨. 사실조사는 우선 사업자에게 접수사실을 통보하고 지정된 양식에 의해 해명을 요구하게 됨.

이러한 사실조사와 법률조사를 통해 사업자에게 피해보상을 권고하며, 양 당사자가 이를 수용하면 종결 처리됨. 만일 당사자 일방이라도 보상안을 수용하지 않는 경우에는 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청하여 조정 결정으로 처리하게 됨 (피해구제절차도 그림 1-1 참고).

가. 소비자상담

피해를 입은 소비자는 전화, 서신, 팩스, 인터넷, 방문 등의 다양한 방법을 통해 소비자상담센터에 상담을 신청할 수 있음. 국가(지방자치단체), 소비자단체 또는 사업자도 소비자로부터 피해구제 신청을 받은 때에는 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있음.

소비자상담센터는 소비자상담 신청 건에 대해 피해구제 접수가 가능한 사건인지 여부를 상담하게 되며, 접수 요건이 충족되지 않는 사건의 경우에는 적절한 정보를 제공함으로써 소비자불만을 처리하거나 타 기관 알선 또는 기타상담 등으로 처리하고, 피해구제 접수 요건이 충족되는 사건에 대해서는 신청인(소비자)과 피신청인(사업자)의 인적사항과 피해사실 등을 확인한 후, 피해구제 신청 사건으로 접수하여 피해구제담당 부서로 이관함.

나. 합의권고

한국소비자원에 대한 피해구제의 신청 또는 의뢰는 서면 또는 전자문서 (긴급을 요하거나 부득이한 경우에는 구술 또는 전화도 가능)로 하도록 되어 있으며, 한국소비자원은 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 때에는 지체 없이 사업자에게 서면 또는 전자문서로 그 사실을 통보하여 해명을 요구함.

한국소비자원은 사실조사 및 법률조사를 통해 확인된 내용, 전문위원회의 자문 및 시험검사 결과 등을 종합적으로 검토한 후, 이를 근거로 사업자에게 피해보상을 권고하게 되며, 이러한 합의권고에 대해 분쟁 당사자 일방이라도 수용하지 않아 피해구제 신청일로부터 30일 이내(단, 사실조사 과정에서 원인규명을 위한 전문가 감정 및 자문, 시험검사 등의 사유 발생시 90일까지 기간연장 가능)에 합의가 성립되지 아니할 때에는 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청함.

그림 1-1 : 한국소비자원 피해구제 절차도

소 비 자							국가 및 지방자치단체							소비자단체									사 업 자
			(불만처리․피해구제신청 및 의뢰)										(소비자기본법 제55조)
											한국소비자원
														(정보제공)					종료
																(타기관알선)
											피 해 구 제
																			처리 제외 (기각/처리불능)
		사실조사 · 시험검사 전문가 자문
																			(법 제35조,55조)
		(법 제36조)
												합 의 권 고		(수락)			합 의								종료
												(불응)	(법 제57조)
		소비자단체																		합의서작성
					(법 제65조)							조 정 요 청
													(법 제58조)
										소비자분쟁조정위원회
													(내용검토)
		(추가)사실조사 시 험 검 사																	전문위원회 자 문
												위원회 개최							(법 제65조)
												조 정 결 정		(불응)					불성립						종료
													(수락)
																						필 요 시 소비자소송 지 원
		조정조서 작성				(수락)
		(법 제67조)
												성 립		(재판상 화해효력, 법 제67조)
												종 료

다. 분쟁조정

1) 소비자분쟁조정위원회의 구성과 운영

소비자분쟁조정위원회(이하 ‘조정위원회’)는 위원장 1인을 포함한 50인 이내의 위원 (상임 2인, 비상임 48인)으로 구성되며, 조정위원회의 업무를 효율적으로 수행하기 위한 자문기구로서 수송기계, 섬유제품, 보험, 의료 등 33개 분야별 전문위원회를 두고 있음. 전문위원장은 매 회의마다 위원장 및 상임위원을 포함하여 5∼9인의 위원을 지명하여 회의를 소집함. 위원장은 회의를 소집하고자 하는 때에 소비자 및 사업자를 대표하는 조정위원을 각 1인 이상 균등하게 포함하여 소집하여야 함.

위원장은 회의개시 3일전까지 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 각 위원에게 서면 통지하여야 하며, 조정위원회의 회의는 출석위원 과반수 이상의 찬성으로 의결됨.

2) 조정절차

위원장은 분쟁조정요청을 받은 날로부터 10일 이내에 당사자에게 합의를 권고할 수 있으며, 부득이한 사유가 없는 한 분쟁조정 요청일로부터 30일 이내에 조정결정을 하게 됨. 다만, 원인규명을 위한 시험‧검사 등 부득이한 사정으로 조정결정 기간이 연장 되어야 하는 경우에는 그 사유와 기한을 명시하여 당사자에게 통보하도록 되어 있음.

조정위원회는 분쟁조정을 위해 필요한 경우 전문위원회 자문 및 이해 관계인, 소비자단체 또는 주무관청의 의견을 청취할 수 있음.

조정위원회는 비공개를 원칙으로 하되 필요한 경우에는 양 당사자가 참석하여 의견을 진술할 수 있고, 최종적으로 내린 조정결정 내용에 대하여 양 당사자에게 서면 통보 후 15일 이내에 수락거부 의사가 없는지 여부를 확인하게 됨.

조정결정이 양 당사자에 의해 수락되거나 조정결정 내용을 당사자가 수령한 후 15일 이내에 양 당사자가 수락거부 의사를 서면에 의해 표시하지 않는 경우 조정이 성립되며, 이 경우 조정위원회는 조정서를 작성하여 원본은 위원회가 보관하고 정본은 양 당사자에게 송달함. 성립된 조정결정 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖게 됨.

조정위원회의 조정결정에 대해 양 당사자 중 일방이라도 수락 거부 의사를 15일 이내에 서면으로 표시한 경우에는 조정결정이 성립되지 않으며, 이 경우에는 법원에 의한 사법적 구제절차인 민사소송절차에 따라 해결하게 됨.

만약, 조정위원회의 조정결정이 사업자의 수락거부로 조정이 불성립된 건에 대하여 소비자가 민사소송을 원하는 경우에는 한국소비자원은 일정 범위 내에서 한국소비자원이 운영하고 있는 ‘소송지원변호인단’에 소속된 변호사로 하여금 해당 사건의 소송업무를 지원토록 하고 있음.

또한, 조정위원회가 내린 조정결정이 성립은 되었으나, 당사자 일방이 결정내용대로 이행하지 않을 경우에는 대법원 규칙 제1768호 ( ｢각종 분쟁조정위원회 등의 조정조서 등에 대한 집행문 부여에 관한 규칙｣)에 따라 관할법원으로부터 집행문을 부여받아 강제집행을 실시할 수 있음.

3) 집단분쟁조정제도

‘집단분쟁조정제도’란 다수의 소비자에게 같거나 비슷한 유형의 피해가 발생한 경우, 한국소비자원 내에 있는 소비자분쟁조정위원회에서 일괄적으로 분쟁조정을 할 수 있는 제도를 말함. 집단분쟁조정은 국가, 지방자치단체, 한국소비자원 또는 소비자 단체, 사업자가 의뢰하거나 신청할 수 있음. 소비자는 신청자가 될 수 없고 이미 신청된 사건에 당사자로 추가로 참여할 수 있음.

집단분쟁조정의 대상은 피해를 입은 소비자의 수가 50인 이상이고, 사건의 중요한 쟁점이 사실상 또는 법률상 공통 되어야 함. 원인행위가 법 시행 이전에 발생하였더라도 집단 분쟁조정의 요건을 구비한 경우에는 신청이 가능함.

조정위원회는 한국소비자원 홈페이지 및 전국을 보급지역으로 하는 일간 신문에 14일 이상 그 절차의 개시를 공고하여야 함. 이는 동일한 피해를 입은 소비자가 분쟁조정의 당사자로 추가로 참여할 수 있는 기회를 제공함. 그 절차에 참가하려는 소비자는 개시공고기간 내에 서면으로 참가신청을 하면 됨.

조정위원회는 집단분쟁조정 절차 개시 공고가 종료한 날로부터 30일 이내에 분쟁조정을 마쳐야 하며, 조정 결정된 내용은 즉시 당사자에게 통보되고 당사자가 통보를 받은 날로부터 15일 이내에 분쟁조정의 내용에 대한 수락 여부를 조정위원회에 통보하여야 함.

조정이 성립된 경우, 그 조정내용은 “재판상 화해”와 동일한 효력이 있음. 즉 민사소송법상의 확정판결과 동일한 효력이 발생하므로 성립 후 당사자 일방이 이를 이행하지 않는 경우에는 법원 (서울중앙지방법원)으로부터 집행문을 부여받아 강제 집행을 할 수 있음.

4. 피해구제 절차의 종료

한국소비자원에서는 피해구제 절차를 진행하는 과정에서 소비자가 피해구제 신청을 취하한 경우, 피해구제의 이행을 확인한 경우 등 다음과 같은 경우에는 해당 소비자 피해구제 신청 건에 대한 구제절차를 종료할 수 있음.

〇 피해구제 내용의 이행사실을 신청인을 통해 확인한 경우

〇 양 당사자가 합의서를 작성하거나 합의내용이 전화 또는 서면으로 확인된 경우

〇 신청인이 신청을 취하한 경우

〇 신청인으로부터 법원에 소를 제기한 사실을 전화 등으로 확인하거나 피신청인으로부터 서면으로 확인한 경우

〇 피해구제 신청이 이유 없음으로 판명된 경우

〇 처리도중 당사자의 연락불능 등으로 그 처리가 불가능한 것으로 판명된 경우

〇 행정관청의 행위가 선행되지 않으면 피해구제절차를 진행시킬 수 없는 경우

〇 신청인의 행위가 전제되어야 피해구제가 가능하나 신청인이 그러한 행위를 하지 않아 피해구제처리가 불가능한 경우

〇 시험검사 또는 전문가의 자문 등에도 불구하고 원인규명이 불가능한 경우

〇 신청인이 정당한 이유 없이 조사를 거부하거나 허위자료를 제출하거나 신청건의 정확한 처리를 위해 필수적인 자료를 일정기한 내에 제출하지 않는 경우

〇 다른 법률의 규정에 의하여 소비자분쟁조정위원회에 준하는 분쟁조정기구가 설치되어 있는 경우 당해 분쟁조정기구에 피해구제가 신청되어 있거나 이미 그 피해구제 절차를 거친 사항과 동일한 내용의 피해구제인 경우

〇 신청인이 한국소비자원에 피해구제를 신청한 후 이와 동일한 내용으로 소비자분쟁조정기구에 준하는 분쟁조정기구에 피해구제를 신청한 경우의 당해 피해구제

〇 해당 피해구제 신청사건에 대해 수사기관에서 수사가 진행 중인 경우

제2편  피 해 구 제

Ⅰ

합의권고

Ⅰ-1. 접수 및 처리 결과

제2편  피 해 구 제

1. 접수내역

가. 연간 현황

2013년도 한국소비자원에 28,013건이 피해구제 신청되어 소비자기본법에 의한 피해구제 절차에 따라 처리되었음. 피해구제 신청 건 중 24,526건 (87.6%)이 합의권고 단계에서 종결 처리 되었고, 나머지 3,487건(12.4%)은 소비자분쟁조정위원회에 조정신청 됨.

표 2-1 : 2013년 피해구제 현황

단위 : 건, (%)

구 분	피해구제
	합의권고	조정신청	소계
건 수	24,526 (87.6)	3,487 (12.4)	28,013 (100.0)

나. 변화 추이

연도별 피해구제 접수 건수를 살펴보면, 2011년 27,427건에서 2012년 29,519건으로 7.6% 증가하였으나, 2013년에는 전년 대비 5.1% 감소한 28,013건이 접수됨.

한편 조정신청 건수는 2011년 1,780건, 2012년 1,839건으로 증가추세에 있으며 2013년에는 전년 대비 89.6%나 증가한 3,487건이었음.

표 2-2 : 피해구제 처리 실적 변화 추이

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
피해구제(A) (전년대비 증감률)	27,427 (17.3)	29,519 (7.6)	28,013 (△5.1)
조정신청(B) (전년대비 증감률)	1,780 (181.2)	1,839 (3.3)	3,487 (89.6)
조정신청 비율 (B/A)	6.5	6.2	12.4

2. 신청인

가. 연간 현황

2013년 한 해 동안 한국소비자원에 피해구제를 신청한 소비자(이하 ‘신청인’이라 함)는 여성이 14,125건(50.4%)으로 남성 13,888건(49.6%)과 거의 비슷한 분포를 보임. 거주 지역별로는 서울 · 인천 · 경기 등 수도권이 17,509건(62.5%), 수도권 외 지방이 10,504건(37.5%)이었음.

그림 2-1 : 신청인 성별․거주 지역별 현황

나. 변화 추이

신청인 성별 구성을 살펴보면 2013년에는 여성이 남성보다 다소 높게 나타나 2012년과는 다른 양상을 보였음.

표 2-3 : 신청인 성별 현황

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
여 성	14,062 (51.3)	14,393 (48.8)	14,125 (50.4)
남 성	13,365 (48.7)	15,126 (51.2)	13,888 (49.6)
계	27,427 (100.0)	29,519 (100.0)	28,013 (100.0)

신청인 거주 지역별로는 인구밀도가 높은 서울 · 경기 · 인천 등 수도권 지역이 매년 60%대 이상을 차지하고 있는 것으로 나타남.

표 2-4 : 신청인 지역별 현황

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
서 울	8,932 (32.6)	9,107 (30.9)	8,510 (30.4)
경기 ․ 인천	8,817 (32.1)	9,306 (31.5)	8,999 (32.1)
지 방	9,678 (35.3)	11,106 (37.6)	10,504 (37.5)
계	27,427 (100.0)	29,519 (100.0)	28,013 (100.0)

연령대별로는 경제활동이 활발한 ‘30대’가 매년 30%에 가까운 비중을 차지하며 피해구제를 가장 많이 신청하였음. 다음으로는 ‘40대’ 20.5%, ‘20대’ 13.7%, ‘50대’ 13.2%의 순으로 나타남.

표 2-5 : 신청인 연령별 현황

단위 : 건, (%)

구 분	10대 이하	20대	30대	40대	50대	60대 이상	불명	합 계
2011년	261 (1.0)	4,467 (16.3)	8,209 (29.9)	5,289 (19.3)	3,131 (11.4)	1,630 (5.9)	4,440 (16.2)	27,427 (100.0)
2012년	320 (1.1)	4,440 (15.0)	8,671 (29.4)	5,932 (20.1)	3,466 (11.7)	1,654 (5.6)	5,036 (17.1)	29,519 (100.0)
2013년	260 (0.9)	3,836 (13.7)	7,893 (28.2)	5,738 (20.5)	3,695 (13.2)	1,996 (7.1)	4,595 (16.4)	28,013 (100.0)

의뢰기관별로 살펴보면, ‘소비자’가 직접 신청한 건이 17,577건 (62.7%)으로 가장 많았으며, 다음으로 ‘민간소비자단체’ 5,384건(19.2%), ‘사업자’ 3,190건(11.4%), ‘중앙행정기관’ 1,127건(4.0%), 지방자치단체 734건(2.6%) 등의 순으로 나타남.

표 2-6 : 의뢰기관별 현황

단위 : 건, (%)

구 분	소비자	민간 소비자단체	사업자	중앙 행정기관	지방 자치단체	기타	계
2011년	20,643 (75.3)	5,166 (18.8)	67 (0.2)	746 (2.7)	800 (2.9)	5 (0.0)	27,427 (100.0)
2012년	17,189 (58.2)	6,735 (22.8)	3,247 (11.0)	1,413 (4.8)	934 (3.2)	1 (0.0)	29,519 (100.0)
2013년	17,577 (62.7)	5,384 (19.2)	3,190 (11.4)	1,127 (4.0)	734 (2.6)	1 (0.0)	28,013 (100.0)

3. 신청요소

가. 신청품목

1) 대분류 품목

가) 연간 현황

2013년 한 해 동안 한국소비자원에 피해구제 접수된 28,013건을 대분류 품목별로 살펴보면, 물품이 13,763건(49.1%)으로 가장 많았고 서비스 10,862건(38.8%), 물품관련 서비스 3,388건(12.1%) 순으로 나타남.

표 2-7 : 대분류 품목별 피해구제 접수 현황

단위 : 건, (%)

구 분	물 품	용 역		계
		물품관련서비스	서 비 스
건 수	13,763(49.1)	3,388(12.1)	10,862(38.8)	28,013(100.0)

* 물품 관련 서비스 : 물품의 이용과정에서 당해 물품의 보관 또는 세탁 등의 서비스를 말함.

나) 변화 추이

품목별 접수 추이를 살펴보면 물품의 비중은 전년 52.0%에서 2.9%p 감소한 반면, 물품관련서비스 및 서비스의 비중은 각각 2.3%p, 0.6%p 증가한 것으로 나타남.

표 2-8 : 대분류 피해구제 신청 변화 추이

단위 : 건, (%)

구 분		2011년	2012년	2013년
물 품		15,522(56.6)	15,344(52.0)	13,763(49.1)
용역	물품관련서비스	2,560(9.3)	2,905(9.8)	3,388(12.1)
	서 비 스	9,345(34.1)	11,270(38.2)	10,862(38.8)
계		27,427(100.0)	29,519(100.0)	28,013(100.0)

2) 중분류 품목

가) 연간 현황

‘물품’ 중에서는 의류‧섬유신변용품이 6,413건(46.6%)으로 가장 많았고, 다음으로 차량 및 승용물 2,210건(16.1%), 정보통신기기 1,147건(8.3%) 순임.

‘물품 관련 서비스’에는 세탁업이 2,099건(62.0%)이었고, 운수‧보관‧ 관리가 1,289건(38.0%)이었음. ‘서비스’ 중에서는 문화·오락이 3,245건 (29.9%), 정보통신 2,089건(19.2%), 보험 1,797건(16.5%), 의료 976건 (9.0%) 순으로 나타남.

표 2-9 : 중분류 품목별 피해구제 접수 현황

단위 : 건, (%)

물 품		용 역
		물품 관련 서비스		서비스
품목명	건수(비율)	품목명	건수(비율)	품목명	건수(비율)
의류, 섬유 신변용품	6,413(46.6)	세탁업 서비스	2,099(62.0)	문화 ․ 오락 서비스	3,245(29.9)
차량 및 승용물	2,210(16.1)	운수 ․ 보관 ․ 관리서비스	1,289(38.0)	정보통신 서비스	2,089(19.2)
정보통신기기	1,147(8.3)			보험	1,797(16.5)
가구	519(3.8)			의료서비스	976(9.0)
문화용품	510(3.7)			교육서비스	832(7.7)
보건 ․ 위생용품	472(3.4)			금융	633(5.8)
토지 ․ 건물 및 설비	441(3.2)			보건 ․ 위생 서비스	283(2.6)
가사용품	405(2.9)			법률 ․ 행정 서비스	44(0.4)
스포츠 ․ 레저 ․ 취미용품	388(2.8)			기타서비스	963(8.9)
식료품&기호품	329(2.4)
주방용품 ․ 설비	292(2.1)
도서 ․ 음반	280(2.0)
식생활기기	222(1.6)
농 ․ 수 ․축산용품	61(0.4)
광열 ․ 수도	35(0.3)
기타상품	39(0.3)
계	13,763(100.0)	계	3,388(100.0)	계	10,862(100.0)

나) 변화 추이

(1) 물품

물품 중 의류‧섬유신변용품은 매년 40% 이상의 큰 비중을 차지하며 피해구제 접수가 가장 많은 품목임. 이외에도 차량 및 승용물(2,210건, 16.1%), 정보통신기기(1,147건, 8.3%) 등이 소비자 피해가 많은 품목이었음.

표 2-10 : 중분류 물품 피해구제 신청 변화 추이

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
의류 ‧ 섬유신변용품	6,723(43.3)	6,292(41.0)	6,413(46.6)
차량 및 승용물	2,948(19.0)	2,676(17.4)	2,210(16.1)
정보통신기기	2,057(13.3)	1,945(12.7)	1,147(8.3)
가구	508(3.3)	598(3.9)	519(3.8)
문화용품	501(3.2)	566(3.7)	510(3.7)
보건 ‧ 위생용품	385(2.5)	507(3.3)	472(3.4)
토지‧건물‧설비	577(3.7)	545(3.6)	441(3.2)
가사용품	372(2.4)	404(2.6)	405(2.9)
스포츠 ‧ 레저 ‧ 취미용품	291(1.9)	430(2.8)	388(2.8)
식료품 및 기호품	292(1.9)	297(1.9)	329(2.4)
주방용품 ‧ 설비	268(1.7)	286(1.9)	292(2.1)
도서 ‧ 음반	289(1.9)	396(2.6)	280(2.0)
식생활기기	199(1.3)	263(1.7)	222(1.6)
농 ‧ 수 ‧ 축산용품	63(0.4)	76(0.5)	61(0.4)
광열 ‧ 수도	31(0.2)	30(0.2)	35(0.3)
기타 ‧ 상품	18(0.1)	33(0.2)	39(0.3)
계	15,522(100.0)	15,344(100.0)	13,763(100.0)

(2) 용역

용역 중에서는 세탁업, 문화 · 오락, 정보통신, 보험 등이 매년 소비자 피해가 다발하는 품목인 것으로 나타남. 반면 금융은 2011∼2012년 1천건 이상씩 접수됐으나 2013년에는 전년 대비 525건(45.3%)이나 감소한 633건이 접수됨.

표 2-11 : 중분류 용역 피해구제 신청 변화 추이

단위 : 건, (%)

구 분			2011년	2012년	2013년
용역	물품 관련 서비스	세탁업	1,591(62.1)	1,854(63.8)	2,099(62.0)
		운수 ‧ 보관‧관리	969(37.9)	1,051(36.2)	1,289(38.0)
		계	2,560(100.0)	2,905(100.0)	3,388(100.0)
	서비스	문화‧오락	2,376(25.4)	3,084(27.4)	3,245(29.9)
		정보통신	1,694(18.1)	2,093(18.6)	2,089(19.2)
		보험	1,584(17.0)	1,850(16.4)	1,797(16.5)
		의료	831(8.9)	1,010(9.0)	976(9.0)
		교육	654(7.0)	779(6.9)	832(7.7)
		금융	1,142(12.2)	1,158(10.3)	633(5.8)
		보건‧위생	219(2.3)	320(2.8)	283(2.6)
		법률‧행정	38(0.4)	50(0.4)	44(0.4)
		기타서비스	807(8.6)	926(8.2)	963(8.9)
		계	9,345(100.0)	11,270(100.0)	10,862(100.0)

3) 소분류 상위 10대 품목

가) 연간 현황

2013년 한 해 동안 접수된 피해구제 상위 10대 품목을 소분류 품목별로 살펴보면, 간편복이 2,329건으로 가장 많았으며 다음으로 세탁서비스 2,036건, 회원권 1,776건, 신발 1,680건 등의 순으로 나타남.

물품 중에는 간편복과 신발 이외에 기타자동차관련업(827건), 양복 (770건), 승용자동차(765건) 등에서 소비자 피해가 많았음.

물품관련서비스 중에는 세탁서비스에 이어 화물운송(705건), 여객운송 (564건) 순이었으며, 서비스 중에는 회원권 다음으로 유사보험 (967건), 병·의원서비스(917건) 순으로 높게 나타남.

표 2-12 : 피해구제 상위 10대 품목(소분류) 접수 현황

단위 : 건

구분		순위	2011년		2012년		2013년
			품 목	건수	품 목	건수	품 목	건수
전체		1 2 3 4 5 6 7 8 9 10	간편복 신 발 세탁서비스 통신기기 기타자동차관련업 회원권 승용자동차 양 복 민영보험 기타금융	2,378 1,836 1,534 1,428 1,081 1,059 985 885 880 813	간편복 회원권 세탁서비스 신 발 통신기기 민영보험 기타자동차관련업 병·의원서비스 승용자동차 유사보험	2,187 1,872 1,798 1,797 1,374 1,068 1,005 957 929 782	간편복 세탁서비스 회원권 신발 유사보험 병·의원서비스 정보이용 이동통신 민영보험 기타자동차관련업	2,329 2,036 1,776 1,680 967 917 906 855 830 827
물품		1 2 3 4 5 6 7 8 9 10	간편복 신 발 통신기기 기타자동차관련업 승용자동차 양 복 가 방 컴퓨터 및 주변기기 자동차용품 악세사리·신변용품	2,378 1,836 1,428 1,081 985 885 636 600 568 272	간편복 신 발 통신기기 기타자동차관련업 승용자동차 양 복 가 방 컴퓨터 및 주변기기 자동차용품 기타의류·섬유	2,187 1,797 1,374 1,005 929 742 578 544 459 295	간편복 신발 기타자동차관련업 양복 승용자동차 통신기기 가방 컴퓨터 및 주변기기 자동차용품 기타의류·섬유	2,329 1,680 827 770 765 643 614 478 379 306
용역	물품관련 서비스	1 2 3 4 5 6	세탁서비스 화물운송 여객운송 수선·염색 관 리 보 관	1,534 668 286 57 12 3	세탁서비스 화물운송 여객운송 수선·염색 관 리 보 관	1,798 578 448 56 15 10	세탁서비스 화물운송 여객운송 수선.염색 관리 보관	2,036 705 564 63 13 7
	서비스	1 2 3 4 5 6 7 8 9 10	회원권 민영보험 기타금융 여 행 병·의원서비스 유사보험 정보이용 이동통신 인터넷 방문·통신	1,059 880 813 781 769 704 587 517 443 354	회원권 민영보험 병·의원서비스 유사보험 정보이용 이동통신 기타금융 여행 방문·통신 인터넷	1,872 1,068 957 782 768 762 722 591 460 442	회원권 유사보험 병·의원서비스 정보이용 이동통신 민영보험 여행 방문·통신교육 알선·중개·번역 기타금융	1,776 967 917 906 855 830 667 531 365 304

나) 변화 추이

간편복, 세탁서비스, 회원권, 신발은 매년 소비자피해가 다발하는 품목인데, 2013년에도 품목별로 최소 1,600여건에서 최대 2,300여건씩 접수되면서 여전히 높은 비중을 차지하였음.

보험 중에서는 유사보험이 전년대비 23.7% 증가한 967건이 접수된 반면 민영보험은 전년대비 22.3% 감소한 830건이 접수되며 대조를 보였음.

이밖에 통신기기(△53.2%), 자동차관련업(△17.7%), 승용자동차 (△17.7%) 등이 전년대비 큰 폭으로 감소하였음.

나. 신청이유

1) 현황

2013년 피해구제 사건의 신청이유를 살펴보면, 품질·A/S 관련이 11,803건 (42.13%)으로 가장 많았고, 이어서 계약 관련 9,291건(33.17%), 부당행위 관련 5,386건(19.23%) 등의 순으로 나타났음.

그림 2-2 : 피해구제 신청이유

2) 변화 추이

품질 · A/S, 계약 및 부당행위 관련은 매년 높은 비중을 차지하는 피해유형으로 2013년에도 26,480건(94.53%)이나 접수되었음. 특히 부당 행위는 전년 대비 24.5%나 증가한 5,386건이 접수됨.

한편 안전에 대한 소비자들의 관심이 높아짐에 따라 안전 관련 피해구제 신청이 2011년 288건에서 2012년 329건, 2013년 369건으로 증가 추세를 보였음.

반면 약관에 대한 피해구제 신청은 2011년 111건에서 2012년 25건, 2013년 7건으로 큰 감소폭을 보임.

표 2-13 : 신청이유별 현황

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
품질·A/S 관련1)	13,582(49.52)	12,646(42.84)	11,803(42.13)
계약 관련2)	8,282(30.20)	10,773(36.50)	9,291(33.17)
부당행위3)	4,259(15.53)	4,328(14.66)	5,386(19.23)
가격‧요금	621(2.26)	926(3.14)	567(2.02)
안전 관련	288(1.05)	329(1.11)	369(1.32)
표시‧광고	128(0.47)	237(0.80)	68(0.24)
약관	111(0.40)	25(0.08)	7(0.02)
기타4)	156(0.57)	255(0.86)	522(1.86)
계	27,427(100.0)	29,519(100.0)	28,013(100.0)

1) 수리용부품 미보유 포함

2) 계약해제․해지, 청약철회, 위약금, 항변권, 계약불이행, 무능력자계약 등

3) 부당행위, 부당채권추심 등

4) 거래관행, 계량, 규격, 단순문의․상담, 사이버장애, 제도, 서비스불만 등

다. 판매방법

1) 현황

2013년 피해구제 사건을 판매방법별로 살펴보면, 일반판매가 19,243건 (68.7%)으로 특수판매 8,770건(31.3%) 보다 두 배 이상 많았음.

특수판매 중에서는 전자상거래가 4,645건(16.6%)으로 가장 많았고, 이어서 방문판매 1,742건(6.2%), 기타통신판매 976건(3.5%), 전화권유 595건(2.1%) 순으로 나타났음.

특히 소셜커머스의 경우 전년 대비 47.1% 감소한 378건이 접수되었고, TV홈쇼핑은 33.6% 증가한 374건이 접수됨.

표 2-14 : 판매방법별 현황

단위 : 건, (%)

구분	일반 판매	특 수 판 매									계
		전자 상거래	방문 판매	기타 통신 판매	전화권유	소셜 커머스 (쇼핑)	TV 홈쇼핑	노상 판매	다단계 판매	소 계
2011년	18,903 (68.9)	5,150 (18.8)	1,824 (6.7)	767 (2.8)	444 (1.6)	-	272 (1.0)	61 (0.2)	6 (0.0)	8,524 (31.1)	27,427 (100.0)
2012년	20,466 (69.3)	4,513 (15.3)	2,069 (7.0)	853 (2.9)	546 (1.8)	715 (2.4)	280 (0.9)	63 (0.2)	14 (0.1)	9,053 (30.7)	29,519 (100.0)
2013년	19,243 (68.7)	4,645 (16.6)	1,742 (6.2)	976 (3.5)	595 (2.1)	378 (1.3)	374 (1.3)	41 (0.1)	19 (0.1)	8,770 (31.3)	28,013 (100.0)

2) 특수판매 품목별 현황

특수판매 8,770건을 품목별로 살펴보면, 물품이 4,389건(50.0%), 서비스가 3,921건(44.7%), 물품 관련 서비스가 460건(5.2%)으로 나타남.

중분류별로는 의류 ‧ 섬유신변용품이 1,694건(19.3%)으로 가장 많았고, 이어서 정보통신서비스 1,185건(13.5%), 문화오락 1,123건 (12.8%) 순임.

표 2-15 : 특수판매 품목별 변화 추이

단위 : 건, (%)

구 분			2011년		2012년		2013년
물품		의류 ‧ 섬유신변용품	1,695	(19.9)	1,711	(18.9)	1,694	(19.3)
		정보통신기기	638	(7.5)	550	(6.1)	459	(5.2)
		차량 및 승용물	392	(4.6)	405	(4.5)	332	(3.8)
		보건 ‧ 위생용품	236	(2.8)	294	(3.2)	296	(3.4)
		문화용품	255	(3.0)	245	(2.7)	245	(2.8)
		도서 ‧ 음반	245	(2.9)	331	(3.7)	222	(2.5)
		가사용품	198	(2.3)	204	(2.3)	213	(2.4)
		스포츠 ‧ 레저 ‧ 취미용품	141	(1.7)	202	(2.2)	209	(2.4)
		식료품 및 기호품	206	(2.4)	195	(2.2)	208	(2.4)
		가구	137	(1.6)	169	(1.9)	176	(2.0)
		주방용품·설비	118	(1.4)	87	(1.0)	136	(1.6)
		식생활기기	87	(1.0)	94	(1.0)	86	(1.0)
		토지 ‧ 건물‧설비	95	(1.1)	85	(0.9)	62	(0.7)
		농 ‧ 수 ‧ 축산용품	25	(0.3)	16	(0.2)	16	(0.2)
		광열 ‧ 수도	2	(0.0)	2	(0.0)	3	(0.0)
		기타상품	12	(0.1)	23	(0.3)	32	(0.4)
		소계	4,482	(52.6)	4,613	(50.9)	4,389	(50.0)
용역	물품 관련 서비스	운수 ‧ 보관 ‧ 관리	180	(2.1)	349	(3.9)	369	(4.2)
		세탁업	96	(1.1)	83	(0.9)	91	(1.0)
		소계	276	(3.2)	432	(4.8)	460	(5.2)
	서비스	정보통신	813	(9.5)	945	(10.4)	1,185	(13.5)
		문화‧오락	782	(9.2)	1,102	(12.2)	1,123	(12.8)
		보험	816	(9.6)	621	(6.9)	588	(6.7)
		교육	338	(4.0)	456	(5.0)	496	(5.7)
		금융	852	(10.0)	712	(7.9)	327	(3.7)
		보건‧위생	24	(0.3)	41	(0.5)	54	(0.6)
		의료	9	(0.1)	4	(0.0)	5	(0.1)
		법률‧행정	3	(0.0)	3	(0.0)	3	(0.0)
		기타서비스	129	(1.5)	124	(1.4)	140	(1.6)
		소계	3,766	(44.2)	4,008	(44.3)	3,921	(44.7)
총계			8,524	(100.0)	9,053	(100.0)	8,770	(100.0)

3) 특수판매 신청이유별 현황

특수판매 관련 피해를 신청이유별로 살펴보면 계약 관련 피해가 4,514건(51.5%)으로 가장 많았고, 이어서 부당행위가 2,008건(22.9%), 품질·A/S 관련 피해 1,746건(19.9%) 순으로 나타남.

특히 계약 관련 피해는 전년 대비 15.2%(811건) 감소한 반면, 부당행위 관련 피해는 32.5%(493건) 증가함.

안전 관련 피해는 101건이 접수되면서 전년 대비 87.0%나 증가한 반면 표시․광고 관련 피해는 전년 대비 50.0% 감소한 48건이 접수됨.

표 2-16 : 특수판매 신청이유별 변화 추이

단위 : 건, (%)

구 분	2011년		2012년		2013년
계약 관련	4,334	(50.8)	5,325	(58.8)	4,514	(51.5)
부당행위 관련	1,695	(19.9)	1,515	(16.7)	2,008	(22.9)
품질·A/S 관련	2,086	(24.5)	1,759	(19.4)	1,746	(19.9)
가격 ‧ 요금	179	(2.1)	227	(2.5)	195	(2.2)
안전관련	56	(0.7)	54	(0.6)	101	(1.2)
표시 ‧ 광고	97	(1.1)	96	(1.1)	48	(0.5)
약관	27	(0.3)	9	(0.1)	2	(0.0)
기 타	50	(0.6)	68	(0.8)	156	(1.8)
계	8,524	(100.0)	9,053	(100.0)	8,770	(100.0)

4. 처리 결과

가. 현황

2013년 피해구제 사건 중 합의가 성립된 사건은 14,302건으로 전체 사건의 51.1%임. 이 중 ‘환급’ 처리된 사건이 7,082건 (25.3%)으로 가장 많았고, ‘배상’ 2,415건(8.6%), ‘계약해제· 해지’ 1,438건(5.1%), ‘교환’ 1,297건(4.6%) 순으로 나타남.

그림 2-3 : 피해구제 처리 결과

단위 : 건

나. 변화 추이

합의 성립 사건 중 환급의 경우 2011년 5,306건에서 2012년 6,842건, 2013년 7,082건으로 증가 추세에 있음. 한편 합의가 성립되지 않은 사건 중 3,487건을 조정신청하였는데 이는 전년 대비 89.6%나 증가한 수치임.

표 2-17 : 처리 결과 유형별 변화 추이

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	합의 성립	2012년	합의 성립	2013년	합의 성립
환 급	5,306 (19.3)	13,267 (48.4)	6,842 (23.2)	15,313 (51.9)	7,082 (25.3)	14,302 (51.1)
배 상	2,474 (9.0)		2,657 (9.0)		2,415 (8.6)
계약해제 ‧ 해지	1,668 (6.1)		1,895 (6.4)		1,438 (5.1)
교 환	1,305 (4.8)		1,254 (4.2)		1,297 (4.6)
수리 ‧ 보수	1,288 (4.7)		1,367 (4.6)		1,106 (3.9)
계약이행	489 (1.8)		578 (2.0)		544 (1.9)
부당행위시정	737 (2.7)		720 (2.4)		420 (1.5)
조정신청	1,780(6.5)		1,839(6.2)		3,487(12.4)
취하중지 ‧ 처리불능	929(3.4)		1,026(3.5)		1,145(4.1)
정보제공 ‧ 상담기타	11,451(41.8)		11,341(38.4)		9,079(32.4)
계	27,427(100.0)		29,519(100.0)		28,013(100.0)

다. 품목별 처리결과

품목별 처리결과를 살펴보면, ‘환급’으로 합의된 품목은 의류 · 섬유신변용품이 2,129건(30.1%)으로 가장 많았음. 이밖에 ‘배상’은 세탁업서비스(517건, 21.4%), ‘계약해제 · 해지’는 문화 · 오락서비스 (347건, 24.1%), ‘수리 · 보수’는 차량 및 승용물(364건, 32.9%)이 가장 많았음.

한편 조정신청이 가장 많았던 품목은 문화 · 오락서비스가 708건으로 가장 많았고 의료서비스가 541건으로 뒤를 이었음.

표 2-18 : 처리 결과별 최다 품목 현황

단위 : 건, (%)

처리결과	건수	최다품목	건수
			(%)
환 급	7,082	의류 ․ 섬유신변용품	2,129
			(30.1)
배 상	2,415	세탁업서비스	517
			(21.4)
계약해제 ‧ 해지	1,438	문화 ․ 오락서비스	347
			(24.1)
교 환	1,297	의류 ․ 섬유신변용품	761
			(58.7)
수리 ‧ 보수	1,106	차량 및 승용물	364
			(32.9)
계약이행	544	정보통신서비스	95
			(17.5)
부당행위시정	420	보험	153
			(36.4)
조정신청	3,487	문화 ․ 오락서비스	708
			(20.3)
정보제공	7092	의류 ․ 섬유신변용품	2,514
			(35.4)
상담기타	1987	차량 및 승용물	324
			(16.3)
취하 ‧ 중지	842	보험	226
			(26.8)
처리불능	303	문화 ․ 오락서비스	69
			(22.8)

Ⅰ- 2. 주요 품목별 처리 현황 및 사례

1. 가구

가. 피해구제 접수 현황

가구 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 총 519건으로, 2012년 598건 대비 13.2% 감소함.

표 2-19 : 피해구제 접수 현황(가구)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	508	598	519
증 감	△9 (△1.7)	90 (17.7)	△79 (△13.2)

품목별로는 소파 등 의자류가 172건(33.1%)으로 가장 많았고, 다음으로 침대류 94건(18.1%), 세트가구류 75건(14.5%), 책상 · 테이블류 50건 (9.6%), 장롱류 49건(9.4%) 등의 순으로 나타남.

표 2-20 : 품목별 현황(가구)

단위 : 건, (%)

구 분	의자류	침대류	세트 가구류	책상 ‧ 테이블류	장롱류	기타*	계
건 수	172 (33.1)	94 (18.1)	75 (14.5)	50 (9.6)	49 (9.4)	79 (15.2)	519 (100.0)

* 가구리폼 ․ 수리업, 기타가구

나. 피해 유형

피해 유형별로는 계약해제 거부, 과다 위약금 청구 등 계약 관련 피해가 243건(46.8%)으로 가장 많았고, 다음으로 도장불량, 색상차이 등 품질 ·  A/S 관련이 208건(40.1%), 부당행위 48건(9.2%) 등의 순으로 나타남.

표 2-21 : 피해 유형별 현황(가구)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련1)	품질 A/S	부당 행위	가격요금 이자수수료	안전관련	표시	기타2)	계
건 수	243 (46.8)	208 (40.1)	48 (9.2)	9 (1.7)	2 (0.4)	2 (0.4)	7 (1.3)	519 (100.0)

1) 계약해제·해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행

2) 기타단순문의 ․ 상담, 서비스불만

다. 처리 결과

가구 관련 피해 중 283건(54.5%)이 합의가 성립됨. 이 중 환급 및 계약 해제가 156건으로 가장 많았고, 다음으로 수리 · 보수 48건, 교환 47건, 배상 19건 등의 순으로 나타남.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 56건(10.8%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 9건(1.7%) 이었으며, 정보제공 · 상담기타 · 처리불능 등으로 종결된 경우가 171건 (32.9%) 있었음.

표 2-22 : 처리 결과별 현황(가구)

단위 : 건, (%)

구 분	합 의 성 립							조정 신청	취하,중지	기타*	계
	환급 및 계약해제	수리 보수	교환	배상	계약이행	부당행위시정	소계
건 수	156 (30.1)	48 (9.2)	47 (9.1)	19 (3.7)	12 (2.3)	1 (0.2)	283 (54.5)	56 (10.8)	9 (1.7)	171 (32.9)	519 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

가구 관련 피해 중에는 소파 가죽의 벗겨짐, 장류의 균열, 도장 불량, 냄새 발생 등 품질 관련 피해와 더불어 제품 구입 후 소비자의 변심에 의해 계약해지를 요구하거나, 주문 제품과 다른 제품이 배송되어 반품 요구 시 사업자가 거부하는 사례가 많았음.

그러므로 가구 구입 시에는 꼼꼼히 가격을 비교하고 반드시 구매 계약 (주문)서를 작성하여 피해를 예방해야 함.

▶ 계약(주문)서에 품목별 가격 및 제조업체를 반드시 기재

가구는 소비자가 주문한 제품과 색상이나 규격이 다른 제품이 배송될 수 있으므로 계약서에 반드시 주문 물품을 구체적으로 기재함.

또한 여러 품목의 가구를 구입할 경우, 일부 품목을 반품하거나 하자로 보상을 받는 과정에서 가격으로 인한 분쟁이 발생할 수 있으므로 총 가격 외에 개별 품목의 가격도 기재하여야 함.

그리고 주문한 제품과 실제 배송된 제품의 제조업체가 다르다는 피해가 지속적으로 발생하고 있으므로, 계약서 작성 시 세심한 주의가 필요함.

▶ 가구를 전자상거래로 구입하는 경우

전자상거래 특성상 구매 전에 직접 제품을 확인하지 못하기 때문에 재질이나 색상 등이 화면과 다를 수 있으므로 판매자에게 제품 상태를 꼼꼼히 확인해 봐야 함.

전자상거래로 구매 시 설치를 하지 않은 상태에서는 청약철회를 요구 할 수 있으나, 반환에 소요되는 비용(인건비, 운송비 등)을 소비자가 지급해야 하고, 제품을 설치한 후에는 청약 철회 기간 이내라도 소비자의 변심에 의한 반품은 불가하므로 주의해야 함.

▶ 제품 배송 즉시 품질하자 여부 확인

가구 표면의 흠집은 운송 중에 발생하는 경우도 있지만 사용자의 취급 부주의로 발생할 수도 있으므로 제품 배송 직후에는 반드시 배송기사와 함께 하자여부를 확인하여야 함.

배송기사의 부주의로 바닥재나 출입문 등이 훼손된 경우에는 현장에서 보상을 요구하고 확인서를 교부받아 향후 피해보상에 대비해야 함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 제품 사용 중 탈 · 퇴색되는 가죽소파 보상 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 10. 중순경 소파를 구입하고 2,500,000원을 지급함. o 제품을 수령하니 가죽 표면의 색상이 균일하지 않고 전체적으로 탈·퇴색 현상이 있어 사업자에게 이의제기하니, 가죽 소재 특성이라며 보상을 거부함. o 소파는 시일이 경과할수록 점차적으로 탈·퇴색 현상이 심해지고 있으며, 소비자는 품질 불량인 소파의 교환 또는 반품을 요구함.

쟁점 사항

가죽의 염색성 하자 및 사용자 취급부주의 여부

판단 경위

천연가죽의 염색성(마찰 견뢰도 등) 불량에 의한 염료 탈락인 경우 제품 교환 또는 환급을 받을 수 있음. 단 천연가죽 소파의 염료가 탈락되고 코팅이 벗겨지는 현상은 사용자 취급부주의(외부 물체 접촉 또는 화학용품, 표백성분 접촉 시)에 의해서도 발생 가능함.

따라서 가죽 변색(탈·퇴색)의 원인이 품질 하자로 확인되었을 경우 소비자 분쟁해결기준에 따라 보상(교환, 구입가 환급, 수리 등)이 가능함.

이 건 소파 가죽은 누벅(nubuck)제품으로서 소재 특성상 전체적으로 색상이 균일하지 않을 수 있으므로, 가죽의 염색성 하자 여부를 규명하기 위해 일광 견뢰도 및 건․습 마찰 견뢰도에 대한 시험을 전문시험기관(FITI시험연구원)에 의뢰한 결과 제품불량으로 판명됨.

처리 결과

사업자에게 시험결과 설명 후 보상할 것을 권고하자 제품대금 250만 원을 환급함.

▣ 구매자 단순변심에 의한 가구 해약 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 12. 11. 가구 구입 계약을 체결하고 제품대금 5,700,000원 중 선금 1,000,000원을 지급함. o 2013. 12. 14. 개인사정으로 주문을 취소하고자 하였으나 사업자가 선금에 대한 환급을 거부하여 계약 물품 중 침대만 구입하기로 하였는데, 사업자는 최초 계약 시 침대 금액(120만 원 상당)보다 많은 180만 원을 요구함. o 이에 B씨가 전체 대금에 대한 계약취소를 요구하니 사업자는 위약금 10%를 공제 하겠다고 함.

쟁점 사항

구매자의 귀책사유 및 해약 요청시기

판단 경위

사업자는 계약서에 ‘상품출고 전 계약해지할 경우 총 구매금액의 10%를 위약금으로 한다’고 명시되어 있으므로 소비자의 요구는 수용할 수 없다고 주장함. 그러나 ｢소비자분쟁해결기준｣에 따라 주문제작형 이외의 가구인 경우에는 선금 지불 후 물품 배달 3일전까지 해약 시 계약금에서 물품대금의 5% 공제 후 환급하는 것이 타당함.

처리 결과

양 당사자에게 관련 규정 설명 후 원만히 합의할 것을 권고하자 사업자가 계약금에서 위약금 명목으로 40만 원을 공제한 60만 원을 소비자에게 환급함.

▣ 구입후 하자 발생한 가구 해약 요구

사건 개요
o C씨는 2013. 1. 가구업체로부터 국산 및 천연가죽이라고 안내받은 소파를 600,000원에 구입함. o 해당 소파를 사용 중 등쿠션 부분이 꺼지고 휘어지는 하자가 발생하였고, 제품이 중국산 제품임을 알게 되어 사업자에게 환급을 요구하니 소재만 중국산이라며 교환을 권유함. o 이에 소비자는 해당 소파의 수리를 받고자 하였으나, 수리가 이루어지지 않고, 중국산이 표시된 라벨을 제거 후 판매한 사실을 알게 됨.

쟁점 사항

판매자의 귀책사유 및 품질표시 내용

판단 경위

사업자에게 ｢품질경영 및 공산품 안전관리법｣ 제22조(안전·품질표시대상공산품의 안전·품질표시 등) 제2항 및 제23조(거짓의 안전·품질표시 금지 등) 제2항에 따라 제품 하자 및 품질표시사항 제거에 대한 책임이 있음.

처리 결과

사업자가 소비자에게 해당 소파 대금을 환급함.

2. 건강식품

가. 피해구제 접수 현황

건강식품 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 119건으로 2012년 111건 대비 7.2% 증가함.

표 2-23 : 피해구제 접수 현황(건강식품)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	113	111	119
증 감	△19 (△14.4)	△2 (△1.8)	8 (7.2)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 계약해제 거부, 무능력자 계약 등 계약관련 피해가 67건(56.3%)으로 가장 많았음. 다음으로 부당채권추심 등 부당행위가 23건(19.3%), 복용 후 부작용 발생 등 안전 관련 피해가 16건(13.4%), 품질 관련 10건(8.4%), 광고 내용과 실제 제품이 다른 경우 2건(1.7%) 등의 순으로 나타남.

표 2-24 : 피해 유형별 현황(건강식품)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련1)	부당 행위2)	안전관련	품질	광고	단순문의	계
건 수	67 (56.3)	23 (19.3)	16 (13.4)	10 (8.4)	2 (1.7)	1 (0.8)	119 (100.0)

1) 계약해제·해지, 청약철회, 무능력자계약

2) 부당채권추심, 기타부당행위

다. 처리 결과

건강식품 피해 중 80건(67.2%)이 합의가 성립됨. 환급이 36건으로 가장 많았으며, 다음으로 계약해제 24건, 배상 9건, 계약이행 8건 등의 순으로 나타남.

이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 4건(3.4%)이었으며, 정보제공· 상담기타 등으로 종결된 경우가 35건(29.4%) 있었음.

표 2-25 : 처리 결과별 현황(건강식품)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립							취하 중지	기타*	계
	환급	계약 해제	배상	계약 이행	교환	부당 행위 시정	소계
건 수	36 (30.3)	24 (20.2)	9 (7.6)	8 (6.7)	2 (1.7)	1 (0.8)	80 (67.2)	4 (3.4)	35 (29.4)	119 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

고령화 및 건강·미용에 대한 소비자 관심 증가로 건강식품 관련 소비자 피해가 꾸준히 발생하고 있음.

또한 최근에는 건강식품과 관련한 부작용 등 위해사례도 꾸준히 증가하고 있어 소비자들의 각별한 주의가 요구됨.

건강식품 특성상 노인소비자들의 피해가 많은데 특히 공연·사은품 등으로 노인들을 모아놓고 질병치료에 효과가 있는 것처럼 현혹시켜 고가의 건강식품을 판매하는 상술에 주의해야 함. 게다가 사업자들이 소비자의 계약해제 요구를 거부하는 경우가 다반사이므로 계약 전에 신중을 기해야 함.

또한 최근에는 무료체험 상술이 기승을 부리고 있는데, 일정 기간 동안 체험 후 효과가 없으면 반품을 해 주겠다고 유인한 뒤 제품 대금을 청구하고 반품을 거부하는 사례도 발생하고 있으므로, 계약 당시 광고내용을 꼼꼼히 확인하고 신중히 구입하는 자세가 필요함.

▶ 건강식품 구입 시, 허가사항에 대해서는 관련 기관을 통해 확인하며, 건강식품은 의약품이 아니므로 질병 치료 중인 경우에는 반드시 의사에게 상의함.

▶ ‘특정 효과를 보증한다’ 등 판매원의 허위․과장 설명에 현혹되지 말고, 구입 시 판매원이 약속한 내용은 계약서에 명시하며 계약서 및 관련 증빙자료(팸플릿, 명함, 광고내용 등)는 보관함.

▶ 무료로 제품을 준다고 하는 경우 사기성 판매일 가능성이 높으므로, 이에 현혹되어 개인정보(이름, 주소, 전화번호, 주민등록번호, 신용카드 번호 등)를 알려주지 않도록 함.

▶ 사업자들은 제품 개봉을 이유로 반품을 거부하거나 과도한 위약금을 청구하는 경우가 많으므로 주의해야 하며, 복용 중 부작용이 발생하면 즉시 중단하고 의사에게 진단을 받도록 함.

▶ 이미 계약이 성립되었으나 충동 계약임을 인지했다면 임의로 반송하지 말고, 반드시 청약철회 기간 이내에 내용증명으로 계약해지 의사를 전달하고, 카드로 결제했다면 해당 카드사에도 내용증명우편을 발송함.

* 방문판매 청약철회기간 - 14일 이내

* 전자상거래 청약철회기간 - 7일 이내

마. 주요 합의권고 사례

▣ 방문판매로 구입 후 부작용 발생한 어린이용 건강식품 반품 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 11. 방문판매로 어린이용 건강식품을 480,000원에 구입하기로 계약하고 카드 할부 결제함. o 제품을 받아 두 자녀가 복용하였는데 구토와 설사 등 부작용이 발생하여 병원에 진료를 받고 의사의 소견에 따라 복용을 중지하니 증상이 호전됨. o 이에 사업자에게 반품을 요구하였으나 제품을 개봉했고 일부를 복용하였다며 거부함.

쟁점 사항

어린이용 건강식품 섭취 후 부작용(구토, 설사) 발생했다는 의사 소견 있는 경우 반품 가능 여부

판단 경위

소비자가 식품을 개봉, 섭취했다고 하더라도 섭취 후 부작용이 발생하였으므로 당사자 합의에 따른 계약해지가 타당함.

처리 결과

소비자가 잔여제품 반환 후 사업자가 계약해지 처리하기로 함.

▣ 무료체험 후 효과 없는 건강식품 반품 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 2. ‘7일간 무료체험 후 효과 없을시 100% 환급을 보장한다’는 신문광고를 보고 건강식품을 398,000원에 구입함. o 해당 제품을 일주일간 복용하였으나 효과가 없어 환급을 요구하니 사업자는 청약철회기간이 경과하였다며 거부함.

쟁점 사항

무료체험기간의 청약철회기간 포함 여부

판단 경위

사업자가 명시적으로 무료체험기간 7일 후 효과 없을시 100% 환급을 보장한다고 광고하였으므로 청약철회기간은 무료체험기간이 종료한 시점으로부터 기산하는 것이 타당함. 한편 소비자는 제품 복용 후에도 효과가 없다고 주장하고 있으므로 광고 내용에 따라 100% 환급하는 것이 상당함.

처리 결과

양 당사자가 해당제품에 대해 반품 및 환급 처리하기로 합의함.

▣ 포도농축액으로 제조된 블루베리 건강기능식품 반품 요구

사건 개요
o C씨는 2013. 4. 관광버스 안에서 블루베리 100%라는 판매원의 말을 듣고 블루베리 건강기능식품을 792,000원에 구입함. o 해당 제품을 일부 복용하던 중 언론 보도를 통해 해당 제품이 포도농축액에 물엿 등을 첨가하여 제조한 것을 알게 되어 환급을 요구함.

쟁점 사항

해당 건강식품의 허위 판매 여부

판단 경위

해당 제품은 허위 판매로 판매업자가 법적처벌을 받고 있는 것으로 확인됨.

처리 결과

양 당사자가 잔여 식품의 반품조치 후 제품 대금을 환급하기로 합의함.

3. 국내결혼중개

가. 피해구제 접수 현황

국내결혼중개 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 197건으로 전년 229건 대비 14.0% 감소함.

표 2-26 : 피해구제 접수 현황(국내결혼중개)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	189	229	197
증 감	△9 (△4.5)	40 (21.2)	△32 (△14.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 계약해제 거부, 과도한 위약금 청구 등 계약 관련 피해가 176건(89.3%)으로 가장 많았고, 다음으로 부당행위가 18건(9.1%) 있었음.

결혼정보업체가 회원 가입 시 약정했던 조건(직업, 학력, 나이, 재산, 종교 등)과 다른 상대를 주선하거나, 맞선 상대방의 프로필을 허위로 제공하는 경우 등의 소비자 피해가 있었음.

표 2-27 : 피해 유형별 현황(국내결혼중개)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련1)	부당 행위	기타2)	계
건 수	176 (89.3)	18 (9.1)	3 (1.5)	197 (100.0)

1) 계약해제·해지, 청약철회, 위약금, 항변권, 계약불이행

2) 가격·요금·이자․수수료, 거래관행, 기타단순문의·상담 각 1건

다. 처리 결과

국내결혼중개 피해 중 83건(42.1%)이 합의가 성립됨. 이중 환급이 39건으로 가장 많았고, 다음으로 계약해지 36건, 계약이행 7건 등의 순으로 나타남.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 55건(27.9%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 2건(1.0%) 이었으며, 정보제공·상담기타·처리불능 등으로 종결된 경우가 57건(28.9%) 있었음.

표 2-28 : 처리 결과별 현황(국내결혼중개)

단위 : 건, (%)

구 분	합 의 성 립					조정 신청	취하 중지	기타*	계
	환급	계약 해지	계약 이행	배상	소계
건 수	39 (19.8)	36 (18.3)	7 (3.6)	1 (0.5)	83 (42.1)	55 (27.9)	2 (1.0)	57 (28.9)	197 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 계약서 작성 시 가입비, 이행 기간, 만남횟수, 추가 서비스 만남횟수 등 약정 내용을 꼼꼼히 기재할 것

계약해지 시 약관 조항을 들어 과도한 위약금을 청구하는 사례가 빈번하므로 환급 관련 조항을 면밀히 살펴야 함.(서비스로 제공된 만남 횟수에 대한 비용 청구 여부 등)

▶ 객관적으로 검증되지 않은 문구 및 광고에 현혹되지 않도록 주의

“고객 만족도 1위”, “대상 수상” 등의 광고에 대해 신뢰할 만한 정보인지 해당 인증기관에 확인하고, 가입 전에 이용자들의 다양한 후기를 살펴봄.

특히 표준약관 사용 여부를 확인하고, 업체가 계약내용과 다른 조건으로 주선하거나, 허위정보를 제공한 경우 즉시 이의제기하고 약정 만남에 포함되지 않는다는 내용의 확인서를 받아둠.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 결혼정보회원 계약 중도 해지 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 4. 결혼정보업체와 1년간 4회의 만남 서비스를 제공받는 조건으로 계약하고 1,200,000원을 지급함. o 1회 만남 서비스를 제공받았으나 소개받은 프로필(소개된 사진과 전혀 다른 외모)과 달라 계약해지 및 환급을 요구하였으나 사업자는 전화통화가 되지 않는 등 환급처리를 지연함.

쟁점 사항

사업자 귀책 여부 및 가입비 환급의 적정성

판단 경위

현행 ｢소비자분쟁해결기준｣ 상 귀책사유란, 일방 당사자의 고의·과실로 명백히 객관적으로 판별할 수 있는 사항(예: 결혼여부, 직업, 학력, 병력 등)에 관한 정보를 상대방에게 허위로 제공한 경우 등을 말하는 것으로 이 건의 계약해지 사유를 사업자 귀책으로 단정하기 어려움.

따라서 이 건의 계약해지는 소비자의 귀책사유로 보아야 하고 ｢소비자분쟁해결 기준｣에 따라 가입비의 80%×(잔여횟수/총횟수) 만큼의 금액인 720,000원을 환급하는 것이 상당함.

처리 결과

사업자에게 관련 기준 설명 후 적정 금액의 환급을 요구하자 소비자에게 72만 원을 환급함.

▣ 계약불이행에 따른 계약해제 요구

사건 개요
o B씨는 2012. 3. 결혼정보업체와 1년간 5회 만남서비스를 제공받는 조건으로 계약 하고 1,885,000원을 지급함. o 2회 만남 서비스를 받고 2012. 12. 업체에게 환급을 요구하니 약관에 따라 가입비, 등록비, 활동비 등을 공제한 513,500원만 환급 받음.

쟁점 사항

약관의 부당성 여부 및 가입비 환급의 적정성

판단 경위

가입비에서 부가세(10%) 공제 후 입회비(20%), 등록비(30%), 활동비(50%)를 추가로 공제한 금액을 기준으로 환급액을 산정하는 사업자의 약관은 계약의 해제 또는 해지로 인한 원상회복의무를 상당한 이유 없이 고객에게 과중하게 부담시키는 조항으로 무효인 것으로 판단됨. (｢약관의 규제에 관한 법률｣ 제9조 제4항).

표준약관 및 소비자분쟁해결기준의 환급 기준을 적용하여 가입비의 80%× (잔여횟수/총횟수) 만큼의 금액인 90만4,800원을 환급하는 것이 상당함.

처리 결과

사업자에게 관련 기준 설명 후 적정 금액의 환급을 요구하자 소비자에게 기 지급한 513,500원에 391,000원을 추가로 환급함.

4. 금융

가. 피해구제 접수 현황

2012년에 근저당 설정비 관련 민원(161건)이 다발하면서 금융 분야의 피해구제 건수가 급증했으나 2013년에는 전년 262건 대비 55.7% 감소한 116건이 접수됨.

표 2-29 : 피해구제 접수 현황(금융)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	150	262	116
증 감	5 (3.4)	112 (74.7)	△146 (△55.7)

*  대출, 투자,(투자자문(컨설팅) 제외) 기타금융(각종 쿠폰류, 복권, 상품권 제외), 저축, 할부금융, 리스

나. 피해 유형별 현황

피해 유형별로는 부당채권추심 등 부당행위가 72건(62.1%)로 가장 많았고, 다음으로 가격․요금․이자․수수료 관련이 23건(19.8%), 계약해제․ 청약철회 거부 등 계약관련 피해가 10건(8.6%) 등의 순으로 나타남.

표 2-30 : 피해 유형별 현황(금융)

단위 : 건, (%)

구분	부당행위1)	가격, 요금, 이자, 수수료	계약 관련2)	품질	기타3)	총 계
건수	72 (62.1)	23 (19.8)	10 (8.6)	7 (6.0)	4 (3.0)	116 (100.0)

1) 부당채권추심, 기타부당행위 등

2) 계약해제․해지, 청약철회, 항변권, 계약불이행, 약관 등

3) 단순문의․상담, 사이버장애, 제도

다. 처리 결과

금융서비스 피해 중 23건(19.8%)이 합의가 성립됨. 이 중에는 소비자가 부당하게 부담한 금액의 환급이 9건, 계약해제가 6건, 계약이행이 4건 등의 순으로 나타남.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 16건(10.8%)있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 48건(41.4%) 이었으며, 정보제공․상담기타․처리불능 등으로 종결된 경우가 29건 (25.0%) 으로 나타남.

표 2-31 : 처리 결과별 현황(금융)

단위 : 건, (%)

구 분	합 의 성 립						조정 신청	취하 중지	기타*	계
	환급	계약 해제	계약 이행	배상	부당행위 시정	소계
건 수	9 (7.8)	6 (5.2)	4 (3.4)	3 (2.6)	1 (0.9)	22 (19.8)	16 (13.8)	48 (41.4)	29 (25.0)	116 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶  대출계약시 금리, 기간, 상환방식, 수수료 등 계약조건에 대해    꼼꼼하게 확인하고 직원에게 반드시 설명을 요구함. 또한 대출상품 설명서, 대출거래약정서, 약관, 수수료 납부 영수증 등은 향후 분쟁 발생 시 필요한 증거자료이므로 반드시 요구하여 보관함.

대출 거래 시 소비자들이 가장 먼저 확인하는 것이 금리인데, 금리의 경우 대출기간 동안 수시로 등락하는 “변동금리형 대출”과 동일하게 유지되는 “고정금리형 대출”이 있음. 향후 대출기간 동안 금리가  증가할 것으로 예상된다면 고정금리형을, 금리가 하락할 것으로 예상되면 “변동금리형”을 선택하는 것이 유리함.

하지만 무조건 금리만을 보고 대출을 선택하기 보다는 취급 시 또는 조기상환 시 발생하는 각종 수수료에 대해서도 반드시 고려해 보고 대출기간도 자금스케쥴과 일치하게 설정해야만 추가적으로 발생할 수 있는 비용을 최소화 할 수 있음.

또한 최근 자동차, 고가의 기기 등을 리스로 이용하는 소비자들이   늘어나면서 해당 금융상품 관련 피해사례도 증가하고 있는데, 보통 리스 이용 시에는 취급 또는 중도상환 시 발생하는 수수료가 많고 통상 제품을 판매하는 곳에서 계약이 이루어지다 보니 소비자들이 상품의 구조에 대해 잘 이해하지 못하는 경우가 많음.

그러므로 계약 전, 들어가는 비용과 중도상환 조건 등에 대해 반드시 살펴보고 대출서류 작성 시에는 중요한 내용(원리금, 상환방식, 연체이자, 중도상환, 대출기간 종료 후 인수조건 등)에 대해 반드시 설명을 요구해야 하며 할부금융, 대출상품과도 비교해 보고 본인에게 유리한 조건의 상품을 선택해야 함.

▶ 전자금융 이용 시 지정된 PC를 사용하거나 보안성이 높은 매체(OTP)를 사용해야 하고 이체한도를 과다하게 설정하지 말아야함. 또한 광고성 이메일이나 문자 등을 열람할 때는 신중을 기하고 백신프로그램을 이용하여 정기적으로 PC 및 스마트폰을 점검하는 등 악성코드에 감염되지 않도록 주의해야 함.

인터넷 뱅킹, 폰뱅킹, 스마트폰 뱅킹 등 전자금융거래가 늘어나면서  관련 피해도 증가하고 있음. 특히 보이스 피싱, 파밍 등 신종 금융사기 수법으로 개인정보를 빼내어 개인예금을 인출하거나 악성코드 등을 이용하여 개인PC, 스마트폰을 감염시켜 자금을 인출하는 경우가 많았음.

이러한 피해의 특징은 수법이 점점 고도화되면서 소비자가 사전에 이를 인지하기가 쉽지 않고 피해금액이 고액이며 피해가 발생하면 그 구제가 쉽지 않다는 것임. 따라서 이러한 피해가 발생하지 않도록 예방하는 것이 중요함.

피해를 예방하기 위해서는 첫째, 개인정보를 요구하는 전화나 사이트는 다시 한 번 해당 금융기관에 확인 후 응해야 하고 둘째, 전자금융 이용 시에는 보안성이 높은 매체(OTP) 또는 2채널 인증방식 등을 사용하고 이체한도는 너무 과다하게 설정하지 말아야 하며 셋째, 최신 백신프로그램을 통해 주기적으로 PC, 스마트폰을 검사하여 악성코드, 바이러스 감염여부 등을 확인해야 함.

만약 피해가 발생하였다면 즉시 해당사실을 경찰서, 금융기관에 알려 추가피해가 발생하지 않도록 조치하고 금융기관이 가입한 보험 등을 통해 보상을 받을 수 있는지 여부를 확인해야 함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 대출모집인이 약속한 금리 인하 이행 요구

사건 개요
o A씨는 2011. 11. 직장으로 내방한 은행 대출모집인으로부터 상담을 받고 45일 동안 금리 23.9%를 적용하고 이후부터는 12% 정도로 낮추어 주겠다고 하여 계약을 체결함. o 2년이 지난 후에야 계약일로부터 45일이 경과했어도 금리가 감면되지 않았다는 사실을 인지하고 은행에 이의를 제기함. o 해당 은행은 당시 모집인은 계약이 만료되어 퇴사한 상태였고 대출계약 서류에도 금리감면 약속과 관련된 내용이 없다고 주장함.

쟁점 사항

모집인이 약속한 금리감면에 대해 은행이 이행할 책임이 있는지 여부

판단 경위

이 건은 은행으로부터 위촉된 모집인이 신용대출을 취급함에 있어 은행 측과 협의 없이 개별적으로 소비자에게 금리인하를 약속한 것으로 판단됨.

소비자와 은행의 과실을 살펴보면, 소비자는 최초 대출 이후 은행에서 실시한 해피콜에 대해 모집인과 약속한 사항을 언급하지 않았고, 45일 이후에 금리인하가 이루어지지 않았음에도 은행측에 바로 이의제기 없이 2년이라는 시간 동안 방치하는 등 소비자의 관리 소홀이 인정됨.

한편 모집인은 은행측과 계약을 하고 대출을 모집하는 대가로 은행으로부터 수수료를 받는 자로 은행은 모집인을 교육하고 관리 감독할 책임이 있는데 모집인이 소비자에게 거짓된 약정을 하여 대출모집을 용이하게 하였고 이에 따라 소비자에게 금전적 피해(개별약정 미이행)를 발생시켰으므로 이는 은행이 모집인의 관리, 감독을 철저하게 했다고 보기 어려움.

처리 결과

은행이 향후 도래하는 원리금 납부 시점부터 금리를 11% 감면하여 적용하는 것으로 합의함.

▣ 전당포 임치물 처분에 대한 보상요구

사건 개요
o B씨는 2013. 12. 전당포에 순금반지를 맡기고 36만원을 차용하면서 1개월 뒤에 상환하기로 함. o 개인사정으로 약정한 기한 내에 상환하지 못하고 1개월이 더 경과하여 물품을 찾으러 갔으나 이미 처분된 후였음. o B씨는 아무런 통지를 받지 못하였다고 주장하며 처분된 반지의 반환을 요구함.

쟁점 사항

대출기간 경과 후 임의처분된 물품에 대해 소비자가 반환을 청구할 수 있는지 여부

판단 내용

대출기간이 경과하면 기한이익이 상실됨은 당연하고, 채권자인 대부업자는 채권 회수를 위해 예치된 물품을 처분할 수 있다고 할 것임.

다만 처분 전 이를 채무자에게 통지하여 상환할 수 있는 기회를 제공하는 것은 소비자 보호를 위해 반드시 필요한 절차라고 할 수 있는데 이 건 대부업자가 소비자에게 보낸 문자를 증거자료로 제출하였으므로 특약에 따라 소비자에게 문자를 발송하여 이를 알리고 공매처분한 부분이 인정된다 할 것임.

다만 처분한 반지의 가격이 46만원으로, 이는 신청인의 채무액 36만원을 초과하므로 이를 차감한 나머지를 반환함이 적절함.

처리 결과

양 당사자에게 원만히 합의할 것을 권고하자 사업자가 소비자에게 차액을 환급함.

5. 농·축산·어업용품

가. 피해구제 접수 현황

농 ‧ 축 · 어업 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 61건으로 전년 76건 대비 19.7% 감소했음.

표 2-32 : 피해구제 접수 현황(농·축산·어업용품)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	63	76	61
증 감	△12 (△16.0)	13 (20.6)	△15 (△19.7)

품목별로는 농기계가 30건(49.2%)으로 가장 많았고, 다음으로는 종묘 · 종자가 12건(19.7%), 농자재 8건(13.1%), 농약 5건(8.2%) 등의 순으로 접수됨.

표 2-33 : 품목별 접수 현황(농·축산·어업용품)

단위 : 건, (%)

구 분	농기계	종묘 종자	농자재	농약	비료	축산 자재	어업 용품	계
건 수	30 (49.2)	12 (19.7)	8 (13.1)	5 (8.2)	2 (3.3)	2 (3.3)	2 (3.3)	61 (100.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 농기계의 하자 발생이나 묘목의 품질 불량 등 품질 · A/S와 관련된 피해가 37건(60.7%)으로 가장 많았으며, 계약 해제를 거부하거나 계약내용을 이행하지 않는 등 계약 관련 피해가 11건(18.0%), 부당행위 8건(13.1%) 등의 순이었음.

표 2-34 : 피해 유형별 현황(농·축산·어업용품)

단위 : 건, (%)

구 분	품질 A/S	계약 관련*	부당 행위	안전관련	가격요금 이자수수료	단순문의	계
건 수	37 (60.7)	11 (18.0)	8 (13.1)	3 (4.9)	1 (1.6)	1 (1.6)	61 (100.0)

* 계약해제·해지, 계약불이행

다. 처리 결과

농 ‧ 축산 · 어업용품 피해 중 27건(44.3%)이 합의가 성립되면서 전체 품목의 합의율(51.1%)에 못 미쳤음.

이와 같이 보상 비율이 낮은 것은 농작물의 피해 발생에는 실제 투입된 원료 외에 기후나 토양에 따른 환경적인 요인과 농가별 영농방법의 차이에 의한 기술적인 요인 등 여러 가지 복합적인 원인이 작용하여 책임소재 규명이 어렵기 때문임.

또한 피해 직후 농가들의 대응이 미숙하여 사고 현장을 소멸하거나, 농업 전문기관의 원인규명 절차 등을 간과하면서 입증근거의 확보가 용이하지 않아 보상을 요구하기에 어려움이 있음.

합의 건 중에는 수리 · 보수가 9건으로 가장 많았고, 다음으로 배상 5건, 교환 4건, 환급 4건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 7건(11.5%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 4건(6.6%) 이었으며, 상담기타 등으로 종결된 경우가 23건(37.7%) 있었음.

표 2-35 : 처리 결과별 현황(농·축산·어업용품)

단위 : 건, (%)

구 분	합 의 성 립							조정 신청	취하 중지	기타*	계
	수리‧보수	배상	교환	환급	계약해제	계약이행	소계
건 수	9 (14.8)	5 (8.2)	4 (6.6)	4 (6.6)	3 (4.9)	2 (3.3)	27 (44.3)	7 (11.5)	4 (6.6)	23 (37.7)	61 (100.0)

* 정보제공, 상담기타 등

라. 소비자 주의사항

▶ 구입 농기계에 대한 정보 숙지 및 피해 발생 시 적절한 대응 필요

소비자 피해가 꾸준히 발생하고 있는 농산물 건조기 등은 대부분 방문판매로 계약이 체결되나 농가에서 제품에 대한 정보가 부족해 품질과 가격 등의 분쟁이 빈번하게 발생하고 있음.

이 경우 농가에서는 피해예방을 위해 청약철회권을 적절하게 사용하여야 하지만 대부분 고령의 노인들로서 적절한 대응 방법을 몰라 권리행사 시기를 놓치거나 제품을 사용하여 청약철회권이 소멸되는 경우가 많음.

따라서 농가에서는 제품을 구입하기 전에 사업자가 제시하는 카탈로그와 제품 안내 설명서 등을 충분히 숙지하고, 구입하려는 제품의 주요 기능 등을 계약서에 명시해야 함. 또한 이와는 별도로 인근 농협 등을 통해 구입하려는 제품에 대한 정보를 확인하며, 만일 문제가 발생하면 농협이나 행정기관, 가족들에게 신속히 알리고 도움을 요청함.

▶ 작물 피해 시 농업관련 전문기관 등을 통한 근거 확보

작물 관련 피해가 발생하면, 상당수 농가들이 과학적이고 체계적인 원인규명을 위한 노력보다는 사업자와의 다툼이나, 언론 등을 통한 문제 제기에만 치중하면서, 현장이 소멸되고 가장 중요한 원인규명을 위한 증거 확보를 놓치는 경우가 발생함.

따라서 농가에서는 피해가 발생하면, 즉시 사업자에게 이의제기 후 농업관련 전문기관(농촌진흥청, 농업기술센터 등)에도 피해 사실을 통보하여 신속한 원인규명을 요구하는 한편 피해 현장에 대한 보존과 작물의 상태를 비디오, 사진 등으로 촬영해 두고 영농일지를 작성하여 작물 재배의 모든 과정을 기술해 놓는 것이 바람직함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 토양산도 측정기 사용 중 파손되어 구입가 환급 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 10. 인터넷을 통해 토양산도 측정기를 113,610원에 구입함. o 해당 제품으로 블루베리 농장에서 피트모스와 마사토 왕겨 등이 섞여있는 부분을 20여회 가량 측정하던 중 센서 앞부분이 부러짐. o A씨는 해당제품에 내구성에 문제가 있다고 판단되어 판매업체에게 구입가 환급을 요구함.

쟁점 사항

제품의 내충격성 이상 유무

판단 경위

판매업체는 사용상의 부주의로 인한 문제라고 주장하나, 구입 후 얼마되지 않아 상대적으로 부드러운 토양에서 발생한 문제로 제품의 내충격성에 이상이 있는 것으로 판단됨.

처리 결과

판매업체 소비자에게 대금을 환급함.

▣ 품종이 다른 호박씨앗으로 인한 손해배상 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 2. 신토좌 호박씨앗 4봉지를 구매하여 경작함. o 그러나 수확기에 신토좌 호박이 아닌 왕토좌 호박임을 알게 되어 폐기해야할 상황에 처함. o B씨는 다른 품종의 씨앗을 판매한 사업자에게 배상을 요구함.

쟁점 사항

계약과 다른 제품이 지급된 것에 대한 책임 소재 및 적정 배상 금액

판단 경위

작물 씨앗의 오배송이 사업자에게 귀책사유가 있어 신토좌 품종의 평균 생산량과 판매 금액 등을 참고하여 배상함이 적정할 것으로 판단됨.

처리 결과

사업자에게 신토좌 품종의 평균 생산량과 판매 금액 등을 근거로 배상할 것을 권고하자 200만 원 상당의 씨앗과 현금 200만 원을 배상하기로 합의함.

6. 방문·통신교육

가. 피해구제 접수 현황

방문·통신교육서비스 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 총 531건으로 전년 460건 대비 15.4% 증가함.

표 2-36 : 피해구제 접수 현황(방문·통신교육)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	354	460	531
증 감	32 (9.9)	106 (29.9)	71 (15.4)

품목별로는 인터넷교육서비스가 475건(89.5%)으로 대다수를 차지함. 특히 인터넷교육서비스는 2011년 285건, 2012년 398건, 2013년 475건으로 증가 추세에 있음.

이밖에 국내 · 외 캠프는 27건(5.1%), 방문 · 전화교육은 21건(4.0%) 접수 된 것으로 나타남.

표 2-37 : 품목별 접수 현황(방문·통신교육)

단위 : 건, (%)

구 분	인터넷 교육서비스	국내 ․ 외 캠프	방문·전화 교육	기타	계
건 수	475 (89.5)	27 (5.1)	21 (4.0)	8 (1.5)	531 (100.0)

나. 피해 유형

계속적 거래가 일반적인 방문·통신교육서비스의 주요 피해 유형은 사업자의 계약해제·해지 및 청약철회 거부, 과도한 위약금 청구 등 계약 관련 피해가 460건(86.6%)으로 대부분을 차지함. 이 밖에 부당행위가 66건(12.4%), 광고 내용과 다른 서비스 2건(0.4%) 등이 있었음.

표 2-38 : 피해 유형별 현황(방문·통신교육)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련*	부당 행위	광고	품질	서비스불만	단순문의	계
건 수	460 (86.6)	66 (12.4)	2 (0.4)	1 (0.2)	1 (0.2)	1 (0.2)	531 (100.0)

* 계약해제·해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행, 무능력자계약

다. 처리 결과

방문 · 통신교육서비스 중 367건(69.1%)이 합의되면서 전체 합의율 51.1% 보다 18.0%P 높게 나타남. 이 중 환급이 208건으로 가장 많았고, 계약 해제·해지가 135건, 계약이행 14건, 부당행위시정 7건 등의 순으로 나타남.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 47건(8.9%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 5건(0.9%) 이었음.

표 2-39 : 처리 결과별 현황(방문·통신교육)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립							조정 신청	취하 중지	기타*	계
	환급	계약 해제·해지	계약이행	부당행위시정	배상	교환	소계
건 수	208 (39.2)	135 (25.4)	14 (2.6)	7 (1.3)	2 (0.4)	1 (0.2)	367 (69.1)	47 (8.9)	5 (0.9)	112 (21.1)	531 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 장기계약을 지양하고, 계약서에 해지조건을 명시할 것

사업자는 학습관리·이용료 할인·사은품 제공 등을 내세워 장기계약을 유도한 후, 소비자가 계약해지를 요구하면 처리를 지연 또는 거부하거나 잔여 대금의 환급을 거절하는 경우가 있음.

또한 계약해지 시 계약체결 단계에서 적용했던 할인 대금 및 사은품, 부가서비스에 대한 비용을 청구하는 등 과도한 위약금을 요구하는 경우가 많음.

학습관리에 대한 약속이나 사은품에 현혹되어 장기계약을 체결하는 것을 자제하고, 특히 계약서 특약란에 사은품의 가격과 서비스 내용, 계약해지 시의 해약 조건 등을 구체적으로 명시해 두어야 추후 피해를 예방할 수 있음.

▶ 의무이용기간 약관은 무효, 계약해지 요청은 내용증명우편 발송이 바람직

1개월 이상 장기계약인 경우 ｢방문판매 등에 관한 법률｣상 계속거래에 해당되어 언제든지 중도 해지가 가능하며, 의무이용기간을 약정하였다고 하더라도 이는 ｢약관의 규제에 관한 법률｣에 따라 무효임. 사업자가 계약해지 처리를 지연 또는 거절하는 경우에는 내용증명 우편을 발송하여 해지의사 표시를 명확히 해야 함.

▶ 초·중·고등학교 교과 관련 인터넷강의 계약해지 시 위약금 부담의무 없음

초·중·고등학교 교과 관련 인터넷강의는 ｢학원의 설립·운영 및 과외교습에 관한 법률｣의 교습비 반환기준에 따라 계약해지 시 위약금 부담의무가 없고, 실제 수강한 부분에 해당하는 금액을 뺀 나머지를 환급받을 수 있음.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 인터넷 강의 계약해지에 따른 대금 환급 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 1. 인터넷강의 18개월 이용계약을 체결하고 대금 2,862,000원을 할부로 결제함. o 자녀가 인터넷 강의에 흥미가 없고 계약 당시 설명대로 학습관리도 되지 않아 같은 해 5월 사업자에게 계약해지 내용증명 우편을 발송하였으나, 사업자는 계약해지를 거부함.

쟁점 사항

온라인 강의 해지에 따른 차액 환급 가능 여부 및 금액

판단 경위

소비자분쟁해결기준에는 인터넷콘텐츠에 대해 1개월 이상 계속적 이용계약인 경우, 소비자가 계약해지를 요구하면 해지 일까지의 이용일수에 해당하는 금액과 잔여기간 이용요금의 10% 공제 후 환급하도록 규정함.

처리 결과

사업자에게 해당 규정 설명 후 양 당사자에게 원만히 합의할 것을 권고하자 수강기간에 해당하는 수업료 689,000원과 사은품 대금 15만 원을 공제한 2,023,000원을 환급하기로 합의함.

▣ 전화권유판매를 통해 계약한 토익 전화프로그램 계약철회 요구

사건 개요
o C씨는 2013. 7. 토익 전화 교육 프로그램의 1년 이용계약을 체결함. o 레벨테스트용 교재를 받은 후 개인 사유로 계약해지를 요구하였으나 사업자는 교재를 받았으므로 계약해지가 불가하다면서 6개월 계약을 권유하여 440,000원을 결제함. o 하지만 C씨는 재차 계약해지를 요구하였으나 사업자는 거부함.

쟁점 사항

영어 전화교육 계약의 해지에 따른 환급 여부

판단 경위

소비자분쟁해결기준에는 1개월 이상의 계속적 이용계약에서 소비자가 계약 해지를 요구할 경우 해지일까지의 이용일수에 해당하는 금액과 잔여기간 이용요금의 10% 공제 후 환급을 하도록 규정함.

쟁점 사항

사업자에게 해당 기준 설명 후 적정 금액을 환급할 것을 권고하자 결제금액을 환급 처리함.

7. 보건 ‧ 위생용품

가. 피해구제 접수 현황

보건‧위생용품 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 467건으로 2012년 502건 대비 7.0% 감소하였음.

표 2-40 : 피해구제 접수 현황(보건 ‧ 위생용품)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	383	502	467
증 감	24 (6.7)	119 (31.1)	△35 (△7.0)

* 의약품 제외

품목별로는 화장품류가 221건(47.3%)으로 2012년 214건에 이어서 여전히 가장 많은 비중을 차지했음. 다음으로는 의료용구가 119건(25.5%), 시력보조기구 77건(16.5%), 이․미용기구 30건(6.4%) 등의 순으로 나타남.

표 2-41 : 품목별 현황(보건 ‧ 위생용품)

단위 : 건, (%)

구 분	화장품류	의료용구	시력보조 기구	이·미용 기구	기타보건 위생용품	계
건 수	221 (47.3)	119 (25.5)	77 (16.5)	30 (6.4)	20 (4.3)	467 (100.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 계약해제 · 해지 및 청약철회 거부, 과도한 위약금 청구, 무능력자 계약 등 계약 관련 피해가 204건(43.7%)으로 가장 많았음. 다음으로 품질 관련 피해가 132건(28.3%), 부작용 발생 등 안전 관련 피해 69건(14.8%), 부당행위 45건(9.6%) 등의 순으로 나타남.

표 2-42 : 피해 유형별 현황(보건 ‧ 위생용품)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련1)	품질 A/S	안전관련	부당 행위	표시광고	가격요금 이자수수료	기타2)	계
건 수	204 (43.7)	132 (28.3)	69 (14.8)	45 (9.6)	5 (1.1)	4 (0.9)	8 (1.7)	467 (100.0)

1) 계약해제·해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행, 무능력자계약

2) 단순문의·상담, 서비스불만

다. 처리 결과

보건 ‧ 위생용품 피해 중 310건(66.4%)이 합의가 성립됨. 이 중 환급이  138건으로 가장 많았으며, 다음으로 배상 57건, 계약해제 49건, 수리 · 보수 24건, 교환 22건 등의 순으로 나타남.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 50건(10.7%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 12건(2.6%) 이었으며, 정보제공·상담기타·처리불능 등으로 종결된 경우가 95건(20.3%) 있었음.

표 2-43 : 처리 결과별 현황(보건 ‧ 위생용품)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립								조정 신청	취하,중지	기타*	계
	환급	배상	계약해제	수리,보수	교환	계약이행	부당행위시정	소계
건 수	138 (29.6)	57 (12.2)	49 (10.5)	24 (5.1)	22 (4.7)	15 (3.2)	5 (1.1)	310 (66.4)	50 (10.7)	12 (2.6)	95 (20.3)	467 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 화장품 판매업자가 제공하는 각종 혜택에 현혹되지 말고 고가의 화장품 구매에 신중을 기해야 함.

SMS, 전화 권유 및 노상에서 무료마사지·할인혜택 등을 미끼로 영업소로 유도한 후에 고가의 화장품 계약을 권유하는 경우가 많음. 특히 미성년자를 대상으로 계약 후 법적처리, 신용불량 등을 운운하며 법정대리인에게 계약을 추인시키는 피해가 발생하고 있으며, 계약을 취소하려고 해도 제품을 이미 개봉했다는 이유로 거부하는 경우도 있음.

따라서 소비자들은 불필요한 사은품이나 무료 행사 등에 현혹되지 말아야 함. 특히 미성년자 계약은 ｢방문판매 등에 관한 법률｣ 및 ｢민법｣에 따라 청약철회 또는 계약취소가 가능한데, 화장품을 개봉하여 사용하였더라도, 현존하는 한도에서 반환이 가능함. 또한 피부트러블 등 부작용 발생을 예방하기 위해서는 사용 전 첩포검사(피부반응테스트) 등을 통해 본인 피부에 적합한지 여부를 판단해야 함. 만일 화장품 성분에 의한 부작용이 발생했다면, 즉시 사업자에게 통보하고, 전문 의료기관의 진단을 받아 소견서, 관련영수증 등 근거를 확보함.

▶ 의료용구(전동휠체어, 안경, 보청기 등) 구매 시 실제 효능 여부를 확인하고 시용해 본 후 본인에게 적합한 제품을 선택함.

의료용구 특성상 이용자 대부분이 과대광고에 현혹되기 쉬운 노인 소비자임. 제품의 품질에 대한 분쟁 발생 시 시험검사를 통해 확인이 가능하나, 개별 소비자들이 이를 규명하기는 쉽지 않음.

보청기의 경우 광고와 달리 청력보정 효과가 없다는 피해가 많은데 하자 여부를 확인하기 어려워 원활한 보상이 안 되고 있음. 또한 안경 및 렌즈는 개인 맞춤 제품으로 정확한 하자가 입증되지 않으면 교환이나 환급이 어려운 품목임. 특히 안경점에서 시력 측정 후 안경을 제작하여 문제가 되는 경우가 있는데, 안경 제작 전 안과 전문의에게 진료를 받는 것이 피해 예방에 도움이 됨.

이처럼 제품 구매 전에는 사용 후기 및 효능 등을 꼼꼼히 확인하고 직접 시용해 본 후 본인에게 적합한 기구를 선택하는 것이 바람직함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 미성년자가 구입한 화장품 환급 요구

사건 개요
o 미성년자인 A씨는 2013. 8. 영업사원의 권유로 부모님의 동의 없이 300,000원 상당의 화장품 세트를 10개월 할부로 구매함. o 이후 법정대리인인 어머니가 계약 취소를 요구하자 사업자는 이미 제품을 사용하였으므로 사용한 제품에 대한 금액을 공제 후 환급하겠다고 주장함.

쟁점 사항

사용제품에 대한 손해배상 부담 여부

판단 경위

｢민법｣제5조에 의하면 미성년자가 법정대리인의 동의 없이 행한 법률행위는 취소할 수 있으며, 동법 제141조에는 미성년자가 계약을 취소한 경우 그 계약으로 인하여 받은 이익이 현존하는 한도에서 반환할 책임이 있다고 규정하고 있으므로, 사용한 화장품에 대한 손해배상 책임은 없음.

또한 ｢방문판매 등에 관한 법률｣제7조 제3항에 의하면 미성년자와 계약을 체결하고자 하는 경우에는 법정대리인의 동의를 얻어야 한다는 사실과 미성년자 본인 또는 법정대리인이 계약을 취소할 수 있다는 내용을 고지하여야 하는 것으로 규정하고 있는 바, 소비자의 계약취소 요구는 타당함.

처리 결과

사업자에게 관련 법률 설명 후 적정금액의 환급을 권고하자 잔여 화장품을 반환받고 소비자에게 제품 대금 30만 원을 지급함.

▣ 화장품 사용 후 부작용 발생에 따른 치료비 보상 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 5. 특별기획세트 화장품을 58,800원에 구입함. o 사용 후 얼굴 전체에 여드름 같은 발진이 돋고 진물이 나며 가려움이 발생하여 피부과를 방문하니 알레르기성 접촉피부염으로 진단받음. o 사업자에게 화장품 대금의 환급 및 치료비 보상을 요구하자 화장품 대금 환급은 가능하나 치료비의 보상은 거부함.

쟁점 사항

화장품 사용으로 인한 부작용인지 여부에 대한 인과관계 여부

판단 경위

해당 제품 사용 후 피부염이 발생한 바, 소비자의 피부병 발생과 동 화장품 간에 인과관계가 있는 것으로 판단됨.

처리 결과

사업자에게 제품 대금의 환급 및 치료비의 보상을 권고하자 소비자에게 치료비 149,000원 및 화장품 구입가 58,800원을 지급함.

▣ 수리 후에도 하자가 개선되지 않는 보청기 교환 요구

사건 개요
o C씨는 2013. 3. 보청기를 구입하고 1,850,000원을 지급함. o 소리가 명확하게 잘 들리지 않고 잡음이 발생하여 1개월간 수차례 점검을 받았으나 하자가 개선되지 않음.

쟁점 사항

보청기 성능 확인 및 하자에 대한 확인

판단 경위

소비자가 수차례 점검 및 수리를 했음에도 개선되지 않고 보청기 배터리도 불량으로 확인됨.

처리 결과

사업자가 동종 제품으로 교환 처리함.

8. 보건·위생서비스

가. 피해구제 접수 현황

보건 · 위생서비스 분야의 2013년도 피해구제 접수 건은 283건으로, 2012년의 320건보다 약 11.6% 감소함.

표 2-44 : 피해구제 접수 현황(보건 · 위생서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	219	320	283
증 감	△11 (△4.8)	101 (46.1)	△37 (△11.6)

품목별로는 이 · 미용 서비스 관련 피해가 246건(86.9%)으로 가장 많았고, 목욕서비스 22건(7.8%), 위생서비스 12건(4.2%) 순으로 나타남.

표 2-45 : 품목별 현황(보건 · 위생서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	이·미용 서비스	목욕서비스	위생서비스	복지서비스	계
건 수	246 (86.9)	22 (7.8)	12 (4.2)	3 (1.1)	283 (100.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 계약해제 · 해지 및 청약철회 거부, 과도한 위약금 청구, 계약불이행 등 계약 관련 피해가 179건(63.3%)으로 가장 많았음. 다음으로 부당행위가 55건(19.4%), 품질·A/S 관련 피해 20건(7.1%), 안전관련 피해 11건(3.9%) 등의 순으로 나타남.

표 2-46 : 피해 유형별 현황(보건 · 위생서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련1)	부당 행위	품질 A/S	안전관련	가격요금 이자수수료	기타2)	계
건 수	179 (63.3)	55 (19.4)	20 (7.1)	11 (3.9)	3 (1.1)	15 (5.3)	283 (100.0)

1) 계약해제·해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행

2) 단순문의·상담, 서비스불만

다. 처리 결과

보건 · 위생서비스 피해 중 144건(50.9%)이 합의가 성립됨. 이 중 환급이 92건으로 가장 많았고, 다음으로 계약해제 25건, 배상 15건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 51건(18.0%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 6건(2.1%) 이었으며 정보제공·상담기타·처리불능 등으로 종결된 경우가 82건(29.0%) 있었음.

표 2-47 : 처리 결과별 현황(보건 · 위생서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립								조정 신청	취하 · 중지	기타*	계
	환급	계약해제	배상	계약이행	부당행위시정	교환	수리 보수	소계
건 수	92 (32.5)	25 (8.8)	15 (5.3)	8 (2.8)	2 (0.7)	1 (0.4)	1 (0.4)	144 (50.9)	51 (18.0)	6 (2.1)	82 (29.0)	283 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 계약 체결 시 교부된 계약서상의 내용을 꼼꼼하게 살펴야 함.

보건 · 위생서비스의 경우 이용대금이 고가인 경우가 많으므로, 계약 시 계약내용을 꼼꼼히 살피고, 결제는 계약해지를 해야 할 경우를 대비하여 신용카드 할부로 하는 것이 바람직함.

신체상의 부작용이 발생하였을 경우에는 그 상태를 사진으로 찍어 피해를 입증하는 것이 중요함.

또한 노상판매나 방문판매로 계약을 체결한 경우 계약서를 교부받아야 하며, 청약철회 요구는 제품구매 후 14일 이내에 내용증명우편으로 발송 하도록 함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 피부관리서비스 이용 중 계약해지에 따른 잔여금 환급 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 5. 피부관리서비스 20회 이용 계약을 체결하고 1백만원을 지급함. o 3회 사용 후 개인사정으로 계약해지 및 잔여금의 환급을 요구하였으나 사업자가 거부함.

쟁점 사항

소비자 귀책사유로 계약해지한 경우 관련 규정에 따른 환급금 산정 여부

판단 경위

20회 피부관리서비스 이용 계약을 체결하고 3회 서비스 이용 후 소비자 개인사정으로 계약해지하였으므로 소비자분쟁해결기준에 따라 결제금액에서 서비스 이용금액과 위약금을 공제한 잔여금을 환급함이 타당함.

처리 결과

사업자에게 해당 규정을 설명하고 환급을 권고하자 3회 서비스 이용비용과 위약금을 공제한 잔여금 750,000원을 환급함.

▣ 염색 시술 후 부작용 발생에 따른 손해배상 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 11. 30,000원 상당의 뿌리 염색 시술을 받음. o 시술 후 진물이 나고 딱지가 생기는 등 부작용이 발생하여 시술비용 환급 및 치료비 배상을 요구함.

쟁점 사항

신체상의 피해가 발생한 경우 사업자의 손해배상 책임 여부

판단 경위

이 건의 경우 사업자는 시술 상 아무 문제가 없었다고 주장하나, 소비자가 염색 시술 후 알레르기 증상이 발생하여 병원치료를 받았고 염색 시술로 인해 부작용이 발생한 것으로 보이므로, 사업자의 손해배상 책임이 있는 것으로 판단됨.

처리 결과

사업자에게 손해배상 책임이 있음을 설명하고 합의를 권고하자 소비자에게 염색시술비와 치료비를 합산한 55,600원을 지급함.

9. 보일러 및 온수기 설비

가. 피해구제 접수 현황

보일러 및 온수기 설비 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 총 105건으로, 2012년 150건 대비 30.0% 감소함.

표 2-48 : 피해구제 접수 현황(보일러 및 온수기 설비)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	157	150	105
증 감	39 (33.1)	△7 (△4.5)	△45 (△30.0)

월별 접수 현황을 보면 해당 제품의 소비가 활발한 동절기(1월∼2월, 11월~12월)에 57건(54.3%)이 접수되면서 다른 계절에 비해 피해 발생률이 높은 것으로 나타남.

표 2-49 : 월별 접수 현황(보일러 및 온수기 설비)

단위 : 건, (%)

구 분	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월	계
건 수	15 (14.3)	18 (17.1)	14 (13.3)	9 (8.6)	7 (6.6)	4 (3.8)	4 (3.8)	- (0.0)	5 (4.8)	5 (4.8)	13 (12.4)	11 (10.5)	105 (100.0)

품목별로는 가스보일러가 39건(37.1%)으로 가장 많았고, 다음으로 태양열온수기가 28건(26.7%), 화목보일러 14건(13.3%), 기름보일러 9건(8.6%) 등의 순으로 나타남.

표 2-50 : 품목별 접수 현황(보일러 및 온수기 설비)

단위 : 건, (%)

구 분	가스 보일러	태양열온수기	화목 보일러	기름 보일러	전기 온수기	전기 보일러	연탄 보일러	기타급탕시스템	계
건 수	39 (37.1)	28 (26.7)	14 (13.3)	9 (8.6)	7 (6.7)	5 (4.8)	2 (1.9)	1 (0.9)	105 (100.0)

나. 피해 유형

피해유형별로는 제품 하자 등 품질 · A/S 관련 피해가 60건(57.1%)으로 가장 많았음. 다음으로 계약해제 및 청약철회 거부 · 계약불이행 등 계약 관련 피해가 22건(21.0%), 부당행위 14건(13.3%) 등이 있었음.

표 2-51 : 피해 유형별 현황(보일러 및 온수기 설비)

단위 : 건, (%)

구 분	품질 A/S	계약 관련1)	부당 행위	가격요금 이자수수료	안전관련	기타2)	계
건 수	60 (57.1)	22 (21.0)	14 (13.3)	3 (2.9)	1 (1.0)	5 (4.8)	105 (100.0)

1) 계약해제·해지, 청약철회, 계약불이행, 무능력자계약

2) 단순문의·상담, 서비스불만

다. 처리 결과

보일러 및 온수기 설비 피해 중 49건(46.7%)이 합의가 성립됨. 이 중 수리보수가 19건으로 가장 많았고, 다음으로 환급이 13건, 배상 9건, 교환 5건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 21건(20.0%) 있었음. 이밖에 정보제공 · 상담기타 · 처리불능 등으로 종결된 경우가 34건(32.4%) 있었음.

표 2-52 : 처리 결과별 현황(보일러 및 온수기 설비)

단위 : 건, (%)

구 분	합 의 성 립							조정 신청	취하 중지	기타	계
	수리 보수	환급	배상	교환	계약이행	부당행위시정	소계
건 수	19 (18.1)	13 (12.4)	9 (8.6)	5 (4.8)	2 (1.9)	1 (1.0)	49 (46.7)	21 (20.0)	1 (1.0)	34 (32.4)	105 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

보일러의 경우 한 번 설치하면 비용 및 시간적인 측면에서 철거가 어렵고, 하자의 원인을 규명하기가 쉽지 않기 때문에 설치 전 보일러 용량 및 에너지효율 등을 꼼꼼히 확인해야 함.

또한 시공업체나 제조사 측이 소비자분쟁해결기준에 적시된 품질보증기간 (2년)을 준수하고 있는지 확인하는 것이 바람직함.

보일러는 동절기에 많이 사용되고, 고장이 발생하는 경우 추위로 인한 불편을 겪어야 하기 때문에, 겨울이 시작되기 전에 보일러의 상태를 미리 점검하여 안전하고 편리하게 사용할 수 있도록 대비할 필요가 있음.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 잦은 하자 해소되지 않는 가스보일러 환급요구

사건 개요
o A씨는 2010. 12. 설치한 650,000원 상당의 가스보일러가 2012. 11경부터 작동 오류가 발생하여 4회 수리를 받음. o 그러나 하자가 개선되지 않아 사업자에게 구입가 환급을 요구함.

쟁점 사항

｢소비자분쟁해결기준｣상 구입가 환급 조건에 해당되는지 여부

판단 경위

｢소비자분쟁해결기준｣에 의하면 품질보증기간(2년) 이내에 정상적인 사용 상태에서 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발한 경우 제품 교환 또는 구입가 환급토록 규정하고 있음.

처리 결과

사업자에게 해당 기준을 설명하고 환급을 권고하자 소비자에게 보일러 대금 650,000원을 환급함.

▣ 보일러 누수로 인한 도시가스비용 배상 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 4. 가스보일러를 설치하고 500,000원을 지급함. o 2013. 5. 도시가스 요금이 111,740원이 부과되어 확인하니 보일러 누수로 가스가 과다 소모된 것으로 보일러 사업자에게 가스비용의 배상을 요구함.

쟁점 사항

도시가스 요금 과다청구가 가스보일러 설치하자로 인한 것인지 여부

판단 경위

사실확인 결과 보일러 설치기사가 부실하게 나사를 조여 이로 인해 누수가 발생하였음이 확인되었고, 소비자가 이 사건 해당월(5월)의 앞뒤 월(4월, 6월)에 부과된 도시가스 청구금액이 각각 3만5,000원, 2만5,380원으로 이를 평균하면 약 3만 원이므로 11만1,740원에서 3만 원을 공제한 약 8만2,000원이 과다 부과된 것으로 판단함.

처리 결과

사업자에게 과다 부과된 가스요금의 배상을 권고하자 소비자에게 82,000원을 지급함.

10. 보험

가. 피해구제 접수 현황

보험 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 874건으로 2012년 1,122건 대비 22.1% 감소했음. 이는 민영보험 중 휴대폰보험 관련 피해가 대폭 감소 (236건)한 영향으로 추정됨.

표 2-53 : 피해구제 접수 현황(보험)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	962	1,122	874
증 감	△269 (△21.9)	160 (16.6)	△248 (△22.1)

보험 중에서도 민영보험은 손해보험 458건(55.2%), 생명보험 372건 (44.8%) 등 총 830건이 접수되면서 전년 1,068건 대비 238건(22.3%) 감소함. 자동차공제 및 협동조합공제(암, 질병이나 상해 등 건강 · 상해 · 기타공제) 등 공제보험은 44건(5.0%)으로 전년 54건 대비 10건(18.5%) 감소함.

민영보험 중에는 건강(암 · 기타질병)보험이 408건(49.1%)으로 가장 많았으며, 이어서 자동차보험이 118건(14.2%)이었음.
공제보험 중에는 ‘협동조합공제’가 29건(65.9%), 자동차공제는 15건 (34.1%)으로 나타남.

표 2-54 : 보험별 접수 현황(보험)

단위 : 건, (%)

구 분	민영보험			공제보험	계
	생명보험	손해보험	소계
2012년	405 (37.9)	663 (62.1)	1,068 (100.0)	54 (4.8)	1,122 (100.0)
2013년	372 (44.8)	458 (55.2)	830 (100.0)	44 (5.0)	874 (100.0)
증 감	△33 (△8.1)	△205 (△30.9)	238 (△22.3)	△10 (△18.5)	248 (△22.1)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 부당행위가 547건(62.6%)으로 가장 많았고, 계약 불이행 194건(22.2%), 품질 52건(5.9%), 계약해제 30건(3.4%), 가격‧요금‧이자‧ 수수료 26건(3.0%) 등이 있었음.

표 2-55 : 피해 유형별 현황(보험)

단위 : 건, (%)

구 분	보험	부당 행위	계약 불이행	품질	계약 해제	가격･요금･ 이자･수수료	기타	계
민영 보험	건강 (암. 기타질병)보험	257	102	19	17	6	7	408
	자동차보험	84	15	9		8	2	118
	보증보험	1					0	1
	상해보험	34	14				1	49
	연금보험	23	12	4	1	4	2	46
	저축성보험	23	2	3	3	3	0	34
	종신보험	19	1	6	3	2	0	31
	변액보험	9	2	3	1		1	16
	제조물･생산 및 영업배상보험	6		3		2	1	12
	화재보험	7	2				0	9
	통합보장보험	6					0	6
	교육보험	2	1				0	3
	단체보장보험	1	1				0	2
	여행자보험	1		1			0	2
	기타민영보험	51	27	4	1	1	9	93
공제보험		23	15		4		2	44
계		547 (62.6)	194 (22.2)	52 (5.9)	30 (3.4)	26 (3.0)	25 (2.9)	874 (100.0)

다. 처리 결과

민영보험 피해 중 317건(38.2%)이 합의가 성립됨. 이 중 부당행위시정이 141건으로 가장 많았고, 다음으로 계약이행 63건, 배상 40건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 3건(0.4%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 196건(23.6%) 이었으며, 사업자 과실의 입증불가 · 소비자의 과도한 보상 요구 · 당사자 연락두절 등으로 종결된 경우가 314건(37.8%) 있었음.

표 2-56 : 민영보험 처리결과 현황(보험)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립						조정 신청	취하 중지	기타*	계
	부당행위 시정	계약 이행	배상	환급	계약 해제	소계
건 수	141 (17.0)	63 (7.6)	40 (4.8)	37 (4.5)	36 (4.3)	317 (38.2)	3 (0.4)	196 (23.6)	314 (37.8)	830 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

공제보험 피해 중에는 13건(29.5%)이 합의가 성립되었으며, 소비자가 취하중지한 경우는 6건(13.6%) 있었음.

표 2-57 : 공제보험 처리결과별 현황(보험)

단위 : 건, %

구 분	합의 성립					취하 중지	기타*	계
	부당행위 시정	배상	계약 이행	계약 해제	소계
건 수	5 (11.4)	4 (9.1)	3 (6.8)	1 (2.3)	13 (29.5)	6 (13.6)	25 (56.8)	44 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

암보험, 의료실비 등 건강보험의 보장과 관련한 분쟁은 지속적으로 증가하는 추세임. 특히 암보험금 지급과정에서 “암의 치료를 직접 목적으로 하는 수술, 입원, 요양”에 대한 사실관계 및 암보험 약관규정의 해석을 둘러싼 보험금 지급거절 피해가 증가하고 있음. 따라서 보험가입 시 보장내용, 면책내용, 보장기간 및 보험료 납입기간 등을 꼼꼼히 확인하고, 병력사항 등 계약 전 알릴 의무를 청약서에 직접 기재하여야 향후 불필요한 분쟁을 예방할 수 있음.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 부실가입에 따른 보험 해지 보험료 반환 요구

사건 개요
o A씨는 2011년에 월납보험료 6,021,000원을 24회까지 납부하고 그 후는 대체보험료 1,500,000원만 납부하면 된다는 설명을 듣고 종신보험에 가입함. o 2년 납입 후 대체보험료로 신청하고자 업체를 방문하니 가입당시와 다른 설명을 하고, 지점장, 센터장, 본사민원팀 등이 각각 다른 설명을 함. o 이에 확인해보니 보험유지 기간 동안 위험보험료를 종신토록 납부하는 조건이며, 32년 후에는 계약이 자동으로 해지되어 종신보험이 아님을 알게 됨. o 소비자는 잘못된 설명으로 가입한 보험에 대해 기납입보험료 환급을 요구함.

쟁점 사항

부실가입 판정여부

판단 경위

사업자는 소비자가 청약서 및 보험상품 설명서에 직접 자필 서명하는 등 상품 설명 과정에 하자가 있었다고 볼 만한 객관적인 근거가 부족하다고 주장하나 소비자가 가입당시 설계사의 상품설명의무 위반을 증명하는 확인서를 제출한 바, 기 납입보험료를 신청인에게 환급하는 것이 타당함.

처리 결과

사업자가 기납입 보험료 1억4,400만 원을 지급함.

▣ 주차 과실로 파손된 임차건물에 대해 대물보상 요구

사건 개요
o B씨는 2012. 12. 자동차보험 계약을 체결함. o 주차 중 임차 중인 다가구주택의 대문과 기둥을 파손하여, 보험사에 대물보상을 청구함. o 그러나 보험사는 해당 건물에 임차하여 거주한다는 이유로 대물로 볼 수 없다며 보험금 지급을 거부함.

쟁점 사항

다가구주택건물의 대문과 기둥 파손에 대한 보험사 책임여부

판단 경위

자동차보험 약관상 대물보상의 범위 내에 해당하는 것으로 판단됨.

처리 결과

보험사에게 대물보상의 책임이 있음을 설명하고 합의할 것을 권고하자 소비자에게 보험금 5,700,000원을 지급함.

▣ 합의 전 추가 입원비 지급 요구

사건 개요
o C씨는 2012. 12. 교통사고로 병원 치료를 받았으나 2013. 4. 병원에 재입원함. o 이에 대해 보험사에 보험금 지급을 요구하니 시일이 너무 오래 되었고 입원은 보험처리가 불가하다며 거부함. o 소비자는 사고 당시부터 우측 슬관절 통증이 있었고 추가로 MRI 등의 정밀검사 및 입원치료가 필요하다는 병원 소견을 제시하며 추가 입원치료비의 보상을 요구함.

쟁점 사항

추가 입원공제금 지급 여부

판단 경위

보험사는 현재 통증이 2012. 12. 교통사고와 인과관계가 있는지 여부에 대해 다른 병원에서 소견을 받아보고 인과관계가 충분하다면 2013. 4. 입원치료비 지급하며 향후 자동차공제약관 지급기준에 따라 원만히 처리하겠다고 답변함.

처리 결과

추가 입원공제금 지급을 권고하여 2,000,000원을 지급함.

11. 사설 강습

가. 피해구제 접수 현황

사설강습 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 351건으로 2012년 362건 대비 3.0%가 감소함.

표 2-58 : 피해구제 접수 현황(사설 강습)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	348	362	351
증 감	31 (9.8)	14 (4.0)	△11 (△3.0)

품목별로는 일반강습이 110건(31.3%)으로 가장 많았고, 다음으로 고시원 및 독서실 이용이 74건(21.1%), 각종 자격 취득강습 52건(14.8%), 외국어 강습 33건(9.4%) 등의 순이었음.

표 2-59 : 품목별 접수 현황(사설 강습)

단위 : 건, (%)

구 분	일반 강습	고시원, 독서실 이용	각종 자격 취득강습*	외국어 강습	운전 강습	전산 강습	기타	계
건 수	110 (31.3)	74 (21.1)	52 (14.8)	33 (9.4)	3 (0.9)	2 (0.6)	77 (21.9)	351 (100.0)

*메이크업 강습 포함

나. 피해 유형

피해 유형별로는 계약해제 및 청약철회 거부, 과도한 위약금 청구 등 계약 관련 피해가 294건(83.8%)으로 가장 많았음. 다음으로 부당행위가 54건(15.4%), 품질 2건(0.6%) 등의 순이었음.

표 2-60 : 피해 유형별 현황(사설 강습)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련*	부당 행위	품질	표시광고	계
건 수	294 (83.8)	54 (15.4)	2 (0.6)	1 (0.3)	351 (100.0)

* 계약해제·해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행

다. 처리 결과

사설강습 피해 중 179건(51.0%)이 합의가 성립됨. 이 중 환급이 155건으로 가장 많았고, 다음으로 계약해제 17건, 계약이행 5건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 63건(17.9%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 12건(3.4%)  었으며, 정보제공 · 상담기타 · 처리불능 등으로 종결된 경우가 97건(27.6%) 있었음.

표 2-61 : 처리 결과별 현황(사설 강습)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립						조정 신청	취하 중지	기타*	계
	환급	계약 해제	계약 이행	배상	부당행위시정	소계
건 수	155 (44.2)	17 (4.8)	5 (1.4)	1 (0.3)	1 (0.3)	179 (51.0)	63 (17.9)	12 (3.4)	97 (27.6)	351 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 등록 시 계약서(수강내용, 수강료, 수강기간 및 특약 등을 반드시 기재)를 작성하고 수강 연기 신청 등의 경우 확인서 청구 필요

장기간 수강 계약인 경우, 계약서가 없으면 학원이 계약을 이행하지 않아도 위반 사실을 입증하기 어려움. 따라서 계약 시 수강내용, 수강료 및 수강기간 등의 계약 조건과 학원의 책임, 별도의 특약 등에 대해 수강증 또는 계약서에 명시해 두어야 피해발생 시 배상받기가 용이함.

▶ 수강료 지급은 현금보다는 가급적 신용카드로 결제

학원계약은 일부 단기과정을 제외하면 장기 계약이 많아 수강료 또한 고액인 경우가 대부분이며, 지급방식 역시 일괄 선불방식으로 지급하고 있어 학원의 폐업(도산) 및 중도 해지 시 수강료 환급과 관련한 소비자 피해가 다수 발생하고 있음. 피해가 발생하였을 경우, 현금보다는 신용카드가 사후조치가 용이하므로 대금 결제는 현금보다는 가급적 신용카드를 이용하는 것이 바람직함.

▶ 인터넷교육서비스 등은 계약기간 도중 중단하더라도 기납입 이용료의 10%에 해당하는 위약금을 내면 남은 금액을 돌려받을 수 있음.

방문판매 등에 관한 법률 제30조(계약해지 또는 해제의 효과와 위약금 등) 제5항에 따른 ｢계속거래 등의 해지 · 해제에 따른 위약금 및 대금의 환급에 관한 산정기준｣에 따라, 국내결혼중개업, 컴퓨터 통신교육업, 헬스 · 휘트니스업, 미용업, 학습지업 등 5개 업종의 경우 소비자는 계약 중도 해지 시 지급한 대금에서 “사용한 부분에 대한 대금”, “위약금”을 공제한 나머지를 환급받을 수 있음. 또한 소비자가 부가상품을 반환한 경우에는 그 가치에 상당하는 금액을 환급금에 더하거나 위약금에서 감액 가능함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 학원 수강 계약 해지에 따른 환급금 지급 요구

사건 개요
o A씨는 2010. 11. 6개월 학원 수강 계약을 체결하고 750,000원을 지급함. o 수강을 하던 중 2011. 2. 개인사정으로 학원에 계약해지를 통보하였으나 학원측이 환급을 거부하여 수강을 정지하고 60개월 이후 재개하기로 함. o 2013. 3. 재차 계약해지를 통보하고 미수강한 4개월 수강료의 환급을 요구하였으나 여전히 거부함.

쟁점 사항

잔여기간에 대한 학원비용 환급 기준

판단 경위

학원측이 3개월을 서비스 기간으로 추가 제공하여 총 9개월간 교습하기로 하였으나 당사자 사이에 계약 해지 시에는 기본과정(6개월) 금액으로 환급금을 산정하기로 하는 약정이 있었으므로 환급금 산정의 기준이 되는 교습기간은 6개월이고, 이용 정지 기간은 교습 기간에서 제외하므로 신청인은 6개월의 계약기간 중 1개월 25일간 교습을 받은 것이라고 보아야 할 것임.

6개월 중 교습을 받은 2개월을 제외한 잔여기간 4개월에 해당하는 교습비 500,000원을 소비자에게 환급하는 것이 타당할 것으로 판단함.

처리 결과

학원측에 잔여기간에 해당하는 교습비의 환급을 권고하자 소비자에게 500,000원을 지급함.

▣ 밸리댄스 학원 수강 계약 해지에 따른 교습비 환급 요구

사건 개요
o B씨는 2012. 7. ‘밸리댄스 강사자격증 취득 과정(1년)’의 수강 계약을 체결하면서 교습비 3,900,000원 중 3,000,000원을 지급함. o 2012. 9까지 수강하였는데 2013. 1. 개인사정으로 계약을 해지하고 미수강 기간에 해당하는 교습비의 환급을 요구함. o 학원측은 강의 시간은 30시간으로 교습개시 후 2개월 내에 제공되며 나머지 10개월은 자격증 취득까지 연습실 무료 이용 서비스를 제공하는 계약이라며 이미 30시간 수업을 수강하였으므로 잔여 교습비가 없다고 주장함.

쟁점 사항

중도 해지 시 적정한 교습비 환급 기준

판단 경위

강의시간과 교습비는 중요계약 사항으로, 학원측이 상기 거절 이유를 계약의 내용으로 주장하기 위해서는 계약서에 이를 명시하고 설명하여야 할 의무가 있으며, 이에 대한 입증책임은 학원측에 있음에도 이를 입증할 수 있는 자료가 없음. ‘약관 규제에 관한 법률’에 의거, 이 건의 경우 학원측이 계약내용을 제시하지 못함에 따라 계약기간은 1년, 총 강습료는 3,900,000원이라고 보는 것이 타당함.

소비자는 마지막 강습을 받았던 2012. 9 이후부터 미수강 기간에 해당하는 교습비의 반환을 요구하나 소비자의 수강 포기 의사표시가 학원측에 도달하기 까지의 기간에 대하여는 특별한 사정이 없는 한 이를 인정할 수 없으므로 이에 대한 소비자의 주장은 이유가 없음.

따라서 학원측에 계약해지의 의사표시가 도달한 2013. 1을 기준으로 산정된 환급금 1,787,500원(월 교습비 325,000원×미경과한 5개월+반환사유가 발생한 해당 월의 교습비 162,500원) 중 교습비 미지급금 900,000원을 공제한 금 887,000원을 환급하는 것이 상당함.

처리 결과

학원측이 소비자에게 887,000원을 지급함.

12. 상조회

가. 피해구제 접수 현황

상조서비스 분야의 2013년 피해구제 접수는 920건으로 2012년 719건 대비 28.0% 증가함.

표 2-62 : 피해구제 접수 현황(상조회)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	618	719	920
증 감	14 (2.3)	101 (16.3)	201 (28.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 계약해제․해지 및 청약철회 거부, 계약불이행 등 계약 관련 피해가 514건(55.9%)으로 가장 많았음. 다음으로 부당행위가 394건 (42.8%), 품질 6건(0.7%) 등의 순이었음.

표 2-63 : 피해 유형별 현황(상조회)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련1)	부당 행위	품질2)	가격요금 이자수수료	단순 문의	계
건 수	514 (55.9)	394 (42.8)	6 (0.7)	3 (0.3)	3 (0.3)	920 (100.0)

1) 계약해제․해지, 청약철회, 계약불이행

2) 수리용부품미보유 포함

다. 처리 결과

상조서비스 피해 중 437건(47.5%)이 합의가 성립됨. 이 중 환급이 326건 으로 가장 많았고, 다음으로 계약해제 89건, 계약이행 13건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 125건(13.6%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 24건(2.6%) 이었으며, 사업자 과실의 입증불가 · 소비자의 과도한 보상 요구 · 당사자 연락두절 등으로 종결된 경우가 334건(36.3%) 있었음.

표 2-64 : 처리 결과별 현황(상조회)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립						조정 신청	취하 중지	기타*	계
	환급	계약 해제	계약 이행	부당행위시정	배상	소계
건 수 (비율)	326 (35.4)	89 (9.7)	13 (1.4)	7 (0.8)	2 (0.2)	437 (47.5)	125 (13.6)	24 (2.6)	334 (36.3)	920 (100.0)

라. 소비자 주의사항

▶ 해당 업체가 지속적인 회원관리 및 서비스 제공이 가능한 건실한 업체인지 신중하게 판단 후 계약

영세한 업체의 경우, 지속적인 회원 관리 및 질 좋은 서비스를 기대하기 어렵고, 특히 상조업체가 도산이나 폐업할 경우에는 약정된 서비스를 제공받지 못하는 것은 물론 납입한 상조대금도 돌려받지 못하는 경우가 발생함. 상조업의 경우 ‘중요한 표시 · 광고사항 고시(공정거래위원회 고시 제2012-1호)’에 의거 총 고객환급의무액, 상조 관련 자산 등을 중요한 정보사항으로 표시 · 광고하도록 되어 있기 때문에, 상조서비스 가입 전에 가입하려는 상조회사의 신뢰성, 재무건전성 등을 사업장 게시물(홈페이지), 상품설명서, 계약서 등을 통해 사전에 꼼꼼히 확인해야 함.

▶  상조계약의 중도해지 시 상조불입금을 제대로 돌려받기 어려울 수 있으므로 계약하기 전에 해당 약관에 명시된 해약환급 비율을 반드시 확인하고, 가급적 표준약관을 사용하는 업체를 선택

보험과 마찬가지로 상조서비스는 회원들의 불입금으로 관리비와 모집수당 등 운영비를 충당하기 때문에 중도 해약 시에는 자신이 불입한 금액을 제대로 돌려받지 못하는 구조로 설계되어 있음.

특히, 많은 업체가 공정거래위원회의 표준약관보다 불리한 자체 약관을 사용하고 있어 해약환급금으로 인한 소비자 불만 · 피해가 매우 많다는 점을 상기하고 가급적 표준약관을 사용하는 업체를 선택하는 것이 바람직함.

▶ 계약서에 명시된 장례서비스 내용이 무엇인지 꼼꼼하게 확인하고 반드시 계약서와 상조약관을 보관

회원 가입 시에는 “일체의 장례비용과 장례서비스를 제공한다”고 설명 하지만, 실제 서비스 제공 시에는 추가비용을 요구하거나 품질이 낮은 등급의 다른 장례용품을 지급하고 약정한 서비스 제공을 거부하는 등의 피해가 빈번함. 따라서 계약서와 약관에 명시되어 있는 서비스 내용을 꼼꼼히 살펴보고 소비자가 알고 있는 내용과 일치하는지 확인후 계약하도록 함.

▶ 계약서와 약관 등 계약관련 자료는 반드시 보관

향후 상조서비스 사업자와 분쟁이 발생할 경우를 대비하여 계약서 등 일체의 관련 자료를 잘 보관하고 있어야 하며, 간혹 계약해지를 조건으로 계약서 등 일체의 서류를 보내달라고 요구하는 상조업체가 있으나 이런 경우에도 반드시 본인이 사본을 가지고 있는 것이 바람직함.

▶ 행사장 또는 방문판매 등의 권유로 충동 가입한 경우에는 14일 이내에 서면(내용증명)으로 청약 철회

상조업의 특성상 장년이나 노인들을 행사장에 초청하거나 방문판매원을 통해 상조서비스의 장점만을 과장하여 설명해서 가입자를 확보하는 것이 일반적임.

따라서 방문판매로 계약하였으나 충동구매 등을 이유로 계약해지를 원할 때는 반드시 계약일로부터 14일 이내에 서면(내용증명)으로 청약을 철회하도록 하는 것이 바람직함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 해약환급금 과소 지급

사건 개요
o A씨는 2008. 10. 상조서비스에 가입하며 월 3만원씩 120회 납부하기로 함. o 38회를 납입하고 개인사정으로 계약해지를 요구하자 납입금액의 40%만 환급함.

쟁점 사항

상조서비스 표준약관에 따른 해약환급금 지급 여부

판단 경위

상조서비스 표준약관은 월납 3만 원, 납입회차 120회의 경우 30회 납부시 환급률을 68.8%로 정하고 있어 사업자가 기 환급한 해약환급금은 부당함.

처리 결과

상조 업체에서 표준약관에 따라 적정 금액을 추가 환급함.

▣ 회원의 동의 없이 타업체로 이관된 상조계약 환급 요구

사건 개요
o B씨는 2010. 9. C상조업체에 회원 가입 계약을 체결함. o 월 6만원씩 납입하던 중 계약해지를 요구하자 D상조로 회원 이관되었다 함. o D상조에서는 C상조에 기 납입한 금액은 환급할 수 없고 D상조에 납입한 금액의 58%만 환급하겠다 함. o B씨는 C상조와 D상조로부터 회원 인도·인수에 대한 설명을 듣지 못했고 D상조의 출금에 동의한 적도 없으므로 전액 환급을 요구함.

쟁점 사항

소비자의 동의 없이 상조계약을 타 상조 업체로 이관 시 환급 책임

판단 경위

공정거래위원회가 고시한 ｢선불식 할부거래에서의 소비자보호지침｣에 따르면 회원 인수의 경우 인도업체 또는 인수업체는 반드시 해당 회원의 동의를 받아야 하며 해당 회원의 동의가 없는 계약인수는 무효로 보고 있음. 또한 회원인수 시 인도업체 또는 인수업체는 인도-인수업체간 계약의 내용, 인수절차 등에 대하여 해당 회원에게 충분히 설명한 후 서면, 녹취 등의 방법으로 동의를 받도록 권고하고 있음. 그러나 이 건의 인수업체는 소비자로부터 동의를 받았다는 사실을 입증하지 못하고 있으며, 안내문을 발송했다는 근거 자료 또한 제시하지 못함.

처리 결과

D상조가 소비자의 요구사항을 수용하지 않아 소비자분쟁조정위원회에 조정 신청 함.

13. 세탁서비스

가. 피해구제 접수 현황

세탁서비스(수선·염색서비스 제외) 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 2,036건으로 2012년 1,798건 대비 13.2% 증가함.

표 2-65 : 피해구제 접수 현황(세탁서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	1,534	1,798	2,036
증 감	379 (32.8)	264 (17.2)	238 (13.2)

품목별로는 양복세탁이 1,557건(76.5%)으로 대부분을 차지하였고, 다음으로 신발세탁이 201건(9.9%), 피혁세탁 132건(6.5%), 한복세탁 71건 (3.5%) 등의 순으로 나타남. 이밖에 커튼·침구류·잡화 등 기타세탁이 75건 (3.6%) 있었음.

표 2-66 : 품목별 현황(세탁서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	양복세탁	신발세탁	피혁세탁	한복세탁	기타	계
건 수	1,557 (76.5)	201 (9.9)	132 (6.5)	71 (3.5)	75 (3.6)	2,036 (100.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 세탁 후 의류 등의 외관손상 · 훼손, 변 · 퇴색, 얼룩발생, 형태변화 등 세탁 품질 관련이 1,763건(86.6%)으로 대부분을 차지했음. 이외에 부당행위가 148건(7.3%), 계약불이행 등 계약 관련 피해가 71건(3.5%) 등이었음.

표 2-67 : 피해 유형별 현황(세탁서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	품질 A/S	부당 행위	계약 관련1)	기타2)	계
건 수	1,763 (86.6)	148 (7.3)	71 (3.5)	54 (2.6)	2,036 (100.0)

1) 계약해제·해지, 위약금, 계약불이행, 무능력자계약

2) 가격·요금·이자·수수료, 단순문의·상담, 서비스불만

다. 처리 결과

세탁서비스 피해 중 853건(41.9%)이 합의가 성립됨. 이 중 배상이 501건 으로 가장 많았고, 다음으로 환급 139건, 교환 125건, 수리 · 보수 85건 등의 순이었음.

한편 처리결과 중에는 전문가 자문 및 시험검사를 거쳤으나 세탁 과실이 확인되지 않아 이에 대한 정보제공으로 종결한 경우가 1,078건(52.9%)으로 가장 많았음.

이밖에 합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우가 10건(0.5%)있었으며 상담기타, 처리불능 등으로 종결된 경우가 84건(4.1%) 있었음.

표 2-68 : 처리 결과별 현황(세탁서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립							조정 신청	정보제공	취하,중지	기타*	계
	배상	환급	교환	수리,보수	계약해제	계약이행	소계
건 수	501 (24.6)	139 (6.8)	125 (6.1)	85 (4.2)	2 (0.1)	1 (0.0)	853 (41.9)	10 (0.5)	1,078 (52.9)	11 (0.5)	84 (4.1)	2,036 (100.0)

* 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

세탁 관련 피해구제가 매년 증가하는 원인은 전문적인 기술과 장비를 이용해야 하는 세탁소가 비전문적인 형태로 의류에 표시된 정보를 무시하고 경험에 의하거나 소비자가 잘 알지 못한다는 이유로 아무런 설명없이 일방적으로 세탁방법을 정하여 세탁을 함으로써 분쟁이 발생하고 있음. 특히 세탁물을 인수 · 인계하는 과정에 소비자와 세탁업자 사이에 의류의 상태를 꼼꼼히 확인하는 작업이 부족한 것이 세탁 관련 민원 발생과 해결을 어렵게 하는 원인임.

▶ 세탁물 의뢰 시 세탁물의 상태를 확인하고, 인수증을 반드시 교부받을 것.

세탁물 관련 분쟁의 대부분은 세탁 전과 후의 제품 상태가 다르다는 점을 소비자와 사업자가 서로 다른 내용을 주장함으로써 발생함. 따라서 세탁 전과 후를 비교할 수 있는 자료가 존재할 경우, 세탁 과실에 대한 입증 및 배상 처리에 있어서 큰 도움을 얻을 수 있음. 세탁업표준약관에 의하면 세탁업자는 세탁물을 인수할 당시에 세탁물의 품명, 수량 및 세탁 요금, 세탁물의 하자 유무 등이 작성된 인수증을 교부하여야 하는 바, 소비자는 인수증을 교부받아 혹시 발생할지도 모르는 세탁 관련 피해에 대비하는 것이 중요함.

또한 세탁업자는 소비자로부터 세탁물을 인수할 때, 세탁물의 탈색 · 손상 · 수축 · 오점 등의 하자여부를 확인할 책임이 있으므로, 소비자가 인수증을 교부받을 때 세탁업자와 함께 의뢰할 세탁물의 하자 여부를 확인하여야 함.

▶ 세탁물 수령 시에 하자 유무를 즉시 확인할 것.

소비자가 완성된 세탁물을 인수할 때 하자 유무를 즉시 확인하지 않고 장기간 보관 후 세탁물의 하자가 확인된 경우에는 책임소재에 대해 다툼이 발생할 가능성이 높음. 특히 다량의 세탁물을 찾을 때 세탁물 수량을 확인하지 않고 보관하다가 분실 사실을 인지하였을 경우에는 세탁소 잘못으로 분실되었다는 사실 입증이 불가하므로 반드시 세탁물의 수량을 확인하여야 함.

또한 세탁업 표준약관에 의하면 세탁물을 인도받은 날로부터 6개월이 경과한 경우에는 세탁업자는 세탁물의 하자로 인한 손해배상 책임이 면제됨. 일반적으로 환절기에 다량의 계절의류를 세탁한 후, 옷의 상태를 제대로 확인하지 않고 보관하는 예가 많은데, 해당 의류를 다시 착용할 시점에 하자를 발견하는 경우에 설령 세탁업자의 과실로 인하여 하자가 발생하였다고 할지라도 손해배상을 청구하는 것이 불가능할 수도 있음. 따라서 세탁물을 수령할 당시에 하자가 발생하지 않았는지를 꼼꼼하게 확인하는 것이 중요함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 세탁 의뢰후 구멍 발생한 셔츠 배상 요구

사건 개요
o A씨는 2012. 7. 구입한 94,400원 상당의 셔츠를 2013. 1. 세탁업체에 세탁을 의뢰함. o 해당 셔츠를 수령해보니 장식물이 부착된 부분의 섬유가 손상되어 천공됨. o 세탁소는 소비자 취급부주의에 의한 훼손을 주장하면서 배상을 거부함.

쟁점 사항

섬유의 훼손시기 및 세탁과실 여부

판단 경위

섬유제품심의위원회에서 심의한 결과 탈부착이 가능한 장식물을 탈착하지 않고 세탁을 하여 섬유가 손상된 것으로 판명됨. 따라서 세탁업체는 셔츠 구입시기를 기준으로 감가상각한 금액을 소비자에게 배상해야 할 것으로 판단됨.

처리 결과

세탁업체에게 심의결과를 설명하고 배상할 것을 권고하자 셔츠 잔존가(구입가격의 70% 상당)를 소비자에게 지급함.

▣ 세탁 의뢰 후 장식물이 훼손된 코트 배상 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 1. 구입한 260,000원 상당의 오리털 코트를 1회 착용한 후 소매에 오염이 발생하여 세탁업체에 세탁을 의뢰함. o 세탁물을 수령해보니 단추가 부착된 부분의 섬유가 훼손되고 가죽 장식물도 벗겨짐. o 세탁업체는 세탁미숙으로 코트가 훼손된 사실을 인정하면서 품질표시에 세탁 시 주의사항을 표기하지 않은 의류제조, 판매업자에게도 책임이 있다고 주장함.

쟁점 사항

의류 제조업자의 정보제공(세탁방법) 미흡 및 세탁과실 여부

판단 경위

섬유제품심의위원회에서 심의한 결과 손세탁을 하지 않았거나 기계 건조를 하여 금속 단추에 의해 섬유가 손상된 것으로 판명됨. 단 의류 품질표시에 세탁방법 및 세탁시 주의사항을 한글로 표시 하지 않았고, 기호 정의(KS K0021)에 적합한 표시를 하지 않았으므로 의류 제조 ․ 판매업자에게도 정보제공 미흡에 대한 책임이 있는 것으로 판단함.

처리 결과

의류 제조업자와 세탁업체가 연대하여 의류대금을 소비자에게 배상함.

▣ 세탁 의뢰후 금박 문양이 제거된 한복 보상 요구

사건 개요
o C씨는 2013. 3. 300,000원 상당의 여성용 한복 저고리를 세탁 의뢰함. o 세탁물을 수령해보니 소매에서 부분적으로 변 ․ 퇴색 현상이 발생하고 금은박 문양이 탈락됨. o 세탁업체가 저고리를 제작하여 주었으나 소비자의 한복 저고리와 품질이 동일하지 않음.

쟁점 사항

금은박 문양의 날염처리 불량 및 세탁과실 여부

판단 경위

섬유제품심의위원회에서 심의한 결과 세탁미숙(과도한 세탁, 용제 수분과다, 열 등)에 의해 섬유가 손상된 것으로 판명되었으나 원단 염색성(드라이크리닝 견뢰도)불량 및 날염처리 하자로 섬유가 훼손되었을 가능성도 지적함.

이에 동일 제품으로 세탁재현 시험을 한 결과 금은박 문양에서 염료 탈락 현상은 발생하지 않았음. 따라서 한복 저고리는 세탁미숙에 의한 훼손이므로 세탁업자에게 배상 책임이 있다고 판단함.

처리 결과

세탁업체에게 시험결과를 설명 후 보상할 것을 권고하자 세탁과실을 인정하고 한복 저고리를 재구입하여 신청인에게 인도함.

14. 스마트폰

가. 피해구제 접수 현황

스마트폰 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 496건으로 2012년 1,088건 대비 54.4% 감소함.

표 2-69 : 피해구제 접수 현황(스마트폰)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년*	2012년	2013년
건 수	552	1,088	496
증 감	-	536 (97.1)	△592 (△54.4)

* 2011년 6월~12월(2011.6월 스마트폰 코드 신설)

나. 피해 유형

피해 유형별로는, 제품 하자 및 A/S 거부 등 품질 · A/S 관련 피해가 381건(76.8%)으로 가장 많았음. 다음으로 계약해제 · 해지 및 청약철회 거부, 과도한 위약금 청구 등 계약 관련 피해가 48건(9.7%), 부당행위 43건(8.7%) 등의 순이었음.

표 2-70 : 피해 유형별 현황(스마트폰)

단위 : 건, (%)

구 분	품질 A/S1)	계약 관련2)	부당 행위	가격요금 이자수수료	안전 관련	기타3)	계
건 수	381 (76.8)	48 (9.7)	43 (8.7)	5 (1.0)	5 (1.0)	14 (2.8)	496 (100.0)

1) 수리용부품미보유 포함

2) 계약해제·해지, 청약철회, 위약금, 항변권, 계약불이행

3) 단순문의·상담, 서비스불만

다. 처리 결과

스마트폰 피해 중 271건(54.6%)이 합의가 성립됨. 이 중 환급이 112건으로 가장 많았고, 다음으로 수리보수 82건, 교환 46건, 계약해제 13건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 84건(16.9%)이었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 15건(3.0%) 이었으며 정보제공, 상담기타, 처리불능 등으로 종결된 경우가 126건(25.4%) 있었음.

표 2-71 : 처리 결과별 현황(스마트폰)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립								조정 신청	취하 중지	기타*	계
	환급	수리 보수	교환	계약해제	배상	계약 이행	부당행위시정	소계
건 수	112 (22.6)	82 (16.5)	46 (9.3)	13 (2.6)	11 (2.2)	5 (1.0)	2 (0.4)	271 (54.6)	84 (16.9)	15 (3.0)	126 (25.4)	496 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 충격, 수분에 의해 손상되기 쉬우므로 사용 시 주의 필요

스마트폰은 첨단 기술이 집약된 제품인 만큼 충격이나 수분에 의해 손상되기 쉽고, 소비자의 과실로 제품이 손상되었을 경우에는 보상을 받기 어려우므로 사용상 세심한 주의가 필요함.

▶ 영수증 등 구입가 입증 자료를 확보

스마트폰의 하자로 보상을 받을 경우, 대금 환급 등 배상액 산정의 기준이 되는 금액 거래 시 교부된 계약서 등에 적힌 가격 또는 영수증이 기준이 되므로, 만일에 대비하여 구입가를 입증할 자료를 확보해 두도록 함.

▶ 수리를 받을 때마다 수리내역서 수령･보관

소비자분쟁해결기준은 수리이력을 근거로 보상여부를 판단하므로 사업자와 수리 횟수에 대한 다툼이 발생할 경우를 대비하여 수리를 받을 때에는 어떤 부위를 몇 회 수리 받았는지 알 수 있도록 매회 수리 내역서를 받아두는 것이 바람직함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 수리 불가능한 스마트폰 교환 요구

사건 개요
o A씨는 2012. 12. 스마트폰을 개통하였는데 개통 다음 날 액정의 우측 윗부분이 들떠 있음을 발견함. o 서비스센터에 문의하니 카메라 모듈 쪽 이상이며 수리가 불가능한 조립불량이라고 답변함.

쟁점 사항

소비자분쟁해결기준의 제품 교환 요건 해당 여부

판단 경위

소비자분쟁해결기준(공산품-스마트폰)에서는 ‘정상적인 사용 상태에서 발생한 성능 ‧ 기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 사항을 구입 후 10일 이내에 문제 제기’한 경우에는 신품 교환 또는 구입가 환급으로 보상토록 규정하고 있음.

처리 결과

사업자에게 관련 기준 설명 후 배상을 권고하자 소비자에게 새 제품으로 교환 제공함.

▣ 수리 후 동일 하자가 재발한 스마트폰 구입가 환급 요구

사건 개요
o B씨는 2012. 8. 스마트폰을 약정할부로 계약함. o 해당 제품을 사용 중 액정이 나오지 않아 수리를 받았으나 2012.12 같은 하자가 재발하여 사업자에게 환급을 요구함.

쟁점 사항

소비자분쟁해결기준의 구입가 환급 요건 해당 여부

판단 경위

소비자분쟁해결기준(공산품-스마트폰)에 따르면 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능․기능상의 하자에 대하여 구입 1개월이 경과한 이후부터 품질보증기간 이내에 문제 제기하였을 경우 무상 수리가 우선이며, 수리 불가능시에는 신품 교환 또는 구입가 환급으로 보상하여야 함. 단, 품질보증기간 이내에 동일 하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리가 불가능한 경우로 보아 구입가 환급이 가능함.

해당 사건의 경우 신청인이 1회 수리 받은 후 하자가 재발한 것이므로 구입가 환급 요건을 충족하지 아니함.

처리 결과

소비자와 사업자에게 관련 기준을 설명 후 합의할 것을 권고하자 사업자가 무상으로 제품을 수리하여 소비자에게 인도하는 것에 양 당사자가 동의함.

15. 스포츠 ․ 레저 ․ 취미용품

가. 피해구제 접수 현황

스포츠 · 레저 · 취미용품 분야의 2013년도 피해구제 접수 건은 259건으로, 2012년 269건 대비 3.7% 감소함.

표 2-72 : 피해구제 접수 현황(스포츠 ․ 레저 ․ 취미용품)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	182	269	259
증 감	△8 (△4.2)	52 (24.0)	△10 (△3.7)

* 애완동(식)물 제외

품목별로는 스포츠 · 레저기구 · 용품이 152건(58.7%)으로 가장 많았고, 다음으로 취미용품 40건(15.4%), 완구·인형 35건(13.5%), 유아용 승용물 20건(7.7%) 등의 순으로 나타남.

표 2-73 : 품목별 현황(스포츠 ․ 레저 ․ 취미용품)

단위 : 건, (%)

구 분	스포츠․ 레저기구․ 용품	취미용품	완구·인형	유아용 승용물	놀이․ 게임기구	계
건 수	152 (58.7)	40 (15.4)	35 (13.5)	20 (7.7)	12 (4.6)	259 (100.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 품질 · A/S 관련 피해가 110건(42.5%)으로 가장 많았음. 이밖에 제품 계약해제·해지 및 청약철회 거부, 계약불이행 등 계약관련 피해가 106건(40.9%)이었으며, 부당행위가 25건(9.7%), 안전 관련 피해 10건(3.9%) 등이 있었음.

표 2-74 : 피해 유형별 현황(스포츠 ․ 레저 ․ 취미용품)

단위 : 건, (%)

구 분	품질 A/S	계약 관련1)	부당 행위	안전관련	기타2)	계
건 수	110 (42.5)	106 (40.9)	25 (9.7)	10 (3.9)	8 (3.1)	259 (100.0)

1) 계약해제·해지, 청약철회, 계약불이행

2) 단순문의·상담, 서비스불만

다. 처리 결과

스포츠 · 레저 · 취미용품 피해 중 161건(62.2%)이 합의가 성립됨. 이 중 환급이 79건으로 가장 많았고 이어서 수리 · 보수 25건, 교환 22건, 배상 17건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 23건(8.9%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 13건(5.0%) 이었으며, 정보제공, 상담기타, 처리불능 등으로 종결된 경우가 62건(23.9%) 있었음.

표 2-75 : 처리 결과별 현황(스포츠 ․ 레저 ․ 취미용품)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립								조정요청	취하중지	기타*	계
	환급	수리 보수	교환	배상	계약 해제	계약 이행	부당 행위 시정	소계
건 수	79 (30.5)	25 (9.7)	22 (8.5)	17 (6.6)	12 (4.6)	5 (1.9)	1 (0.4)	161 (62.2)	23 (8.9)	13 (5.0)	62 (23.9)	259 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 제품 상태를 꼼꼼히 확인하는 것은 소비자의 의무

최근 오프라인 매장에서 직접 모델명을 알아본 뒤, 인터넷쇼핑몰이나 오픈마켓, 해외구매대행을 통하여 구입하는 소비자들이 많이 증가하고 있음.

그러나 구입 시 제품의 상태를 확인하기 용이한 오프라인매장과는 달리, 온라인으로 제품을 구입했을 때에는 ‘배송’후에야 제품 확인이 가능하므로 수령 즉시 제품 상태를 확인할 필요가 있음.

특히 스포츠 · 레저 · 취미용품은 고가의 제품인 경우가 다수이고 하자가 발생되면 하자 발생 원인에 대해서 사업자 소비자간 분쟁이 많이 발생함.

따라서 제품설명서 등을 요청하여 정상적인 사용방법을 숙지하고 사용하여야 하며, 장기간 사용할 제품의 경우에는 보관방법에 대해서도 별도로 문의하는 것이 바람직함. 하자 원인의 상당부분이 외부 충격, 보관 소홀 등 사용자 과실로 나타나는 경우가 많으므로 사용 및 보관 시 세심한 주의가 필요함.

▶ 해외구매대행 인터넷쇼핑몰 이용 시 약관 및 A/S 정보 반드시 확인

스포츠 · 레저 · 취미용품을 구입하는 소비자들은 대부분 가격 민감도가 높고 유행에 민감하여 인터넷쇼핑몰이나 오픈마켓을 통해 구입하는 경우가 많음.

또한 최근 들어 유아용품의 경우 해외구매대행 인터넷쇼핑몰을 통한 거래가 증가하고 있으므로 구입 전에 쇼핑몰의 약관이나 제품 정보 상세내용 및 교환, 반품, 환불 조건 등을 반드시 확인하여야 함.

특히 구매대행 상품의 경우 국내에 해당 업체가 없거나 해외에서 구입한 품질보증서가 인정되지 않아 A/S를 받기 어렵고, A/S가 가능하다고 해도 항공료 등 실비를 부담하거나 국내에서 유료로 서비스를 받아야 하는 경우가 있으므로 관련 정보를 반드시 확인해야 함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 품질보증기간 이내에 파손된 배드민턴 라켓 교환 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 2. 배드민턴 라켓을 290,000원에 구입함. o 해당 제품을 사용하던 중 파손되어 A/S를 요구하니 사업자는 소비자 과실이라고 주장함. o 품질보증기간(6개월) 이내 제품 하자 시 무상교환으로 명시되어 있으므로 교환을 요구함.

쟁점 사항

품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능․기능상의 하자인지 여부

판단 경위

｢소비자분쟁해결기준｣에는 품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능 · 기능상의 하자 발생 시 무상 수리해야 함을 규정하고 있음.

외부 충격 등 소비자의 객관적 과실이 확인되지 않는다면 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능 · 기능상의 하자로 판단되며, 품질보증기간 내에 발생한 하자이므로 제품 교환하는 것이 타당함.

처리 결과

양당사자에게 관련 기준 설명 후 원만히 합의할 것을 권고하자 소비자가 제품 가격의 일부를 부담하고 새 제품으로 교환하는 것에 동의함.

▣ 전자상거래로 구입한 제품의 청약철회 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 1. 인터넷쇼핑몰에서 190,000원 상당의 골프용품을 구매함. o 해당 제품을 배송 받은 다음 날 개인사유로 청약철회를 요구하니 구매 신청한 날로부터 7일이 경과했다며 청약철회를 거부함.

쟁점 사항

청약철회 기간 산정 문제

판단 경위

｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣ 제17조에 의한 청약철회 기간은 계약내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일, 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등을 공급받거나 재화 등의 공급이 시작된 날로부터 7일로 규정하고 있음. 따라서 청약철회 기간 산정은 사업자가 주장하는 구매 신청일이 아닌 소비자가 제품을 받은 날로부터 기산해야 하고 소비자가 제품을 받은 다음날 청약철회를 요청하였으므로 동법에 의해 청약철회가 가능함.

처리 결과

해당 법규를 사업자에게 설명하고 제품 대금을 환급할 것을 권고하자 왕복배송비 명목으로 42,000원을 소비자가 지불하기로 하고 계약 해제함.

16. 식품(건강식품 제외)

가. 피해구제 접수 현황

식품(건강식품 제외) 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 210건으로 2012년 186건 대비 12.9% 증가함.

표 2-76 : 피해구제 접수 현황(식품(건강식품 제외))

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	179	186	210
증 감	△20 (△10.1)	7 (3.9)	24 (12.9)

품목별로는 빵 · 과자류가 30건(14.3%)으로 가장 많았고, 다음으로 유란류 (가공식품) 24건(11.4%), 육류(가공식품) 22건(10.5%) 등의 순이었음.

표 2-77 : 품목별 현황(식품(건강식품 제외))

단위 : 건, (%)

구 분	건 수
빵&과자류	30 (14.3)
유란류&유란유가공식품	24 (11.4)
육류&육류가공식품	22 (10.5)
채소&채소가공식품	18 (8.6)
음료	15 (7.1)
과일&과일가공식품	13 (6.2)
어패류&어패류가공식품	13 (6.2)
곡류&곡류가공식품	12 (5.7)
조미식품	3 (1.4)
주류	2 (1.0)
해조류&해조류가공식품	2 (1.0)
기타식품&기호품	56(26.7)
계	210 (100.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 계약해제 · 해지 및 청약철회 거부가 77건(36.7%)으로 가장 많았음. 다음으로 변질 혹은 부패, 이물질 혼입 등 안전 관련 피해가 62건(29.5%), 품질‧A/S 관련 피해 44건(21.0%), 부당행위 18건(8.6%) 등의 순으로 나타남.

표 2-78 : 피해 유형별 현황(식품(건강식품 제외))

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련1)	안전 관련	품질 A/S	부당 행위	가격요금 이자수수료	표시 광고	기타2)	계
건 수	77 (36.7)	62 (29.5)	44 (21.0)	18 (8.6)	3 (1.4)	2 (1.0)	4 (1.9)	210 (100.0)

1) 계약해제·해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행, 무능력자계약

2) 거래관행, 단순문의·상담, 서비스불만

다. 처리 결과

식품(건강식품 제외) 피해 중 125건(59.5%)이 합의가 성립됨. 이 중 환급이 57건으로 가장 많았고, 다음으로 배상 49건, 계약해제 10건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정요청한 경우는 14건(6.7%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 2건(1.0%) 이었으며, 정보제공, 상담기타, 처리불능 등으로 종결된 경우가 69건 (32.8%) 있었음.

표 2-79 : 처리 결과별 현황(식품(건강식품 제외))

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립							조정 요청	취하 중지	기타*	합계
	환급	배상	계약 해제	부당 행위 시정	계약 이행	교환	소계
건 수	57 (27.1)	49 (23.3)	10 (4.8)	3 (1.4)	2 (1.0)	4 (1.9)	125 (59.5)	14 (6.7)	2 (1.0)	69 (32.8)	210 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 식품의 품질 하자 및 소비자 취급부주의 여부에 대한 정확한 규명이 어려워 보상이 어려울 수 있으므로 제품을 구입할 때 내용물을 확인할 수 있는 포장의 경우, 포장을 뜯기 전에 꼼꼼히 살펴볼 필요가 있으며 품질이 의심될 경우 섭취하지 말아야 함.

▶ 식품에서 이물질을 발견할 시에는 즉시 판매업체 또는 제조업체에 이를 알리는 동시에 해당 이물질을 보존하여 향후 분쟁 발생 시 입증자료로 활용할 수 있도록 해야 함.

▶  식품을 섭취하던 중 이물을 발견하면 식품의약품안전처 홈페이지 (www.kfda.go.kr) □식품안전소비자신고센터□에 신고하거나, 국번 없이 ‘1399’로 전화하면 관할 행정기관에서 이물 종류, 이물 상태, 이물 발견 경위 등 관련 사실, 소비자 부주의에 따른 이물 혼입 가능성, 증거제품 보관 여부 등을 확인하고 이물 혼입 원인조사를 거쳐 원인을 밝히게 됨.

▶  이물혼입 원인이 식품 제조 또는 유통업체 책임으로 밝혀지면 이물혼입 원인조사 결과 서류를 구비하여 소비자기본법에 따라 피해구제를 신청할 수 있고, ‘1372 소비자상담센터’에 전화상담 (국번 없이 ☎1372)을 하거나 가까운 시 · 군 · 구 소비자상담실에 문의하면 됨.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 이물로 인한 치아손상 손해배상 요구

사건 개요
o A씨는 2012. 12. 땅콩버터를 구입하여 해당 제품을 먹던 중 나무줄기로 추정되는 이물질로 인해 앞 열 치아 6개가 손상을 입어 병원에서 진료를 받음. o A씨는 업체에게 치료비 등을 요구하였으나 합의에 이르지 못함.

쟁점 사항

이물질로 인한 치아 손상 여부 및 손해배상액의 적정성 여부

판단 경위

사업자가 자사 제품에 혼입된 이물질로 인해 치아가 손상되었음을 인정하고 손해배상할 의사가 있음을 밝혔으나, 손해배상액에 이견이 있어 양 당사자가 함께 치과를 방문하여 치료비용을 확인하는 것이 적정하다고 판단됨.

처리 결과

사업자가 소비자에게 치아 손상에 대한 치료비용으로 1,000,000원을 지급함.

▣ 전자상거래로 구입한 토마토 상태불량으로 환급 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 9. 전자상거래로 토마토를 주문함. o 구매 당시 토마토가 최상품이며, 좋은 상품만 선별해서 판매한다고 광고하였으나, 품질이 불량한 토마토가 배송됨. o 사업자에게 이의제기하였으나 환불을 거부함.

쟁점 사항

전자상거래로 구입 후 배송된 토마토의 허위광고 여부

판단 경위

광고와 달리 상태가 불량한 토마토를 배송하였으므로 사업자에게 배상 책임이 있는 것으로 판단됨.

처리 결과

양당사자에게 원만히 합의할 것을 권고하자 토마토 구입대금을 환급하는 데에 동의함.

17. 신용(체크)카드

가. 피해구제 접수 현황

신용(체크)카드 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 153건으로 2012년 155건 대비 1.3% 감소함.

표 2-80 : 피해구제 접수 현황(신용(체크)카드)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	174	155	153
증 감	△63 (△26.6)	△19 (△10.9)	△2 (△1.3)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 약정 서비스의 불이행 및 축소가 26건(17.0%)으로 가장 많았음. 다음으로 분실 · 도난으로 인한 부정사용이 19건(12.4%), 포인트 · 마일리지 관련 피해 18건(11.8%), 수수료‧연체료‧연회비 문제 16건 (10.4%) 등의 순으로 나타남.

표 2-81 : 피해 유형별 현황(신용(체크)카드)

단위 : 건, (%)

구 분		건 수
약정한 부가‧할인서비스 축소. 불이행		26(17.0)
분실‧도난에 의한 부정사용 피해	관리소홀	16(10.4)
	현금인출	3(2.0)
	소 계	19(12.4)
포인트‧마일리지 문제		18(11.8)
수수료·연체료·연회비 문제		16(10.4)
철회‧항변		16(10.4)
보장(보험)서비스·크레딧서비스		14(9.2)
카드대금 청구 오류		6(3.9)
미사용 대금 청구		4(2.6)
카드론, 리볼빙		4(2.6)
부정발급‧명의도용		2(1.3)
일방적인 이용한도 축소‧카드정지		1(0.7)
기 타		27(17.7)
합 계		153(100.0)

다. 처리 결과

신용(체크)카드 피해 중 91건(59.5%)이 합의가 성립됨. 잘못 청구된 연회비·각종 수수료 등에 대한 환급이 37건으로 가장 많았고, 다음으로 신용카드 부정사용대금에 대한 보상처리 등 배상이 30건, 계약이행 16건, 부당행위시정 5건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 6건(3.9%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 36건(23.5%) 이었으며, 정보제공, 상담기타 등으로 종결된 경우가 20건(13.1%) 있었음.

표 2-82 : 처리 결과별 현황(신용(체크)카드)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립							조정 신청	취하 중지	기타*	계
	환급	배상	계약 이행	부당 행위 시정	계약 해제	수리 보수	소계
건 수	37 (24.2)	30 (19.6)	16 (10.5)	5 (3.3)	2 (1.3)	1 (0.7)	91 (59.5)	6 (3.9)	36 (23.5)	20 (13.1)	153 (100.0)

* 정보제공, 상담기타 등

라. 소비자 주의사항

▶ 신용카드를 최초 수령하면 반드시 뒷면에 서명을 한 후 사용하고 본인 이외 타인(가족 포함)이 사용하도록 양도하지 말아야 함.

신용카드를 미서명 상태에서 분실 및 도난으로 인하여 부정사용이 발생하면 카드사로부터 보상을 받기 어려움. 또한 신용카드는 회원의 신용을 평가하여 가입이 이루어지며 약관상 반드시 본인만 사용하도록 규정하고 있으므로 타인이 사용하다 사고가 발생하면 보상이 불가함.

▶ 카드 이용 거래와 관련한 분쟁 시 카드사를 상대로 한 철회권,  항변권 등의 권리행사를 효과적으로 해야 함.

계약의 취소, 계약 불이행 등 물품 및 서비스 이용과 관련해 카드가맹점과 분쟁이 발생하면 즉시 카드사에 서면으로 철회권 또는 항변권 행사를 하는 것이 효과적임. 200,000원을 초과하고, 3개월 이상의 기간으로 카드 결제한 경우에는 할부거래법에 따라 계약 후 7일 이내 카드사를 상대로 철회권을 행사할 수 있음.

가맹점이 계약을 이행하지 않거나 계약을 해지하고도 환급처리를  지연하는 경우에는 남아 있는 할부 잔액에 대해 카드사에 대금청구를 취소할 수 있는 항변권을 행사할 수 있으므로, 가맹점과의 분쟁으로 처리를 지연하지 말고 관련 계약서를 첨부해 즉시 카드사에 항변을 신청하는 것이 좋음.

▶ 각종 부가서비스는 약관 및 중요내용을 반드시 확인하고 가입하도록 하고 대금 청구서를 반드시 확인하여 서비스 변경내용 및 납부대금에 이상이 있는지 여부를 확인하는 것이 좋음.

카드회원을 대상으로 채무면제 · 유예서비스, 크레딧 서비스 등 유료서비스를 권유하여 가입하는 경우가 많음. 그런데 보통 가입이 전화상으로만 이루어지다 보니 소비자가 서비스 내용에 대해 잘 이해하지 못한 상태에서 가입하는 경우가 많고 대금 청구서 등을 꼼꼼히 확인하지 않아 가입여부에 대해서도 상당기간이 경과한 이후에 알게 되는 경우가 많음.

매월 제공되는 카드대금청구서는 소비자가 가입한 서비스, 결제대금,  서비스 변경내용 등이 포함되어 있으므로 이를 꼼꼼히 확인하여 불필요하게 가입된 서비스는 없는지, 청구된 카드대금에는 오류가 없는지 확인하고 발견즉시 이의제기 하는 것이 좋음.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 연회비 면제 약속 이행 요구

사건 개요
o A씨는 2006년 연회비 평생 면제라는 설명을 듣고 신용카드를 발급함. o 2011년 카드유효기간이 만료되어 갱신하면서 연회비가 함께 청구되어 확인해보니 2년 전부터 연회비가 청구되고 있었음. o 카드사에 항의하니 연회비 면제 카드는 더 이상 존재하지 않으며 기존에 납부한 연회비는 환급이 불가하고 금번 연회비에 대해서만 환급하겠다고 함

쟁점 사항

카드사의 연회비 청구가 정당한지 여부

판단 경위

이 건 카드회원 가입당시 녹취자료를 확인한 결과, 카드사가 연회비 면제에  대해 직접적으로 언급하지는 않았으나 소비자가 이를 오해할 소지가 충분히 있었음. 이에 현행 연회비 청구기준에 대해 소비자에게 명확하게 설명하고 이전에 발생한 연회비에 대해서는 환급 처리함이 적정함.

처리 결과

카드사가 합의권고안을 수용하여 3년간 청구된 연회비를 환급함.

▣ 카드부가서비스 해지 및 환급 요구

사건 개요
o B씨는 카드 명세서에 ‘채무면제·유예상품’이라는 항목으로 대금이 청구되고 있음을 확인함. o 카드사에 문의하니 2013년 2월에 텔레마케팅으로 가입이 되어있다고 하여 녹취내용을 들어보니 카드를 잘 사용해 주면 혜택을 받을 수 있는 서비스인 것처럼 안내를 했고, 납부해야 할 금액(수수료)에 대해서는 명확하게 안내하지 않았음. o 카드사에 납부한 수수료의 전액 환급을 요구하였으나 거부함.

쟁점 사항

카드사의 부가서비스 불완전 판매 여부

판단 경위

카드사가 전화로 부가서비스에 대해 가입을 권유하는 경우에는 해당 서비스의 중요한 내용(수수료, 주요혜택, 기간 등)에 대해 설명하고 가입의사에 대해 물어야 하나, 이 건 녹취내용에서는 소비자가 카드 사용금액에 따라 혜택을 제공받는 것으로 오인할 소지가 충분히 있었고 서비스에 대해 설명할 때 매우 빠른 목소리로 진행하여 이를 소비자가 충분히 이해하고 가입하였다고 보기 어려움.

처리 결과

카드사가 소비자가 그동안 납부한 수수료에 대해 전액 환급 처리함.

18. 애완견

가. 피해구제 접수 현황

애완견 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 99건으로 2012년 125건 대비 20.8% 감소함.

표 2-83 : 피해구제 접수 현황(애완견)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	89	125	99
증 감	△10 (△10.1)	36 (40.4)	△26 (△20.8)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 질병(파보바이러스, 코로나바이러스, 폐렴, 홍역 등) 발생 등 품질 관련 피해가 38(38.4%)건으로 가장 많았음. 다음으로 구입 시 무보증약정 등을 이유로 애완견이 폐사하여도 보상이 제대로 이뤄지지 않는 등 계약 관련 피해가 37건(37.4%), 부당행위 22건 (22.2%)순이었음.

애완견의 경우 질병과 폐사로 인한 분쟁이 지속적으로 발생하고 있는데, 확인되지 않은 비위생적 시설에서 애완견의 사육과 공급이 이뤄지는 유통구조가 분쟁을 유발하는 주요 요인으로 추정됨.

또한, 기생충 예방접종을 하지 않고 월령 2개월 가량의 애완견을 다른 견들과 격리하지 않거나 고속버스 등 안전하지 않은 방법으로 운반하는 경우에도 애완견이 쉽게 질병에 감염될 수 있음.

표 2-84: 피해 유형별 현황(애완견)

단위 : 건, (%)

구 분	품질	계약관련*	부당행위	단순문의	계
건 수	38 (38.4)	37 (37.4)	22 (22.2)	2 (2.0)	99 (100.0)

* 계약해제 ․ 해지, 청약철회, 계약불이행

다. 처리 결과

애완견 피해 중 33건(33.3%)이 합의가 성립되었는데, 이는 전체 성립률 51.1%에 못 미치는 실정임. 합의 건 중에는 환급이 24건으로 가장 많았고 교환은 7건 있었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 31건(31.3%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 4건(4.0%) 이었으며, 정보제공 · 상담기타 · 처리불능 등으로 종결된 경우가 31건(31.3%) 있었음.

표 2-85 : 처리 결과별 현황(애완견)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립					조정 신청	취하 중지	기타*	계
	환급	교환	배상	계약 이행	소계
건 수	24 (24.2)	7 (7.1)	1 (1.0)	1 (1.0)	33 (33.3)	31 (31.3)	4 (4.0)	31 (31.3)	99 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 구입시 반려동물의 건강상태를 반드시 확인

피부염은 없는지, 눈, 코, 귀와 항문 주위는 청결한지 꼭 확인하고 예방접종 이력이나 구충제의 복용 상태를 문의함.

▶ 소비자분쟁해결기준의 기재사항이 포함된 계약서를 반드시 교부

무보증책임약정이나 환불 불가 등 소비자의 권리를 박탈하는 불리한 조항이 명시된 계약서는 부당약관이므로 계약 체결시 계약사항을 꼼꼼하게 확인함.

계약서에 소비자분쟁해결기준상 기재사항(① 분양업자의 성명과 주소 ② 애완동물의 출생일과 판매업자가 입수한 날 ③ 혈통, 성, 색상과 판매당시의 특징사항 ④ 면역 및 기생충 접종기록 ⑤ 수의사의 치료기록 및 약물투여기록 등 ⑥ 판매당시의 건강상태 ⑦ 구입시 구입금액과 구입날짜)이 기록돼 있는지 확인함.

▶ 판매업자가 등록된 업체인지 확인

동물보호법에 따르면 반려동물판매업자는 반드시 관할 시·군·구에 등록하도록 규정돼 있으며, 미등록 업체에서 구입할 경우 분쟁 발생 소지가 더 높음.

* 등록업체 확인 : 동물보호관리시스템(www.animal.go.kr)

▶ 구입 후 질병 발생시 판매처에 즉시 연락

반려동물의 건강에 이상이 생겼을 경우 임의로 동물병원에 가면 추후 질병 발생시점 및 치료비 부담에 대해 다툼이 생길 수 있으므로, 질병 발생 확인 즉시 판매처에 치료를 맡김.

▶ 전자상거래로 식품 ‧ 용품 구입시 통신판매업 신고업체인지 확인

전자상거래로 반려동물의 용품‧식품 구입 후 배송, 품질로 인한 피해 발생시 통신판매업 미신고 업체는 피해보상이 어려우므로 반드시 관할 지자체에 통신판매업이 신고되어 있는지 확인하고 제조사가 불분명하거나 유통기한이 명시되지 않은 제품은 구입하지 않음.

- 통신판매 신고업체 확인 : 공정거래위원회 홈페이지(http://www.ftc.go.kr/)

마. 주요 합의권고 사례

▣ 구입 후 3일 만에 폐사한 애완견의 피해 보상 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 6. 요크셔테리어 애완견을 600,000원에 분양받음. o 당일 집으로 오니 갑자기 혈변과 구토 증상을 보여 다음날 동물병원에서 진료를 받으니 파보바이러스 장염 진단을 받음. o 이에 즉시 사업자에게 애완견을 인도한 뒤 원상회복을 요구하였으나 동 애완견이 폐사함.

쟁점 사항

구입 이전부터 파보바이러스에 감염되어 있었는지 여부

판단 경위

애완견 폐사의 주원인인 파보바이러스는 감염 경로가 애완견의 변 등을 통해 접촉 및 경구로 전염되는 것으로 알려져 있으며, 일반적으로 감염 후 약 7일 정도의 잠복기가 경과한 후 증세가 나타나고, 수 시간 이내 급사할 수 있다는 수의학적 소견이 보고되고 있음.

상기 내용에 비추어 신청인이 구입한 애완견이 구입 직후부터 증상이 나타나 파보바이러스 감염 진단을 받은 바, 파보바이러스의 잠복기를 감안하면 판매 당시부터 감염되어 있었다고 볼 수 있음.

처리 결과

소비자분쟁해결기준에 따르면, 구입 후 15일 이내 폐사한 애완견의 경우 판매자가 동종의 애완견으로 교환 또는 구입가 환급해주도록 되어 있으나 예방 접종비, 배송비 등의 금액을 감안하여 양 당사자가 50% 환급하기로 합의함.

▣ 질병 감염으로 교환받은 애완견 폐사로 인한 보상 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 11. 스피츠 암컷을 700,000원에 분양받음. o 며칠 후 동물병원에서 코로나바이러스에 감염된 것을 확인하고 사업자에게 환급을 요구하자 거부하여, 200,000원을 추가 지급하고 말티즈 암컷으로 교환받음. o 그러나 교환받은 후 3일 만에 폐사하여 사업자에게 구입가 환급을 요구하니, 동종의 애완견으로 교환은 가능하나 환급은 불가하다고 함.

쟁점 사항

애완견 폐사 시 교환만 가능하다는 판매자 주장의 타당성 여부

판단 경위

소비자분쟁해결기준에 의하면 구입 후 15일 이내 폐사 시 동종의 애완동물로 교환 또는 구입가 환급이라고 규정되어 있음.

해당 사건의 계약서에는 ‘구입 후 14일 이내 폐사 시 무료 재분양’ 및 ‘14일 이내 소비자의 귀책사유로 인하여 폐사 시 구입가의 50%를 부담하여 동종의 애완견으로 교환’이라고 규정되어 있는데 이는 소비자분쟁해결기준보다 소비자 에게 불리한 규정으로 ｢약관의 규제에 관한 법률｣ 제7조 (면책조항의 금지)에 따라 무효로 보임.

소비자가 최초 구입 후 교환받은 말티즈(암컷)가 3일 만에 폐사하였고 ｢소비자 기본법 시행령｣ 제9조(소비자분쟁해결기준의 적용)에 소비자분쟁해결기준에서 동일한 피해에 대해 두 가지 이상의 보상기준을 정하고 있는 경우에는 소비자가 선택한 기준에 따른다고 규정되어 있으므로 사업자는 소비자의 애완견 구입대금 환급 요구를 수용하는 것이 타당함.

처리 결과

사업자에게 관련 법규를 설명 후 환급할 것을 권고하자 소비자에게 900,000원을 지급함.

19. 여행

가. 피해구제 접수 현황

여행 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 667건으로 2012년 591건 대비 12.9% 증가함. 여행 중에서도 국외여행이 541건(81.1%)으로 국내여행 123건 보다 4배 이상 많았음.

표 2-86 : 피해구제 접수 현황(여행)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	781	591	667
증 감	340 (77.1)	△190 (△24.3)	76 (12.9)

월별 접수 현황을 살펴보면 월간 큰 차이 없이 꾸준히 접수되었으나, 그중에서도 4분기가 28.1%로 다른 분기에 비해 다소 높았고, 2분기가 21.3%로 가장 적었음.

표 2-87 : 월별 접수 현황(여행)

단위 : 건, (%)

월	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월	계
건 수	67	49	47	42	43	57	55	58	62	62	70	55	667 (100.0)
	163 (24.4)			142 (21.3)			175 (26.2)			187 (28.1)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 특약체결에 따른 과다 위약금 청구 등 계약취소 거부가 328건(49.2%)으로 가장 많았음. 다음으로 가이드 불성실이 66건(9.9%), 항공권 미확보 52건(7.8%), 일정 · 숙박지 임의변경 47건(7.5%) 등의 순이었음.

표 2-88 : 피해 유형별 현황(여행)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 취소 거부	가이드 불성실	항공권 미확보	일정· 숙박지 임의변경	부당 요금	상해· 질병	여권· 비자	기타	계
건수	328 (49.2)	66 (9.9)	52 (7.8)	47 (7.5)	15 (2.3)	13 (2.0)	9 (1.4)	146 (21.9)	667 (100.0)

다. 처리 결과

여행 관련 피해 중 332건(49.8%)이 합의가 성립됨. 환급이 176건으로 가장 많았고, 다음으로 배상 113건, 계약해제 24건, 부당행위시정 15건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않아 분쟁조정위원회에 조정신청된 건은 141건(21.1%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 13건(1.9%)이었으며, 정보제공 · 상담기타 · 처리불능 등으로 종결된 경우가 181건(27.1%) 있었음.

표 2-89 : 처리 결과별 현황(여행)

단위 : 건, (%)

구 분	합 의 성 립						조정 신청	취하 중지	기타*	계
	환급	배상	계약해제	부당행위 시정	계약 이행	소계
건 수	176 (26.4)	113 (16.9)	24 (3.6)	15 (2.2)	4 (0.6)	332 (49.8)	141 (21.1)	13 (1.9)	181 (27.1)	667 (100)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶  여행관련 피해구제의 상당부분이 계약취소와 관련된 위약금 분쟁인데, 특약이 필수적으로 체결되는 신혼여행 계약의 경우 여행경비의 100%까지 위약금을 부과하는 경우가 있어 계약 시 소비자의 세심한 주의가 필요함.

특별약관을 적용하는 상품은 일반 해외여행 상품보다 훨씬 많은 위약금을 부과하는데, 공정거래위원회는 특별약관에 대해 서면에 의한 동의 및 설명 의무 외에 10%의 위약금을 초과하는 경우에는 실제 손해에 대해서도 입증하도록 7개 여행사에 대해 2011년에 약관 시정을 권고한 바 있으나, 특약에 의한 과다 위약금으로 인한 분쟁은 꾸준히 발생하고 있음.

▶  여행업에 등록된 모든 여행업체는 관광진흥법 제9조 제1항, 동법 시행규칙 제18조에 따라 소비자 피해발생 시 보험금을 지급할 것을 내용으로 하는 공제 또는 보험에 필수 가입해야 하나, 보험을 갱신하지 않고 만료된 상태에서 영업을 하거나, 미가입 상태에서 영업을 하고 있는 경우도 있음. 이는 문제 발생 시 소비자의 피해와 직결될 수 있으므로, 여행 계약을 체결하기 전 여행정보센터(www.tourinfo.or.kr)나 여행사 관할 구청을 통해 계약하려는 여행사의 영업보증보험 정상가입 여부에 대해 확인할 필요가 있음.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 질병발생에 따른 여행계약해지 시 위약금 발생 여부

사건 개요
o A씨는 2013. 8. 신혼여행 ‘몰디브’ 상품(2013. 11. 30. 출발)을 계약금 40만원에 계약하고, 2013. 9. 중도금 3백만원, 2013. 10. 잔금 2백80만원을 지급함. o 여행 출발 전 백혈구 수치감소로 건강상태가 악화되어 해외여행은 불가하다는 소견서를 받음. o 사업자에게 소견서를 제출하고 계약해지를 요청하였으나, 항공비만 환급하겠다고 함.

쟁점 사항

질병으로 인한 계약해지에 따른 위약금 부과 가능 여부

판단 경위

국외 여행 표준 약관 제13조 제2항 ‘질병 등 여행자의 신체에 이상이 발생하여 여행에 참가가 불가능한 경우’에 해당하므로 여행자는 손해배상 없이 여행 계약을 해제할 수 있음.

처리 결과

사업자에게 관련 기준 설명 후 합의할 것을 권고하자 소비자가 지급한 여행대금 전액을 환급함.

▣ 여행인원수 미달로 취소된 해외여행 배상 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 11. 출발 여행상품(베트남 싱가포르 여행)을 1,566,400원에 계약함. o 사업자가 출발 2일전 참가자 수 미달이라며 일방적으로 취소를 통보함. o 소비자는 사업자의 일방적인 여행 취소에 따른 배상을 요구함.

쟁점 사항

여행참가자 수 미달로 인한 여행 취소 시 사업자의 배상 범위

판단 경위

국외여행표준약관 제9조에 따라 여행업자는 최저여행인원이 충족되지 아니하여 여행계약을 해제하는 경우 여행출발 7일전까지 여행자에게 통지하여야 하나, 기일 내 통지를 하지 아니했으므로 여행요금의 20%를 여행자에게 배상해야 함.

처리 결과

사업자에게 관련 기준 설명 후 합의할 것을 권고하자 소비자에게 여행경비 전액을 환급하고 여행경비의 20%를 배상함.

20. 의료서비스

가. 피해구제 접수 현황

의료서비스 분야의 2013년 피해구제 접수 건수는 981건으로 전년 1,015건 대비 3.4% 감소함. 신청인 중에는 여성이 512명(52.2%)로 남성 469명 (47.8%) 보다 다소 많았음.

표 2-90 : 피해구제 접수 현황(의료서비스)

단위 : 건, (%)

구 분		2012년		2013년		증 감
건 수*		1,015		981		△34 (△3.4)
여성	남성	537	478	512	469

* 의약품 5건 씩 포함

거주 지역별로는 수도권(서울, 경기도, 인천)이 606건(61.8%)으로 절반 이상을 차지하였고 그 외 경상권(경상도, 부산, 대구, 울산) 194건(19.8%), 충청권(충청도, 대전, 세종) 89건(9.1%), 전라권(전라도, 광주, 제주도) 74건 (7.5%), 강원도 16건(1.6%) 순으로 나타남.

표 2-91 : 지역별 피해구제 접수 현황(의료서비스)

단위 : 건, (%)

지역	수도권			경상권				충청권			전라권			강원도	해외 및 기타	계
	서울	경기도	인천	경상도	부산	대구	울산	충청도	대전	세종	전라도	광주	제주도
건수	313	238	55	79	75	29	11	64	24	1	42	23	9	16 (1.6)	2 (0.2)	981 (100.0)
	606 (61.8)			194 (19.8)				89 (9.1)			74 (7.5)

진료과목별로는 ‘정형외과’가 153건(15.7%)으로 가장 많았으며, 다음으로 ‘치과’가 137건(14.0%), ‘내과’ 135건(13.8%), ‘성형외과’ 110건(11.3%), ‘신경외과’ 101건(10.3%) 등의 순이었음.

표 2-92 : 진료과목별 피해구제 접수 현황(의료서비스)

단위 : 건, (%)

진료 과목	정형외과	치과	내과	성형외과	신경외과	외과	피부과	산부인과	안과	한의원	기타*	계
건 수	153 (15.7)	137 (14.0)	135 (13.8)	110 (11.3)	101 (10.3)	65 (6.7)	52 (5.3)	31 (3.2)	28 (2.9)	24 (2.4)	145 (14.9)	981 (100.0)

* 이비인후과 19건, 비뇨기과 16건, 흉부외과 13건, 신경과 11건, 응급의학과 10건, 소아청소년과 9건, 동물병원 8건, 의약품 5건 등

진료단계별로 살펴보면 ‘수술’이 324건(33.0%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘치료·처치’ 275건(28.0%), ‘진단’ 136건(13.9%), ‘시술’ 71건(7.2%) 순이었음. ‘수술’의 경우 피부를 절개하고 조직이 민감한 신체 내부의 접촉이 불가피하다보니 다른 단계에 비해 피해가 발생하는 경우가 많았음.

표 2-93 : 진료단계별 피해구제 접수 현황(의료서비스)

단위 : 건, (%)

진 료 단 계	수술	치료·처치	진단	시술	진료비	주사	검사	투약	기타*	총합계
건 수	324 (33.0)	275 (28.0)	136 (13.9)	71 (7.2)	58 (5.9)	16 (1.6)	14 (1.4)	13 (1.3)	74 (7.5)	981 (100.0)

* 병원관리·안전 7건, 건강검진 7건, 제왕절개 6건 등

나. 피해 유형

피해 유형별로는 ‘부작용 · 악화’가 543건(55.4%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘사망’ 120건(12.2%), ‘장애’ 89건(9.1%), ‘효과미흡’ 39건(4.0%), ‘장기 손상’ 12건(1.2%), ‘감염’ 7건(0.7%) 순으로 나타남.

다른 유형은 전년과 비슷한 수준의 접수 추이를 보인 것과 달리 ‘감염’은 2011년 65건, 2012년 16건, 2013년 7건으로 지속적인 감소 추세를 보였음. 이는 병원들의 감염관리 강화 및 소비자들의 청결의식 향상이 영향을 미친것으로 추정됨.

표 2-94 : 피해유형별 현황(의료서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	부작용･악화	사망	장애	효과 미흡	장기 손상	감염	태아영아사망	약해1)	기타2)	계
건 수	543 (55.4)	120 (12.2)	89 (9.1)	39 (4.0)	12 (1.2)	7 (0.7)	7 (0.7)	2 (0.2)	162 (16.5)	981 (100.0)

1) 약해 : 약물 사고

2) 기타 : 계약금 등 진료비, 피해 불분명(주관적 증상) 등

다. 처리 결과

의료서비스 피해 중 273건(27.8%)이 합의가 성립됨. 그중 배상이 181건으로 가장 많았고 다음으로 환급 91건, 계약이행 1건순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 544건(55.5%)있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 47건(4.8%) 이었으며, 정보제공 · 상담기타 · 처리불능 등으로 종결된 경우가 117건 (11.9%)있었음.

표 2-95 : 처리 결과별 현황(의료서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	합 의				조정 신청	취하 중지	기타*	계
	배상	환급	계약 이행	소계
건 수	181 (18.5)	91 (9.3)	1 (0.1)	273 (27.8)	544 (55.5)	47 (4.8)	117 (11.9)	981 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 지나치게 가격이 저렴하거나, 여러 가지 시술에 대한 장점만 집중 광고하며 의사가 자주 교체되는 병원은 주의해야 함.

▶ 또한 의사의 전공분야와 시술경력 등을 알아보고, 시술을 신중히 결정해야 함. 임플란트 시술 전에는 치료 보증기간을 확인하고, 소비자분쟁해결기준에 따른 정기검진을 반드시 받도록 함.

｢소비자분쟁해결기준｣에 따르면 임플란트 시술 후 1년 이내에 이식체 또는 보철물이 탈락하거나 나사가 파손된 경우 병원 부담 하에 재시술을 받을 수 있음.

▶  의료기관 및 의사를 신중히 선택하고, 수술하고자 하는 부위에 대한 정보(부작용, 주의사항 등)를 정확히 확인하며, 수술비용을 다른 병원과 비교(검사비용 포함)하도록 함.

수술 전 후 사진을 촬영해 두고, 광고 모델들의 모습에 현혹되어 충동적으로 수술을 결정하지 말며, 수술을 맹신하고 효과에 대해 과도하게 기대하는 것을 자제해야 함.

▶  B형 간염 · 당뇨병 등 기왕 병력이나 복용 중인 약 등을 의료진에게 고지하여 부작용을 예방함. 또한 복용방법, 부작용, 이상증상 발생 시 대처방법 등을 숙지함.

▶  한약 복용 중 피로 · 위장장애 · 황달 · 소변변색 등 이상증상이 나타나면 복용을 즉시 중단하고 의사의 상담을 받도록 함.

▶ 치료 효과를 과장하는 광고를 맹신하지 말고 치료 전 의료진으로부터 효과 및 부작용 등에 대해 충분히 상당함.

▶ 고액의 장기 진료를 계약하기 전에는 계약 해지 및 환급 가능 여부를 반드시 확인하고 그 내용을 계약서에 기재함.

마. 주요 피해구제 사례

▣ 림프종 진단지연에 따른 손해배상 요구(내과)

사건 개요
o A씨는 2012. 12. 림프종이 의심되어 B병원으로 전원돼 검사를 받은 결과 이상소견이 없어 2013. 8. 내원하기로 함. o 그러나 위장관 증상이 지속돼 2013. 4. 다시 검사한 결과 림프종으로 진단돼 항암치료를 받던 중 2013. 5. 사망함.

쟁점 사항

환자의 증상 및 림프종 의심으로 전원 된 이후 진단과정의 적절성

판단 경위

병원측의 최초진단(양성 지방층염)은 부적절하다고 단정하기 어렵지만, 영상 소견을 고려할 때 림프종 가능성을 항상 염두에 두고 림프종 확진을 위한 조직검사를 했다면 림프종이 조기에 진단돼 치료가 가능했을 것이나, 추적관찰만 함으로써 치료기회를 상실케 한 점에 대한 책임이 인정됨.

처리 결과

치료기회 상실에 대한 위자료로 2700만 원을 배상함.

▣ 인공디스크 치환술 후 부작용 발생에 따른 손해배상 요구(신경외과)

사건 개요
o C씨는 낙상 후 발생한 요통으로 2011. 4. 병원에서 검사를 받은 결과, 요추 제4-5번 수핵탈출증 진단을 받고 2011. 5. 인공디스크 치환술을 받음. o 그러나 요통이 악화되어 2011. 6. 후방경유기기고정술을 받았으며, 요추 제4-5번 우측의 수핵탈출로 인한 우측 하지 방사통으로 2012. 2. 후궁절제술 및 수핵 제거술을 받았음. o 그럼에도 요통 및 하지 방사통이 지속되어 2013. 9. 타병원에서 요추 제3-천추 제1번간 유합술을 받고 호전됨.

쟁점 사항

인공디스크치환술의 적절성 및 장애의 원인

판단 경위

영상소견에서 요추 제4-천추 제1번간 추간판팽룬 및 경도의 추간공협착이 관찰되나, 뚜렷한 불안정증이나 신경 압박소견이 관찰되지 않음.

요통은 낙상 후 요추 염좌 또는 타박상, 퇴행성 요추증에 의한 것으로 판단되어 반드시 수술적 치료가 필요하지 않는 점, 수술 후 방사선상 인공디스크 전방전위가 관찰돼 이는 인공디스크의 부적절한 삽입 등 수술 과정상 문제가 있다고 추정되는 점, 이로 인해 전방 구조물의 압박 가능성이 있기 때문에 인공디스크 제거 후 추체간 유합술 및 후방나사못고정술이 적절한 것으로 보이는 점을 고려할 때 병원측의 책임이 인정됨.

처리 결과

수술 실패와 추가 수술에 대한 책임으로 치료비 및 일실이익, 위자료를 고려해 1천만 원에 합의함.

▣ 골수검사 후 쇼크발생으로 사망에 따른 손해배상 요구(내과)

사건 개요
o D씨의 처는 2012. 7. 결절 외 림프종(NK/T세포) 4기로 진단되어 항암화학요법을 받음. o 2013. 4. PET 검사에서 척추전이로 진단되어 구제화학요법 시행을 위해 수회 골수 생검을 하였으나 실패하였고 직후 저혈량 쇼크가 발생함. o 한편 당일 시행한 동맥조영술상 내장골동맥 파열이 확인되어 코일색전술을 시행했으나 5. 11. 사망함.

쟁점 사항

골수검사 적절성, 저혈량 쇼크에 대한 조치적절성

판단 경위

2013. 4. 골수검사 실패 후 발생한 저혈량쇼크의 원인은 내장골동맥 파열이 원인이고 코일색전술로 초기 대응이 적절해 항암화학요법을 받은 점은 인정되나 골수검사 당시 동맥파열이 전신 상태에 영향을 주었고 항암화학요법이 지연된 점에 대해 병원의 책임이 인정됨.

처리 결과

골수검사 과정에서 부주의로 동맥을 파열시켜 쇼크가 발생된 점에 대해 위자료 9,000,000원에 합의함.

▣ 충수돌기염 진단 지연에 따른 손해배상 요구(외과)

사건 개요
o E군은 2013. 6. 6. 16:00경 복통으로 약을 복용했으나 통증이 지속돼 22:50경 F병원 응급실에서 위장관염으로 진단되어 3일분 약 처방을 받고 다음날 귀가함. o 6. 10. 타병원에서 복막염을 동반한 급성 천공성 충수염으로 복강경적 수술을 받았으나 복강내 감염이 발생해 치료를 받고 7. 1. 퇴원함.

쟁점 사항

응급실 방문 환자의 증상에 따른 적절한 검사 및 설명의 적절성

판단 경위

내원 당시 백혈구 및 염증수치 증가, 발열, 소화기 증상 등 충수염을 의심할 만한 증상이 관찰됐으나 단순한 장염으로 단정한 점, 복부 초음파나 CT 등 검사를 하거나 최소한 충수염 가능성에 대해 설명이 이뤄졌다면 충수염이 천공되기 전에 진단됐을 가능성이 있다는 점을 고려할 때, 병원측에 일부 책임이 있는 것으로 판단됨.

처리 결과

진단과정 상의 주의의무 및 설명의무 미흡에 대한 위자료 1,400,000원에 합의함.

▣ 제왕절개술 후 뇌손상 발생에 따른 손해배상 요구(산부인과)

사건 개요
o G씨는 2012. 9. 제왕절개술을 받은 후 심정지가 발생해 심폐소생술을 받고 다른 병원으로 전원해 저체온치료 등을 받았으나 저산소성 뇌손상에 의한 후유증으로 기억력 및 공황장애로 진단되어 치료를 받음.

쟁점 사항

마취제 선택과 마취회복 과정에서 치료의 적절성

판단 경위

제왕절개를 위해 정맥마취로 투여한 프로포폴의 경우 강력한 흡입마취제 (이소플루란, 엘플루란, 할로탄)와 병용 투여하지 않는 것이 중요하나, 흡입마취제 엔플루란과 병용 투여한 후에 혈압강하 및 심정지가 발생했고, 마취상태에서 충분히 회복될 때까지 적절한 감시 및 처치가 이루어지지 않은 점이 확인돼 병원측의 일부 책임이 인정됨.

처리 결과

주의의무와 설명의무 소홀에 대한 위자료 및 치료비를 합한 12,000,000원에 합의함.

▣ 융비술(코성형술) 후 변형 및 천공에 따른 손해배상 요구(성형외과)

사건 개요
o H씨는 2008. 11. 코 성형을 위해 융비술을 받음. o 하지만 코 모양이 주저앉아 2009. 3. 보형물 제거술, 2009. 9. 재융비술을 받았으나 개선되지 않음. o 2013. 3. 타병원에서 코 변형 및 코 안의 천공이 발견되어 재수술이 필요하다고 진단 받음.

쟁점 사항

융비술의 적절성과 코 변형 및 천공 발생의 원인

판단 경위

수술후 코 변형으로 재수술을 할 경우, 보형물을 제거하는 동시에 복원술하는 것이 일반적이나, 보형물 제거 6개월 후 재수술을 시행한 것으로 보아 감염이 추정되고, 재수술 후 콧구멍 비대칭이 심하고 내부 절개부위의 흉터가 두꺼워지고 심한 구축이 관찰돼 재수술 후에도 코 내부에 문제가 있었을 것으로 추정되는 점, 비중격의 천공은 수술 당시 비중격 연골의 채취과정 중 점막의 손상 및 수술 후 혈종이 고여 점막의 일부가 괴사되거나 수술 중 비중격 연골 조작에 부주의했을 가능성이 있는 점을 종합할 때, 병원측의 일부 책임이 인정됨.

처리 결과

성형수술 과정의 설명 및 주의미흡에 대해 향후치료비, 위자료를 고려해 5,500,000원에 합의함.

▣ 발치 후 패혈증 쇼크로 사망에 따른 손해배상 요구(치과)

사건 개요
o I씨의 모친은 당뇨 및 고혈압으로 약물치료를 받던 상태로, 2013. 10. 치과의원에서 작은 어금니를 발치함. o 그 후 오한 및 구토 등 전신상태가 좋지 않아 2013. 11. 타병원 응급실에서 진료 받던 중에 경련이 발생해 중환자실에서 경과관찰 중 패혈증 쇼크로 사망함.

쟁점 사항

발치와 패혈증과의 인과관계, 발치 전 병력 상태 확인 등

판단 경위

환자의 병력(고혈압, 당뇨 투약 중)을 고려할 때 혈당을 확인하지 않고 발치한 점, 발치 후 전신증상(고열, 감기증상 등)이 있을 때 상급병원 응급실 치료가 필요할 수 있다는 것을 설명하지 않은 점, 소량의 스테로이드(5mg) 투여로 감염이 완화돼 패혈증 쇼크로 나타난 점, 상악 치아(#15) 발치 후 상악동에 인접한 두개강내로 균이 쉽게 파급될 수 있는 위치인 점(cavernous sinus thrombosis 가능성이 높은 점), 혈액배양 균들이 구강내 상재균으로 추정되는 점 (odonotogenic infection) 등을 종합적으로 고려할 때 발치로 인해 발생한 감염이 급속히 패혈증으로 진행돼 사망한 것으로 판단됨.

처리 결과

발치 후 패혈증으로 사망함에 따른 위자료 명목으로 4천만 원을 배상하는 것으로 합의함.

21. 의류 및 신변용품

가. 피해구제 접수 현황

의류 및 신변용품 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 6,413건으로 전년 대비 121건(1.9%) 증가함.

표 2-96 : 피해구제 접수 현황(의류 및 신변용품)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	6,723	6,292	6,413
증 감	1,082 (19.2)	△431 (△6.4)	121 (1.9)

품목별로는 일상 간편복이 2,329건(36.3%)으로 가장 많았고, 그 다음으로 신발 1,680건(26.2%), 양복 770건(12.0%), 가방 614건(9.6%) 등의 순으로 나타남.

표 2-97 : 품목별 현황(의류 및 신변용품)

단위 : 건, (%)

구 분	간편복	신발	양복	가방	액세서리 신변용품	피혁 제품/ 모피·가죽 의류	한복	기타	계
건 수	2,329 (36.3)	1,680 (26.2)	770 (12.0)	614 (9.6)	245 (3.8)	152 (2.4)	13 (0.2)	610 (9.5)	6,413 (100.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 소재, 변․퇴색, 봉제 불량 등 품질․A/S 관련 피해가 5,028건(78.4%)으로 대부분을 차지함. 다음으로는 계약해제․해지 및 청약철회 거부, 위약금 과다 청구 등 계약 관련 피해가 979건(15.3%), 부당행위 336건(5.2%) 등의 순으로 나타남.

표 2-98 : 피해 유형별 현황(의류 및 신변용품)

단위 : 건, (%)

구 분	품질 A/S	계약 관련1)	부당 행위	가격요금 이자수수료	안전 관련	표시 광고	기타2)	계
건 수	5,028 (78.4)	979 (15.3)	336 (5.2)	19 (0.3)	5 (0.1)	10 (0.2)	36 (0.6)	6,413 (100.0)

1) 계약해제․해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행

2) 계량, 규격, 단순문의․상담, 서비스불만

다. 처리 결과

의류 및 신변용품 피해 중 3,572건(55.7%)이 합의가 성립됨. 이 중 제품 대금 등을 환급받은 경우가 2,129건으로 가장 많았고, 다음으로 제품 불량 등에 대한 교환이 761건, 배상 403건. 수리․보수 168건 등이 있었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 78건(1.2%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 36건(0.6%) 이었으며, 정보제공․상담기타․처리불능 등으로 종결된 경우가 2,727건 (42.5%) 있었음.

표 2-99 : 처리 결과별 현황(의류 및 신변용품)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립								조정신청	취하중지	기타*	계
	환급	교환	배상	수리보수	계약해제	계약이행	부당행위시정	소계
건 수	2,129 (33.2)	761 (11.9)	403 (6.3)	168 (2.6)	51 (0.8)	35 (0.5)	25 (0.4)	3,572 (55.7)	78 (1.2)	36 (0.6)	2,727 (42.5)	6,413 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 의류의 소재나 디자인의 특성을 고려하지 않은 형식적인 세탁정보로 인해 품질과 관련된 불만이 지속적으로 발생하고 있으므로 의류 제조업체에서는 의류취급과 관련된 정확한 정보를 소비자에게 제공하고 소비자는 의류구입 및 취급시 제품정보를 꼼꼼히 확인해야 함.

▶ 의복류 관련 소비자 피해의 유형은 품질과 관련된 것이 가장 많았으나, 피해구제 과정에서 의류 제조업체 자체의 품질과 관련한 자료의 제공은 매우 미흡한 것으로 확인되었음.

따라서 의류 제조업체는 품질을 개선하고 적극적이고 현실성 있는 정보를 제공하기 위해 많은 노력을 기울여야 하며, 동시에 판매처 또한 의류의 취급방법 등에 대하여 충분한 설명을 제공하는 등 능동적이며 실질적인 자율구제의 노력이 필요하다고 할 것임.

또한 소비자들의 취급부주의로 인한 의류 훼손도 많아 보상을 받지 못하는 사례가 있으므로 소비자 역시 의류의 품질표시(취급시 주의사항, 세탁방법 등)를 반드시 확인하여 의류관리에 주의를 하여야 함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 착용 중 변색되는 점퍼 보상 요구

사건 개요
o A씨는 2012. 2. 패딩점퍼를 구입함. o 해당 제품을 3~5회 착용한 후 세탁을 하지 않은 상태에서 장롱에 보관하다가 2013. 3. 확인해보니 변 ․ 퇴색현상이 발생함. o 사업자는 취급 부주의라고 주장하며 보상을 거부함.

쟁점 사항

점퍼 원단의 염색성 하자 여부

판단 경위

섬유제품심의위원회 심의 결과, 원단 염색성(마찰변색도 및 일광 견뢰도 등)미흡에 의한 변 ‧ 퇴색 현상으로서 제품 보관부주의에 의한 훼손으로 볼 수 없는 것으로 나타남. 따라서 의류 제조.판매업자에게 보상 책임이 있으나 제품의 품질보증 기간이 경과된 상태이므로 의류 잔존가(제품 구입시기 기준 감가상각한 금액)에 대한 보상을 해야 할 것으로 판단됨.

처리 결과

사업자에게 심의 결과 설명 후 배상할 것을 권고하자 의류 잔존가 360,000원을 환급함.

▣ 착용 중 찢어지는 모피의류 보상 요구

사건 개요
o B씨는 2011. 12. 2,150,000원 상당의 모피코트를 구입함. o 해당 코트를 착용하던 중 모피가 부분적으로 찢어져 있는 것을 확인하고 사업자에게 수선 받았으나 다시 다른 부분이 찢어짐. o 사업자는 취급 부주의를 주장하며 보상을 거부함.

쟁점 사항

모피의 내구성 하자 여부 및 취급 부주의에 의한 훼손 여부

판단 경위

사업자는 소비자 취급 부주의로 찢어졌고 가격을 대폭 할인 판매한 제품으로 보상을 할 수 없다고 주장하나, 섬유제품심의위원회 심의 결과 모피의 내구성 (인장 ‧ 인열강도)미흡에 의한 훼손으로 판명되어 사업자에게 배상 책임이 있는 것으로 판단됨.

처리 결과

사업자에게 심의 결과 설명 후 보상할 것을 권고하자 소비자에게 모피 의류 대금 2,150,000원을 환급함.

▣ 치수가 맞지 않는 수제화 반품 및 환급 요구

사건 개요
o C씨는 2013. 2. 전자상거래로 단화를 구입하고 118,000원을 결제함. o 제품이 배송되었으나 사이즈가 맞지 않아 즉시 사업자에게 반품을 요구함. o 사업자는 제품 판매 시 반품이 불가하다는 사실을 고지하였고, 수제화이기 때문에 교환이나 환급이 불가하다며 거부함.

쟁점 사항

소비자의 주문에 의한 개별 상품 여부

판단 경위

｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령｣제21조에서는 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화라는 이유로 소비자의 청약철회를 제한하려면, 청약철회로 인해 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되며 사전에 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서 포함)에 의한 동의를 받아야 함.

‘소비자 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화’는 특정 소비자의 신체치수나 디자인 등을 고려하여 만든 맞춤형 주문제작 상품으로 청약철회 시 다른 소비자에게 재판매가 곤란한 재화를 의미하는 것으로 해석됨. 그러나 사업자가 판매하는 제품은 이미 디자인과 색상, 기본 굽 높이가 고정되어 있고 단지 옵션으로 제시한 사이즈를 소비자가 선택하는 것에 불과한 규격화된 제품이어서 ‘개별적으로 생산되는 재화’라고 보기 어려움.

또한 사전에 소비자에게 그 사실을 고지하고 서면동의를 받지도 않았으므로 소비자의 청약철회권을 제한할 수 없다고 판단됨.

처리 결과

사업자에게 해당 법령 설명 후 제품 대금의 환급을 권고하자 소비자에게 118,000원을 지급함.

22. 이동전화서비스

가. 피해구제 접수 현황

이동전화서비스 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 826건으로 2012년 700건 대비 18.0% 증가함.

표 2-100 : 피해구제 접수 현황(이동전화서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	493	700	826
증 감	75 (17.9)	207 (42.0)	126 (18.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 계약 시 약정한 지원금을 미지급하거나 계약해제․해지를 거부하는 등 계약 관련 피해가 414건(50.1%)으로 가장 많았음. 한편 부당채권추심 등의 부당행위가 243건(29.4%)이었으며, 품질·AS 관련 피해가 105건(12.7%)으로 나타남.

표 2-101 : 피해 유형별 현황(이동전화서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련1)	부당 행위2)	품질 A/S	가격요금 이자수수료	기타3)	계
건 수	414 (50.1)	243 (29.4)	105 (12.7)	41 (5.0)	23 (2.8)	826 (100.0)

1) 계약해제․해지, 청약철회, 위약금, 항변권, 계약불이행, 무능력자계약, 약관 등

2) 부당채권추심, 기타부당행위 등

3) 단순문의․상담, 제도, 서비스불만

다. 처리 결과

이동전화서비스 피해 중 383건(46.4%)이 합의가 성립됨. 그 중 이용 대금 등을 환급받은 경우가 143건으로 가장 많았고, 다음으로 계약해제와 계약이행이 각각 74건, 사업자의 과실이나 통화품질 불량 등에 대한 배상이 59건으로 나타남.

합의가 성립되지 않은 건 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 196건(23.7%)이었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 17건(2.1%) 이었으며, 정보제공․상담기타․처리불능 등으로 종결된 경우가 230건 (27.8%)이었음.

표 2-102 : 처리 결과별 현황(이동전화서비스)

단위 : 건, (%)

구분	합의 성립								조정 신청	취하중지	기타*	계
	환급	계약 해제	계약 이행	배상	부당행위시정	수리 보수	교환	소계
건수	143 (17.3)	74 (9.0)	74 (9.0)	59 (7.1)	25 (3.0)	7 (0.8)	1 (0.1)	383 (46.4)	196 (23.7)	17 (2.1)	230 (27.8)	826 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 약정 기간 등 계약서 기재사항을 주의 깊게 확인할 것

이동전화서비스는 그 특성상 요금 체계 및 약정 방식이 복잡․다양하여 가입 시 단말기와 요금제, 부가서비스를 선택하는 과정에서 대리점 직원의 설명에 의존하는 경향이 있음. 가입 시 소비자 스스로 약정 기간, 단말기 대금 납부방식, 부가서비스 등 계약서 기재사항을 주의 깊게 확인함.

▶ 파격적인 계약조건은 계약서에 모두 명시할 것

가입 시에는 대리점 직원의 안내에 전적으로 의존하지 말고 인터넷 검색 등을 통한 사전조사를 하는 것이 좋으며, 특히 단말기를 무료로 지급한다는 등 파격적인 조건을 제시하는 경우에는 구체적인 내용을 계약서에 모두 명시함.

▶ 요금청구서 내역을 꼼꼼히 확인할 것

개통 직후 이동통신사 고객센터에 문의해 본인의 계약사항이 정확히 등록되었는지 확인하는 것이 바람직하며, 요금청구서 내역을 꼼꼼히 확인하여 계약내용대로 이행되었는지 확인함.

▶ 명의도용 방지를 위해 ‘가입제한’ 등록을 신청할 것

명의도용 방지를 위해서는 이동통신 사업자에게 ‘가입제한’ 등록을 신청 하고, 피해 발생 시 이동통신 사업자에게 신고하여 가입 당시 본인 확인 여부에 대한 소명과 함께 요금청구 취소를 요청함. 특히 급전이 필요해 명의를 대여할 경우 개통된 휴대폰이 ‘대포폰’으로 악용되어 추후 거액의 요금이 청구될 수도 있으므로 주의함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 판매 시 광고와 다르게 계약된 이동전화 서비스 계약해지  요구

사건 개요
o A씨는 2013. 4. 전자상거래로 스마트폰을 구매하면서 번호이동을 신청함. o 계약 당시 사이트에는 해당 요금제 선택 시 “월 단말기 대금 20,233원, 단말기 원금 485,600원”으로 되어 있었으나, 개통 후 “월 단말기 대금 40,200원, 단말기 원금 964,848원”라는 확인문자를 받옴. o 청약철회를 요구하였으나 사업자가 거부함.

쟁점 사항

계약과 다른 내용으로 개통된 이동통신서비스 계약해지 가능 여부

판단 경위

｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣제17조 제3항에 따르면 재화 등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우 그 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있음.

처리 결과

홈페이지 상 단말기 대금 안내가 불확실했던 점을 인정하여 사업자가 청약철회를 수용함.

▣ 통화품질이 불량한 이동전화서비스 계약해지 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 6. 이동통신서비스를 계약함. o 이용하던 중 주생활지에서의 통화품질 불량으로 사업자에게 수차례 이의제기를 하였으나 해결되지 않음. o 사업자는 소비자의 자택 인근 지역에 신규 아파트 건설로 예측하지 못한 음영지역이 발생했고, 자택 내 중계기 설치를 통해 일부 개선이 가능하지만 소비자가 이를 거절하였으므로 보상이 불가하다고 주장함..

쟁점 사항

통화품질불량 발생 시 소비자가 중계기 설치를 거부하였을 경우 계약해지 가능 여부

판단 경위

소비자의 주거지 부근 전파 환경 불량은 사업자의 테스트에 의해 확인되었고, 소비자의 가택 내부에 중계기를 설치함으로써 통화품질 개선 여지가 있다고 하나, 예상되는 미관 손상, 전자파의 안전성에 대한 불안감을 이유로 별도의 수신기 설치에 동의하지 않는 것이 부당하다고 볼 수는 없음.

따라서 소비자가 거주지에서의 통화품질 불량은 이동전화 서비스 계약 내용을 제대로 이행하였다고 보기 어려우므로 소비자분쟁해결 기준에 따라 계약해지 및 해지신청 직전 1개월 기본료의 50%를 감면하는 것이 타당함.

처리 결과

사업자는 중계기 설치 이외의 조치는 거절해 합의가 결렬됨.

23. 이사운송서비스

가. 피해구제 접수 현황

이사운송서비스 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 336건으로, 2012년 285건 대비 17.9% 증가함.

표 2-103 : 피해구제 접수 현황(이사운송서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	376	285	336
증 감	81 (27.5)	△91 (△24.2)	51 (17.9)

이사 종류별로는 포장이사서비스가 308건(91.7%)으로 대다수를 차지함.

표 2-104 : 이사종류별 접수 현황(이사운송서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	포장이사서비스	일반이사서비스	반포장이사서비스	계
건 수	308 (91.7)	24 (7.1)	4 (1.2)	336 (100.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 이사 도중 이삿짐이 파손되거나 훼손된 피해가 233건 (69.3%)으로 가장 많았음. 다음으로 이사당일 계약취소 등 계약위반이 55건 (16.4%)이었고 분실은 31건(9.2%)임.

표 2-105 : 피해 유형별 현황(이사운송서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	파손훼손	계약위반	분실	부당요금	기타	계
건 수	233 (69.3)	55 (16.4)	31 (9.2)	12 (3.6)	5 (1.5)	336 (100.0)

다. 처리 결과

이사운송서비스 관련 피해 중 125건(37.2%)이 합의가 성립됨. 이 중 배상이 106건으로 가장 많았고, 다음으로 환급 10건, 수리보수 4건, 계약이행 3건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않아 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 87건 (25.9%)이었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 3건(0.9%)이었으며, 정보제공․상담기타․처리불능 등으로 종결된 경우가 121건(36.0%)임.

표 2-106 : 처리 결과별 현황(이사운송서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	합 의 성 립						조정 신청	취하 중지	기타*	계
	배상	환급	수리 보수	계약 이행	부당 행위 시장	소계
건 수	106 (31.5)	10 (3.0)	4 (1.2)	3 (0.9)	2 (0.6)	125 (37.2)	87 (25.9)	3 (0.9)	121 (36.0)	336 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 사업자가 허가업체인지 관할 행정기관에 확인할 것

이사화물 사업자와 계약하기 전에 사업자 소재지 관할 행정기관을 통해 이사 업체가 허가업체인지 확인하고, 가능하면 허가받은 사업자를 선정 하도록 함.

▶ 계약서를 반드시 작성하고 계약내용을 꼼꼼히 기재할 것

이사 계약서를 반드시 작성하되, 이사 일자와 도착시간, 작업 인원 수, 에어컨이나 붙박이장 이전설치 비용, 이사화물 목록과 차량 수 등을 계약 내용에 기재함. 특히, 인터넷으로 계약을 하는 이사화물 사업자가 있는데, 이때에는 방문 견적을 하지 않는 경우가 많으므로 유의해야 함.

또한 귀금속이나 현금 등은 분실사고 발생 시 배상을 받기가 어려우므로 이사하기 전에 소비자가 직접 챙겨야 함.

▶ 피해 발생 시 이사 당일 피해발생 사실 확인 작성할 것

이사 도중 이사화물의 파손이나 분실 등 피해가 발생한 경우에는 이사 당일 현장 책임자에게 피해 내용에 대한 ‘사실 확인서’ 작성 및 이에 대한 배상을 요구하고, 파손 상태를 사진으로 찍고 피해배상이 완료될 때까지 해당 물품을 보관함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 포장이사 도중 파손된 가구 등에 대한 손해배상 요구

사건 개요
o A씨는 2012. 12. 1. 인터넷으로 포장이사를 의뢰한 후 같은 달 27일 이사를 완료하고 870,000원을 지급함. o 이후 청소기, 침대 등의 파손 및 이사 과정 중에 발생한 마루바닥의 손상이 확인되어 사업자에게 손해배상을 요구하였으나 거부함.

쟁점 사항

포장이사 도중 발생한 가구 및 마루바닥 등의 파손에 대한 사업자의 책임 여부

판단 경위

사업자의 과실로 소비자에게 피해가 발생했으며 사업자도 이를 인정하므로 사업자에게 배상 책임이 있음.

처리 결과

사업자가 가입한 보험회사에서 피해사실 확인 후 소비자에게 4,500,000원을 배상함.

▣ 포장이사 도중 파손 물품에 대한 보상 요구

사건 개요
o B씨는 2012. 12. 29. B 이사 업체에 포장이사를 의뢰함. o 2013. 1. 12. 이사를 했으나, 이사 당일 사다리차에 올려놓은 노트북 및 앨범 등이 떨어져 파손되어 업체에 배상을 요구했으나 거부함.

쟁점 사항

물품의 파손에 대한 사업자의 책임 및 인정 여부

판단 경위

이사 도중 사다리차에서 떨어져 물품이 파손된 것이 명확하므로 사업자에게 배상 책임이 있는 것으로 판단됨.

처리 결과

사업자가 노트북 파손에 대한 책임을 인정하고 소비자에게 200,000원을 배상함.

24. 자동차

가. 피해구제 접수 현황

자동차 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 837건으로 2012년 1,023건 대비 18.2% 감소함.

표 2-107 : 피해구제 접수 현황(자동차)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	1,087	1,023	837
증 감	68 (6.7)	△64 (△5.9)	△186 (△18.2)

품목별로는, 고가이면서 품질에 대한 기대치가 높은 중․대형승용차가 664건(79.3%)으로 가장 많았고, 다음으로 경차 59건(7.0%), 소형승용차 40건(4.8%) 등의 순이었음.

표 2-108 : 품목별 현황(자동차)

단위 : 건, (%)

구 분	중․대형 승용차	경차	소형 승용차	소형 화물차	중형 승합차	소형 승합차	기타*	계
건 수	664 (79.3)	59 (7.0)	40 (4.8)	39 (4.7)	20 (2.4)	13 (1.6)	2 (0.2)	837 (100.0)

* 승용겸화물자동차, 다목적승용차

나. 피해 유형

피해 유형별로는 품질‧기능 및 A/S 관련 피해가 724건(86.5%)으로 대부분을 차지함. 이밖에 부당행위가 46건(5.5%), 계약해제‧해지 및 청약철회 거부‧계약불이행 등 계약 관련 피해가 42건(5.0%)의 순이었음.

자동차의 품질‧기능, A/S와 관련한 피해는 품질보증기간 이내 잦은 고장 또는 동일 하자에 대해 여러 번 수리를 반복하는 사례가 많았음.

계약 관련 피해 중에는 계약 당시 사업자가 약속한 서비스나 물품을 제공하지 않아 발생한 피해가 있었는데, 일부 소비자는 계약내용을 계약서에 기재하지 않고 구두로 약속하여 보상을 받지 못함.

표 2-109 : 피해 유형별 현황(자동차)

단위 : 건, (%)

구 분	품질 A/S1)	부당 행위	계약 관련2)	안전관련	단순문의	가격요금 이자수수료	표시광고	계
건 수	724 (86.5)	46 (5.5)	42 (5.0)	12 (1.4)	5 (0.6)	4 (0.5)	4 (0.5)	837 (100.0)

1) 수리용부품 미보유 포함

2) 계약해제 ․ 해지, 청약철회, 계약불이행

다. 하자 유형

하자 유형별로는 ‘도장불량’이 60건(7.2%)으로 가장 많았음. 출고 당시 차체 등에 이물질이 유입되거나 차체의 도색이 상이한 경우 등으로 출고 시 완성검사가 제대로 이루어지지 않아 발생하게 됨.

‘에어백 불량’은 49건(5.9%)이었는데 사고 발생시 에어백이 전개되지 않는 경우 등이 포함됨.

‘제동장치 불량’은 44건(5.3%)으로 보증기간 이내에 제동장치에 하자가 발생하는 경우로 무상 수리를 요청한 경우가 많았음.

‘타이어’는 41건(4.9%)으로 주행 중 도로의 예상치 못한 장애물이나 도로의 요철 등에서 속도를 줄이지 않고 운행하여 타이어 사이드월 코드가 절단되거나, 타이어 불량, 보관 타이어의 분실 등의 피해가 해당됨.

이밖에 ‘빗물 누수’ 34건(4.1%), ‘엔진소착’ 33건(3.9%), ‘영상 · 음향기기 불량’ 30건(3.6%), ‘오일누유’ 27건(3.2%), ‘변속기 불량’ 22건(2.6%), ‘연비불량’ 21건(2.5%), ‘차량인도 지연’ 18건(2.2%) 등이 있었음.

표 2-110 : 하자유형별 현황(자동차)

단위 : 건, (%)

구 분	도장 불량	에어백	제동장치 불량	타이어	빗물 누수	엔진 소착	영상·음향기기 불량
건 수	60 (7.2)	49 (5.9)	44 (5.3)	41 (4.9)	34 (4.1)	33 (3.9)	30 (3.6)
구 분	오일 누유	변속기 불량	연비 불량	차량인도 지연	엔진이음 발생	기타	계
건 수	27 (3.2)	22 (2.6)	21 (2.5)	18 (2.2)	12 (1.4)	446 (53.3)	837 (100.0)

장치별로는 동력발생 · 전달 장치, 제동장치, 조향장치 등 주행 및 안전도에 직접적인 연관이 있는 엔진 관련 피해가 217건(26.0%)으로 가장 많아, 제조사의 철저한 품질관리가 요망됨.

표 2-111 : 자동차 장치별 현황(자동차)

단위 : 건, (%)

구분	엔진 관련					도장 불량 등	차체	편의 장치	전기전자 장치	공조 장치	현가장치	기타	계
	동력발생장치	동력전달장치	제동장치	조향 장치	소계
건수	128 (15.3)	45 (5.4)	34 (4.1)	10 (1.2)	217 (26.0)	87 (10.4)	84 (10.0)	37 (4.4)	22 (2.6)	6 (0.7)	5 (0.6)	379 (45.3)	837 (100.0)

라. 처리 결과

자동차 관련 피해 중 380건(45.4%)이 합의가 성립됨. 이 중 수리가 256건으로 가장 많았는데, 제조사의 신차 출고 전 검사 강화 및 정확한 하자 원인규명을 위해 정비기술력의 향상이 필요함.

합의가 성립되지 않아 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 73건 (8.7%)이었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 24건(2.9%)이었으며, 정보제공 · 상담기타 · 처리불능 등으로 종결된 경우가 360건(43.0%) 있었음.

표 2-112 : 처리 결과별 현황(자동차)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립						조정 신청	취하 중지	기타*	계
	수리․ 보수	배상	교환 환급	계약이행 계약해제	부당행위시정	소계
건 수	256 (30.6)	63 (7.5)	44 (5.3)	15 (1.8)	2 (0.2)	380 (45.4)	73 (8.7)	24 (2.9)	360 (43.0)	837 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

마. 소비자 주의사항

차량의 결함이나 하자 등을 이유로 차량의 교환이나 구입가의 환급시 정비 받은 이력을 입증하지 못해 적절한 보상을 받지 못하는 경우가 있으므로 보증수리를 받을 때 정비사업자로부터 자동차점검 · 정비내역서를 교부를 받아 잘 보관하는 습관이 필요함.

또한, 소비자가 차량고장 등 품질에 하자가 있어 보증수리를 요구할 시 소비자의 과실로 인한 보증수리를 받지 못한 경우가 있는데, 자동차 구입 시 소비자에게 제공되는 자동차 취급설명서에 자가운전자가 기본적으로 알아야 할 사항과 보증서에 관련된 보증내용이 수록되어 있으므로 이를 숙지할 필요성이 있음.

바. 주요 합의권고 사례

▣ 주행 중 변속이 되지 않는 승용차 교환 요구

사건 개요
o A씨는 2012. 1. 16. 차량을 구입한 후 브레이크 제동 소음이 심하여 10회 이상 보증수리를 받았으나 개선되지 않음. o 사업자에게 완벽한 수리 또는 교환을 요구하였으나 거부함.

쟁점 사항

하자내역과 수리 횟수가 ｢소비자분쟁해결 기준｣에 의거 수리, 차량교환 사유 해당 여부

판단 경위

｢소비자분쟁해결기준｣에 의하면 품질보증기간 이내에는, 중대한 결함이 발생하여 동일 하자에 대해 3회까지 수리하였으나 하자가 재발(4회째)하거나 중대한 결함과 관련된 수리기간이 누계 30일(작업일수 기준)을 초과할 경우, 차량교환 또는 필수 제비용을 포함한 구입가 환급하도록 규정함.

처리 결과

사업자가 제동장치 관련 부품의 교환 및 수리를 이행함.

▣ 주행 시 이상 소음 및 시동 꺼짐 등 발생한 차량의 환급 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 1. 차량을 구입하여 운행하던 중 떨림, 소음, RPM 불안정 및 주행 중 시동 꺼짐 등이 발생해 2013. 3. 엔진을 교환함. o 이후에도 수차례에 걸쳐 같은 하자가 발생하여 수리 받았으나 개선되지 않아 환급을 요구함.

쟁점 사항

주행 중 시동 꺼짐 현상이 ｢소비자분쟁해결기준｣에 의거 차량교환 범위에 해당되는지 여부

판단 경위

｢소비자분쟁해결기준｣에 의하면 주행 및 안전도 등과 관련한 중대한 결함이 발생하여 동일하자에 대해 3회까지 수리하였으나 하자가 재발(4회째)하거나, 중대한 결함과 관련된 수리 기간이 누계 30일(작업일수 기준)을 초과할 경우(차령 12개월 이내), 제품 교환 또는 필수 제비용을 포함한 구입가 환급을 받을 수 있음.

처리 결과

사업자가 해당 차량을 무상으로 수리하고, 수리 기간 동안 동종의 차량을 무상으로 제공하며, 수리 후에도 하자가 개선되지 않으면 동종의 차량으로 교환하기로 함.

25. 자동차용품

가. 피해구제 접수 현황

자동차용품 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 379건으로, 2012년 459건 대비 17.4% 감소함.

표 2-113 : 피해구제 접수 현황(자동차용품)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	568	459	379
증 감	103 (22.2)	△109 (△19.2)	△80 (△17.4)

품목별로는 ‘차량용 블랙박스’가 181건으로 가장 많았는데 전년 127건 대비 42.5% 증가했음. 블랙박스는 자동차 사고의 책임소재 규명에 도움이 되고, 장착 차량에는 보험료가 할인되는 보험 상품이 출시됐기 때문인 것으로 추정됨.

다음으로 ‘차량내비게이션’이 131건(34.6%)을 차지함.

표 2-114 : 품목별 현황(자동차용품)

단위 : 건, (%)

구 분	블랙박스	내비게이션	스노우체인	원격시동 경보기	기타*	계
건 수	181 (47.8)	131 (34.6)	9 (2.4)	8 (2.1)	50 (13.2)	379 (100.0)

* 카오디오, 보수제, 유아용안전의자 등

나. 피해 유형

피해 유형별로는 품질·A/S 관련 피해가 225건(59.4%)으로 가장 많았음. 다음으로 계약관련 피해 105건(27.7%), 부당행위 37건(9.8%) 등의 순으로 나타남.

표 2-115 : 피해유형별 현황(자동차용품)

단위 : 건, (%)

구 분	품질 A/S	계약 관련1)	부당 행위	가격요금 이자수수료	표시광고	기타2)	계
건 수	225 (59.4)	105 (27.7)	37 (9.8)	3 (0.8)	3 (0.8)	6 (1.6)	379 (100.0)

1) 계약해제․해지, 청약철회, 계약불이행

2) 안전, 거래관행, 단순문의․상담, 서비스불만

다. 처리 결과

자동차용품 피해 중 225건(59.4%)이 합의가 성립됨. 이 중 환급이 97건으로 가장 많고, 이어서 교환 43건, 계약해제 29건, 수리보수 27건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 16건(4.2%)임. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 11건(29%) 이었으며, 정보제공 · 상담기타 · 처리불능 등으로 종결된 경우가 127건(33.5%) 있었음.

표 2-116 : 처리 결과별 현황(자동차용품)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립								조정신청	취하중지	기타*	계
	환급	교환	계약 해제	계약 이행	수리·보수	배상	부당행위	소계
건 수	97 (25.6)	43 (11.3)	29 (7.7)	11 (2.9)	27 (7.1)	12 (3.2)	6 (1.6)	225 (59.4)	16 (4.2)	11 (2.9)	127 (33.5)	379 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 방문판매나 텔레마케팅 등에 의한 차량용품 허위·과장광고 주의

차량의 위치 확인 및 길 안내의 편의를 제공하는 차량내비게이션, 차량 사고 시 증거 확보를 위하여 많이 사용되는 차량용 블랙박스의 사용이 대중화됨에 따라, 소비자 피해도 지속적으로 증가할 것으로 예상됨. 특히 방문판매나 텔레마케팅 등에 의한 거래의 경우 광고 및 서비스 내용에 대하여 사실과 다른 설명 또는 충동구매로 인한 피해가 점점 많아지고 있어 주의가 필요함.

▶ 제품과 관련된 정보와 청약철회 등 반품 조건의 확인 필요

차량내비게이션, 차량용 블랙박스 등 차량용품을 방문판매로 구입· 장착하는 경우 청약철회 등 소비자보호에 관한 사항이 허술하게 고지되는 경우가 많으므로, 계약서 작성과 기기 장착 전에 반드시 제품 정보와 상세내용은 물론 청약철회 조건과 절차, 특약 사항 등을 확인·숙지하여야 할 것임.

또한 2∼3명의 직원이 함께 이동하면서 영업사원은 소비자와 계약관련 내용을 진행하는 사이 다른 직원들은 사전 동의절차 없이 차량내비게이션 이나 블랙박스를 장착함. 이때 소비자가 청약철회 및 기기 탈거를 요구할 경우 사업자가 제품설치와 훼손을 이유로 청약 철회를 거절하는 사례가 발생할 수 있으므로 계약체결 전 기기가 이미 설치되었거나 설치가 진행 중인 경우, 가급적 계약서 작성을 거부하거나 동의표시(서명 또는 날인)를 하지 말아야 함. 만일, 동의 절차와 동시에 설치가 완료됐다면 청약철회와 관련된 내용을 확인함과 아울러 중요 내용은 특약사항으로 기재해 놓는 등 주의가 요망됨.

▶ 신용카드로 물품 대금 결제 유도 시 관련 정보 유출 주의

방문판매로 차량용품을 계약하는 경우 신용카드 현금대출로 결제를 유도하는 사례가 많음.

신용카드는 사용약관에 의거하여 양도, 대여, 담보제공 등이 금지되어 있으므로, 결제목적이 아니었다 하더라도 사업자에게 신용카드를 전달할 경우 보호를 받을 수 없음을 명심하여야 함. 따라서 신용카드를 사업자에게 건네주거나 또는 비밀번호 등 신용정보를 알려 주어서는 안 될 것임.

신용카드로 현금대출 후 발생하는 이자는 소비자가 신용카드사에 납부해야 하는 당연한 의무이나, 사업자가 신용카드 현금대출에 따른 이자를 소비자 대신 납부하여 준다고 설명하면서 계약을 유도하는 사례도 있음. 그러나 신용카드 현금대출 시 발생하는 이자는 대출 원금에 비하여 적은 금액이 아니고, 실제로 이자를 사업자가 부담하지 않는 사례도 있음을 유의하여야 함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 차량용 블랙박스 미작동으로 인한 손해배상 요구

사건 개요
o A씨는 2012. 8. 차량용 블랙박스를 구입하고 150,000원을 지급함. o 해당 제품을 차량에 장착하여 사용하던 중 2013. 6. 주차되어 있던 A씨의 차량이 사고를 당하였으나 블랙박스가 작동되지 않아 가해 차량을 확인할 수 없었음. o 사업자에게 차량 파손으로 인한 손해배상을 요구하였으나 거부함.

쟁점 사항

사용 당시 연결 장치가 손상되거나 빠져서 작동하지 아니하였을 가능성, 주차 중 상시 녹화로 인한 배터리 방전을 방지하기 위하여 감시 기능이 차단되었을 가능성 혹은 장기간 덮어쓰기를 반복하는 과정에서 메모리 카드 고장이나 오류가 발생하였을 가능성

판단 경위

｢소비자분쟁해결기준｣에 의하면 자동차옵션용품(차량용 내비게이션, 블랙박스 등)이 품질보증기간 이내에 하자가 발생하면 무상수리, 구입가환급 또는 교환을 받을 수 있음.

처리 결과

사업자가 소비자에게 내비게이션 구입가 환급함.

▣ 품질보증기간 이후 GPS 신호 잡히지 않는 내비게이션의 손해배상 요구

사건 개요
o B씨는 2010. 2. 차량용 내비게이션을 구입함. o 해당 제품을 사용하던 중 2013. 5. GPS 신호가 잡히지 않는 하자가 발생하여 점검한 결과 GPS 모듈에 이상이 있다고 하여 본사로 보냄. o 사업자는 메인보드에 이상에 따른 수리비 162,000원을 요구함.

쟁점 사항

사업자의 통화권 이탈에 따른 수리비 환급 가능 여부

판단 경위

｢소비자분쟁해결기준｣에 따르면 품질보증기간 이후 자동차옵션용품(차량용 내비게이션, 블랙박스 등)의 하자 발생 시 유상수리를 받을 수 있음.

처리 결과

사업자가 무상 수리를 제공함.

26. 자동차 정비 ‧ 점검

가. 피해구제 접수 현황

자동차 정비‧점검 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 203건으로 전년 237건 대비 14.3% 감소함.

표 2-117 : 피해구제 접수 현황(자동차 정비 ‧ 점검)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	339	237	203
증 감	41 (13.8)	△102 (△30.1)	△34 (△14.3)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 품질 및 A/S 관련이 147건(72.4%)으로 가장 많았음 .주요 사례로는 정비사업자로부터 정비‧점검을 받은 후 보증기간 이내에 하자 재발, 중고품이나 재생부품 사용, 고장 진단 오류, 수리용 부품 재고 부족으로 인한 수리기간 지연 등이 있었음.

이어서 부당행위가 38건(18.7%), 가격‧요금 관련 피해가 13건(6.4%)이었는데, 정비업자가 견인된 사고 차량에 대해 사전 협의 없이 임의로 분해‧정비 후 수리비를 과다 청구하는 경우임.

표 2-118 : 피해 유형별 현황(자동차 정비 ‧ 점검)

단위 : 건, (%)

구 분	품질 A/S1)	부당 행위	가격요금 이자수수료	계약 관련2)	기타3)	계
건 수	147 (72.4)	38 (18.7)	13 (6.4)	3 (1.5)	2 (1.0)	203 (100.0)

1) 수리용부품 미보유 포함

2) 계약해제 ․ 해지, 계약불이행

3) 안전, 단순 문의

다. 처리 결과

자동차 정비‧점검 관련 피해 중 84건(41.4%)이 합의가 성립됨. 이 중 수리‧보수가 42건으로 가장 많았고, 다음으로 배상 20건, 수리비 환급 15건 등의 순으로 나타남.

수리‧보수는 정비를 받은 후 품질보증기간 이내 동일한 고장이 발생 하거나, 고장내용을 잘못 진단하여 수리가 제대로 이루어지지 않아 다시 수리‧보수를 이행한 경우 등임.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 13건(6.4%)임. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 11건(5.4%) 이었으며, 정보제공‧상담기타‧처리불능 등으로 종결된 경우가 95건(46.8%) 있었음.

표 2-119 : 처리 결과별 현황(자동차 정비 ‧ 점검)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립								조정 신청	취하,중지	기타*	계
	수리,보수	배상	환급	교환	계약 이행	계약 해제	부당행위시정	소계
건 수	42 (20.7)	20 (9.9)	15 (7.4)	3 (1.5)	2 (1.0)	1 (0.5)	1 (0.5)	84 (41.4)	13 (6.4)	11 (5.4)	95 (46.8)	203 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의 사항

▶ 신뢰할 수 있는 정비업체를 이용할 것

차량 사고 발생으로 견인 후 정비가 필요한 경우, 자동차보험업체에 견인을 의뢰하고, 정비업체는 소비자가 평소에 알거나 신뢰할 만한 업체를 지정하여 소비자 동의 없이 과다정비 또는 수리비 과다 청구 피해를 예방해야 함.

▶ 가급적 지정업체 ․ 서비스업체를 이용할 것

부분정비 사업자가 정비범위를 초과하거나 기술과 경험부족으로 인한 고장 진단오류 등의 피해를 예방하기 위해서는 지정업체나 서비스 센터 등을 이용해야 함.

▶ 수리전 차량정비 견적서를 반드시 받을 것

수리하기 전에 차량 정비 견적서를 요구하여 과다 정비 또는 수리비 과다 청구를 미연에 방지해야 함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 과다 정비에 따른 수리비 일부 환급 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 1. 2. 차량 주행 중 시동이 꺼지는 고장이 발생하여 정비사업소에 정비를 의뢰함. o 파워스티어링 기어, 크로스멤버 부싱 등을 교체 수리하여 약 120만 원을 지급하였으나, 다음날 운행 중 재차 시동이 꺼짐. o 사업자에게 이의제기하자 연료가 문제라고 주장함. 이에 소비자가 정비 이력 확인 결과, 시동 꺼짐 현상과 무관한 부품을 교체한 것으로 판단됨.

쟁점 사항

과다 정비 여부

판단 경위

차량의 고장 발생과 관련이 없거나 확대 정비한 사실을 사업자가 일부 인정함.

처리 결과

사업자가 과다 정비에 따른 수리비의 일부인 50만 원을 환급함.

▣ 차량 정비 과실에 따른 피해 배상 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 6. 차량 출고 당일 저녁 사업자에게 언더코팅과 썬팅 작업을 의뢰함. o 며칠 후 차량을 인수하고 약 1Km 주행 중 운전석 뒷바퀴가 빠지는 사고가 발생함. o 사업자에게 이의제기하니 바퀴 4개 중 3개만 조립하고 1개는 실수로 조립하지 못하였다고 함.

쟁점 사항

사업자의 차량 수리 과실 여부

판단 경위

사업자가 수리 당시 상기 정비 과실 등을 일부 인정함.

처리 결과

사업자가 차량 수리비 등 400만 원을 배상함.

27. 자동차 중개서비스

가. 피해구제 접수 현황

중고자동차 중개‧매매 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 384건으로 전년 508건 대비 24.4% 감소함.

표 2-120 : 피해구제 접수 현황(자동차 중개서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	510	508	384
증 감	51 (11.1)	△2 (△0.4)	△124 (△24.4)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 사고차량 미고지 또는 허위 고지가 158건(41.1%)으로 가장 많았음. 다음으로 성능불량 65건(16.9%), 주행거리 조작 30건(7.8%) 등의 순으로 나타남. 자동차 주행거리 조작은 조작 주체를 확인할 수 없는 경우가 많아 실제 피해보상을 받기 어려운 실정임.

이외에 중고 자동차의 등록대행을 이유로 제세공과금을 수령 후 잔금을 정산하지 않는 피해가 16건(4.2%) 있었음.

표 2-121 : 피해 유형별 현황(자동차 중개서비스)

단위 : 건, (%)

피 해 유 형	건수
사고차량 미고지 또는 허위고지	158(41.1)
성능 불량	65(16.9)
주행거리 조작	30(7.8)
제세공과금 미정산	16(4.2)
침수차량 미고지	4(1.0)
성능‧상태점검기록부 미교부	2(0.5)
기 타	109(28.4)
계	384(100.0)

다. 처리 결과

중고자동차 중개‧매매 관련 소비자피해 중 136건(35.4%)이 합의가 성립됨. 계약해제 및 구입가 환급이 58건으로 가장 많았고, 이어서 배상 49건, 수리‧보수 18건, 계약이행 5건 등의 순으로 나타남.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정 신청된 경우는 23건(6.0%)이었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 13건(3.4%) 이었으며, 정보제공‧상담기타‧처리불능 등으로 종결된 경우가 212건 (55.2%) 있었음.

표 2-122 : 처리 결과별 현황(자동차 중개서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립							조정 요청	취하 중지	기타*	계
	계약 해제, 환급	배상	수리 보수	계약 이행	교환	부당행위시정	소계
건 수	58 (15.1)	49 (12.8)	18 (4.7)	5 (1.3)	4 (1.0)	2 (0.5)	136 (35.4)	23 (6.0)	13 (3.4)	212 (55.2)	384 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 관인 매매 계약서 작성을 요구할 것

중고자동차 매매 시 명의이전, 제세공과금, 분쟁 시 손해배상 책임 주체의 판단 등의 입증 자료로서 계약서는 매우 중요하므로 반드시 관인 매매 계약서 작성을 요구해야 함.

▶ 계약시 구두 약정 사항을 계약서에 기재할 것

계약서에 매매업체명과 매입자의 대표자 직인, 판매자 이름을 반드시 기재하고, 판매자의 구두 약속 사항은 계약서에 별도로 기재할 것을 요구해야 함.

▶ 성능상태점검기록부 기재 내용과 실제 차량 상태를 확인하고 구입할 것

중고자동차 성능상태점검기록부 기재 내용과 실제 차량의 자동차 성능 및 상태를 꼼꼼히 확인하고 자동차에 대하여 잘 모르는 경우 자동차를 잘 아는 사람과 동행하여 점검해야 함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 등록 대행 수수료 미고지에 따른 수수료 환급 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 4. 중개매매업자로부터 중고 차량을 540만 원에 구입함. o 구입 당시 대행 수수료가 없다고 하였으나, 대행료 명목으로 60,000원을 받은 것이 확인됨에 따라 환급을 요구함.

판단 경위

중고자동차 매매 당시 사업자가 대행 수수료에 대해 사실과 다른 정보를 제공한 사실이 확인됨.

처리 결과

사업자가 대행 수수료 4만 원을 환급함.

▣ 사고 이력 미고지한 중고 자동차 해약 요구

사건 개요
o B씨는 2013. 1. 4. 중개매매업자로부터 중고 차량을 1,630만 원에 구입함. o 해당 차량의 이력을 조회하니 사고 발생으로 전손 처리한 것을 확인하여 사업자에게 환급을 요구함.

쟁점 사항

중고 자동차 성능점검기록부에 사고 이력 미고지

판단 경위

중고 자동차 매매 당시 사고 이력을 고지하지 않은 사실이 확인됨.

처리 결과

사업자가 차량 구입 대금 및 부대 비용 1,750만 원을 환급함.

28. 주택

가. 피해구제 접수 현황

주택 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 146건으로 2012년 179건 대비 18.4% 감소함.

표 2-123 : 피해구제 접수 현황(주택)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	199	179	146
증 감	△114 (△36.4)	△20 (△10.1)	△33 (△18.4)

품목별로는 아파트가 113건(77.4%)으로 대부분을 차지했으며, 다음으로 오피스텔이 10건(6.8%) 접수됐음.

표 2-124 : 품목별 현황(주택)

단위 : 건, (%)

구 분	아파트	오피스텔	단독/ 다가구	연립/ 다세대	기타	계
건 수	113 (77.4)	10 (6.8)	7 (4.8)	2 (1.4)	14 (9.6)	146 (100.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 시공하자 등 품질 관련 피해가 59건(40.4%)으로 가장 많았음. 다음으로 하자보수 지연 등의 계약불이행 및 계약해제 거부 등 계약 관련 피해가 56건(38.4%), 부당행위 22건(15.1%) 등의 순이었음.

표 2-125 : 피해 유형별 현황(주택)

단위 : 건, (%)

구 분	품질 A/S	계약 관련1)	부당 행위	기타2)	계
건 수	59 (40.4)	56 (38.4)	22 (15.1)	9 (6.2)	146 (100.0)

1) 계약해제․해지, 청약철회, 계약불이행

2) 가격, 안전, 광고, 거래관행, 단순문의․상담, 서비스불만

다. 처리 결과

주택 피해 중 38건(26.0%)이 합의가 성립됨. 이 중 수리․보수가 21건으로 가장 많았고, 다음으로 배상 8건, 환급 5건, 계약해제 3건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 36건(24.7%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 1건(0.7%) 이었으며, 정보제공, 상담기타 등으로 종결된 경우가 71건(48.6%) 있었음.

표 2-126 : 처리 결과별 현황(주택)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립						조정 신청	취하, 중지	기타*	계
	수리, 보수	배상	환급	계약 해제	부당행위시정	소계
건 수	21 (14.4)	8 (5.5)	5 (3.4)	3 (2.1)	1 (0.7)	38 (26.0)	36 (24.7)	1 (0.7)	71 (48.6)	146 (100.0)

* 정보제공, 상담기타

라. 소비자 주의 사항

▶ 하자 발생 즉시 사업자에게 내용증명우편 통보할 것

주택 하자담보책임 기간 경과를 이유로 사업자가 책임을 회피하는 경우가 있으므로, 하자가 발생하는 즉시 사업자에게 내용증명우편으로 통보하는 것이 바람직함. 사업자의 하자담보책임 기간은 상호 인지 가능한 최초 발생 시점을 기준으로 함.

주택의 하자보수대상 하자의 범위 및 시설공사별 하자담보책임기간

(주택법시행령 제59조 제1항 관련)

1. 하자의 범위

공사상의 잘못으로 인한 균열·처짐·비틀림·침하·파손·붕괴·누수·누출, 작동 또는 기능불량, 부착·접지 또는 결선 불량, 고사 및 입상불량 등이 발생하여 건축물 또는 시설물의 기능·미관 또는 안전상의 지장을 초래할 정도의 하자

2. 시설공사별 하자담보책임기간

구 분		하자담보책임기간
		1년	2년	3년	4년
1. 대지조성공사	가. 토공사		○
	나. 석축공사		○
	다. 옹벽공사		○
	라. 배수공사		○
	마. 포장공사			○
2. 옥외급수·위생 관련 공사	가. 공동구공사		○
	나. 지하저수조공사		○
	다. 옥외위생(정화조) 관련 공사		○
	라. 옥외급수 관련 공사		○
3. 지정 및 기초	가. 직접기초공사			○
	나. 말뚝기초공사			○
4. 철근콘크리트공사	가. 일반철근콘크리트공사				○
	나. 특수콘크리트공사				○
	다. 프리캐스트콘크리트공사				○
5. 철골공사	가. 구조용철골공사			○
	나. 경량철골공사		○
	다. 철골부대공사		○
6. 조적공사	가. 일반벽돌공사		○
	나. 점토벽돌공사		○
	다. 블럭공사		○
7. 목공사	가. 구조체 또는 바탕재공사		○
	나. 수장목공사	○
8. 창호공사	가. 창문틀 및 문짝공사		○
	나. 창호철물공사		○
	다. 유리공사	○
9. 지붕 및 방수공사	가. 지붕공사				○
	나. 홈통 및 우수관공사				○
	다. 방수공사				○
10. 마감공사	가. 미장공사	○
	나. 수장공사	○
	다. 칠공사	○
	라. 도배공사	○
	마. 타일공사		○
	바. 단열공사		○
	사. 옥내가구공사		○
11. 조경공사	가. 식재공사		○
	나. 잔디심기공사	○
	다. 조경시설물공사		○
	라. 관수 및 배수공사		○
	마. 조경포장공사		○
	바. 조경부대시설공사		○
12. 잡공사	가. 온돌공사(세대매립배관 포함)			○
	나. 주방기구공사		○
	다. 옥내 및 옥외설비공사		○
	라. 금속공사	○
13. 난방·환기, 공기조화 설비공사	가. 열원기기설비공사		○
	나. 공기조화기기설비공사		○
	다. 닥트설비공사		○
	라. 배관설비공사		○
	마. 보온공사		○
	바. 자동제어설비공사		○
14. 급·배수위생설비공사	가. 급수설비공사		○
	나. 온수공급설비공사		○
	다. 배수·통기설비공사		○
	라. 위생기구설비공사		○
	마. 철 및 보온공사		○
	바. 특수설비공사		○
15. 가스 및 소화설비공사	가. 가스설비공사		○
	나. 소화설비공사			○
	다. 제연설비공사			○
	라. 가스저장시설공사			○
16. 전기 및 전력설비공사	가. 배관·배선공사		○
	나. 피뢰침공사		○
	다. 조명설비공사	○
	라. 동력설비공사		○
	마. 수·변전설비공사			○
	바. 수·배전공사		○
	사. 전기기기공사		○
	아. 발전설비공사			○
	자. 승강기 및 인양기설비공사			○
17. 통신·신호 및 방재 설비 공사	가. 통신·신호설비공사		○
	나. TV공청설비공사		○
	다. 방재설비공사		○
	라. 감시제어설비공사		○
	마. 가정자동화설비공사		○
	바. 자동화재탐지설비공사			○
	사. 정보통신설비공사		○
18. 지능형 홈네트워크 설비 공사	가. 홈네트워크망공사		○
	나. 홈네트워크기기공사		○
	다. 단지공용시스템공사		○

내력구조부별 하자보수대상 하자의 범위 및 하자담보책임기간

(주택법시행령 제59조 제1항 관련)

1. 하자의 범위

가. 내력구조부에 발생한 결함으로 인하여 당해 공동주택이 무너진 경우

나. 제62조제3항의 규정에 의한 안전진단 실시결과 당해 공동주택이 무너질 우려가 있다고 판정된 경우

2. 내력구조부별 하자보수기간

가. 기둥·내력벽(힘을 받지 않는 조적벽 등은 제외한다) : 10년

나. 보·바닥 및 지붕 : 5년

▶ 시공 상태가 광고 및 계약내용과 일치하는지 꼼꼼히 확인할 것

실제 시공 상태가 견본주택의 설비나 배포된 카탈로그 등 광고 및 계약 내용과 다르다는 분쟁이 꾸준히 발생하고 있음. 이 경우 분양사업자는 카탈로그 광고에 대해 “소비자의 이해를 돕기 위한 참고 이미지”라는 표시를 했기 때문에 과실이 없다는 주장을 하는 경우가 많음.

따라서 소비자는 견본주택 및 카탈로그의 화려한 모습에만 현혹되어 분양신청을 하지 않도록 주의하고, 실제 주택에 반영되는 내용이 무엇인지 꼼꼼히 확인해야 함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 아파트 결로 현상으로 인한 의류 피해보상 요구

사건 개요
◦ A씨는 2013. 2. 드레스룸에 보관 중인 의류에 곰팡이가 심하게 피어 있는 것을 확인함. ◦ 담당자와 협의하는 중 옥상과 연결되는 드레스룸 천정 부근에 결로가 맺힌 것을 발견함. ◦ A씨는 결로에 대한 조속한 하자보수와 곰팡이 발생으로 인한 의류 세탁비 등 1,225,000원을 요구함.

쟁점 사항

세대 내 발생한 결로 현상에 대한 양자 간 책임 여부

판단 경위

외부 옥상과 연결되는 드레스룸 천정 부근 결로 발생은 해당 부위 단열재 시공 상의 문제가 원인으로 판단됨. 따라서 A씨의 곰팡이 피해에 대한 배상 및 결로 발생 부위의 단열시공을 점검할 필요가 있음.

처리 결과

사업자가 하자보수 및 의류 드라이클리닝 비용 545,000원을 지급함.

▣ 타일 시공 하자 발생한 아파트의 보수 이행 요구

사건 개요
◦ B씨는 2012. 8. 아파트에 입주함. ◦얼마 지나지 않아 앞, 뒤 베란다 타일 들뜸 현상과 거실 및 안방 화장실에도 동일 하자가 발생하는 것을 발견함. ◦ 이에 하자에 대한 조속한 보수 공사를 요구함.

쟁점 사항

타일 들뜸 현상에 대한 사업자의 책임 범위

판단 경위

｢소비자분쟁해결기준｣에서는 하자보수책임기간 이내에 분양주택의 건축 및 설비 상 하자가 발생하면 무상 수리 및 보수를 받을 수 있다고 규정함.

처리 결과

사업자가 베란다 및 화장실 보수공사를 완료함.

▣ 누수 하자가 발생한 아파트의 신속한 하자 보수 요구

사건 개요
◦ C씨는 2013. 4. 입주한 신축 아파트의 테라스 창틀에서 곰팡이가 발견됨. ◦ 이후 옥상에 우레탄 방수 공사와 배수구 작업을 하였지만 누수가 재발되었고 다시 2차례 방수 공사를 해도 개선되지 않음. ◦ 곰팡이가 재발하고 마루 들뜸 현상까지 발생하여 완벽한 하자보수를 요구함.

쟁점 사항

누수 하자에 대한 사업자의 책임 범위

판단 경위

｢소비자분쟁해결기준｣에서는 하자보수책임기간 이내에 분양주택의 건축 및 설비 상 하자가 발생하면 무상 수리 및 보수를 받을 수 있다고 규정함.

처리 결과

사업자에게 관련 규정 설명 후 보상할 것을 권고하자 시공 상 하자임을 인정하고 재점검 및 전체적인 보수를 이행함.

29. 초고속인터넷서비스

가. 피해구제 접수 현황

초고속인터넷서비스 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 194건으로, 2012년 346건 대비 43.9% 감소함.

표 2-127 : 피해구제 신청 현황(초고속인터넷서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	317	346	194
증 감	△24 (△7.0)	29 (9.1)	△152 (△43.9)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 계약해제․해지 및 청약철회 거부, 과도한 위약금 청구 등 계약 관련 피해가 79건(40.7%)으로 가장 많았음. 다음으로 부당채권 추심 등의 부당행위가 77건(39.7%)이었고, 해지 신청 후에도 이용료를 인출하거나 서비스 불가지역으로 이전 후에도 요금을 청구하는 사례 등이 있었음.

다음으로 가격 관련 피해가 19건(9.8%), 인터넷 속도 저하나 접속 불량 등 품질 및 A/S 관련 피해가 14건(7.2%) 있었음.

표 2-128 : 피해 유형별 현황(초고속인터넷서비스)

단위 : 건, (%)

구분	계약 관련1)	부당 행위2)	가격요금 이자수수료	품질 A/S	기타3)	계
건수	79 (40.7)	77 (39.7)	19 (9.8)	14 (7.2)	5 (2.6)	194 (100.0)

1) 계약해제 ․ 해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행, 무능력자계약

2) 부당채권추심, 기타부당행위 등

3) 단순문의 ․ 상담, 서비스불만

다. 처리 결과

초고속인터넷서비스 피해 중 131건(67.5%)이 합의가 성립됨. 이 중 환급과 계약해지가 각각 51건으로 가장 많았고, 다음으로 부당행위시정이 15건, 배상 7건 등의 순으로 나타남.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 30건(15.5%) 있었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 5건(2.6%)이었으며, 정보제공, 상담기타 등으로 종결된 경우가 28건(14.4%) 있었음.

표 2-129 : 처리 결과별 현황(초고속인터넷서비스)

단위 : 건, (%)

구분	합의 성립							조정 신청	취하 중지	기타*	계
	환급	계약 해지	부당행위시정	배상	계약 이행	교환	소계
건수	51 (26.3)	51 (26.3)	15 (7.7)	7 (3.6)	6 (3.1)	1 (0.5)	131 (67.5)	30 (15.5)	5 (2.6)	28 (14.4)	194 (100.0)

* 정보제공, 상담기타 등

라. 소비자 주의사항

▶ 결합상품 계약 시 소비자 피해 다발 주의

최근 사업자가 요금할인을 무기로 통신상품을 결합(인터넷+유선전화+ 휴대폰+TV 등) 형태로 출시하여 가입자를 유치하는 경우가 많아 결합 상품과 관련한 소비자 피해가 다발하고 있음. 피해 유형으로는 사업자가 의무사용 기간(약정기간) 만료 시 이를 소비자에게 제대로 고지하지 않거나, 소비자가 서비스 불가 지역으로 이주하였음에도 불구하고 위약금을 청구하는 등의 부당 행위가 가장 많고, 소비자의 해지신청을 거절하거나 지연 또는 누락시키는 계약해지 관련 피해 역시 다발하고 있음.

▶ 서비스 해지 신청 시에도 해지 여부 반드시 확인

이러한 피해를 예방하려면 서비스 가입 시 계약내용(월 이용요금, 의무 사용 기간, 중도 해지 위약금, 할인율 등)을 반드시 확인하고 계약서를 받아 두어 분쟁에 대비하고, 해지신청 시에는 사업자에게 신청서류를 제출한 후 해지가 완료되었는지 확인해야 하며, 요금을 자동 이체한 경우라면 반드시 자동이체를 해지해야 부당한 요금 인출을 막을 수 있음.

▶ 해당 통신사 서비스 불가지역 이전 시 위약금 조정 가능

또한 가입 통신사의 서비스 불가 지역이나 초기 계약 상품 속도의 50%에 미치지 못하는 지역으로 이전하는 경우에는 위약금 없는 해지 또는 위약금 조정이 가능하므로 이 경우에는 전입 관련 근거를 제시하여 부당한 피해를 입지 않도록 해야 함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 결합상품 계약 해지 시 위약금 면제 요구

사건 개요
o A씨는 2005. 3.부터 인터넷+TV+집전화 서비스를 별도의 약정 기간 없이 이용함. o 2013. 7. 사업자에게 인터넷과 TV 서비스 계약의 해지를 요구하자 사업자는 약정 기간 내 해지라는 이유로 미납요금을 포함하여 총 317,780원을 청구함.

쟁점 사항

서비스 사용 기간에 대한 약정 사실의 유무 및 계약 내용에 대한 고지 여부

판단 경위

소비자가 2010.8. 사업자와 재약정을 체결하면서 인터넷 서비스는 4년, TV 및 집전화 서비스는 3년 약정을 하였고 사업자가 이에 대한 안내를 하면서 약정기간 내 계약을 해지하는 경우 할인반환금이 부과될 수 있다고 고지한 것이 확인됨.

단, 할인반환금의 산정기준 등에 대한 구체적인 내용을 안내한 사실이 없고 그러한 내용이 기재된 계약서를 교부한 사실도 없는 것으로 확인된 바, 사업자가 청구한 할인반환금의 조정이 요구됨.

처리 결과

소비자가 미납금과 최초 사업자가 청구했던 할인반환금의 30%를 사업자에게 지급하고 이용계약을 해지함.

▣ 이사 후 미사용한 인터넷 서비스 이용요금의 환급 요구

사건 개요
o B씨는 2006. 1.부터 인터넷서비스를 이용하다가 2011. 1. 해당 서비스가 제공되지 않는 지역으로 이사를 하게 되어 계약 해지를 요구함. o 2012. 10. 이사 후에도 계속 이용요금이 자동 인출되고 있었다는 사실을 알게 되어 사업자에게 이용요금의 환급을 요구함.

쟁점 사항

서비스 이용계약 해지 처리 지연에 대한 양 당사자의 과실 비율

판단 경위

소비자가 이사하면서 사업자에게 계약 해지 의사를 명확하게 전달하였으므로 사업자가 즉시 계약해지 처리를 하거나 예약 접수를 하는 등의 조치를 취하지 않은 점에서 과실이 인정됨.

그러나 계약 해지 상담 시 이사 후 계약 해지 신청을 하라는 사업자의 안내를 듣고도 이를 이행하지 않은 점에서는 소비자의 과실도 인정됨.

처리 결과

사업자가 소비자의 은행계좌에서 인출된 미사용 인터넷서비스 이용요금 중 70%에 해당하는 금액을 환급함.

30. 컴퓨터 및 주변기기

가. 피해구제 접수 현황

컴퓨터 및 주변기기 분야의 2013년도 피해구제 접수 건은 478건으로 2012년 544건 대비 12.1% 감소함.

표 2-130 : 피해구제 접수 현황(컴퓨터 및 주변기기)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	600	544	478
증 감	72 (13.6)	△56 (△9.3)	△66 (△12.1)

품목별로는 노트북컴퓨터가 182건(38.1%)으로 가장 많았음. 다음으로 태블릿PC가 61건(12.8%), 퍼스널컴퓨터 42건(8.8%), 컴퓨터 수리 37건 (7.7%) 등의 순으로 나타남.

표 2-131 : 품목별 현황(컴퓨터 및 주변기기)

단위 : 건, (%)

구 분	노트북 컴퓨터	태블릿 PC	퍼스널 컴퓨터	컴퓨터 수리	프린터	기타*	계
건 수	182 (38.1)	61 (12.8)	42 (8.8)	37 (7.7)	23 (4.8)	133 (27.8)	478 (100.0)

* 모니터, 외장하드, 마우스, 키보드, 하드디스크, 그래픽카드, 프린터잉크 등

나. 피해 유형

피해 유형별로는 제품 하자 및 수리용부품 미보유 등 품질 · A/S 관련 피해가 288건(60.3%)으로 가장 많았음. 다음으로 계약해제 · 해지 및 청약철회 거부, 계약불이행 등 계약 관련 피해가 110건(23.0%), 부당행위 45건 (9.4%) 등의 순으로 나타남.

표 2-132 : 피해 유형별 현황(컴퓨터 및 주변기기)

단위 : 건, (%)

구분	품질 A/S1)	계약 관련2)	부당 행위	가격요금 이자수수료	안전 관련	표시 광고	기타3)	계
건수	288 (60.3)	110 (23.0)	45 (9.4)	8 (1.7)	8 (1.7)	5 (1.0)	14 (2.9)	478 (100.0)

1) 수리용부품미보유 포함,    2) 계약해제 ․ 해지, 청약철회, 계약불이행,

3) 단순문의 ․ 상담, 서비스불만

다. 처리 결과

컴퓨터 및 주변기기 관련 소비자피해 중 238건(49.8%)이 합의가 성립됨. 이 중 환급이 107건으로 가장 많았고, 이어서 수리 · 보수 67건, 교환 34건, 계약이행 12건 등의 순으로 나타남.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 101건(21.1%)이었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 12건(2.5%) 이었으며, 정보제공 · 상담기타 · 처리불능 등으로 인해 합의가 성립되지 않은 경우가 127건(26.6%) 있었음.

표 2-133 : 처리 결과별 현황(컴퓨터 및 주변기기)

단위 : 건, (%)

구분	합의 성립								조정 신청	취하중지	기타*	계
	환급	수리 보수	교환	계약 이행	배상	계약 해제	부당행위시정	소계
건수	107 (22.4)	67 (14.0)	34 (7.1)	12 (2.5)	9 (1.9)	7 (1.5)	2 (0.4)	238 (49.8)	101 (21.1)	12 (2.5)	127 (26.6)	478 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

최근 전자상거래를 통한 제품 구입이 활성화되면서 노트북 등 컴퓨터를 전자상거래로 구입하는 소비자가 늘고 있음. 전자상거래는 제품을 실제로 보고 구입하는 것이 아니기 때문에 구입하고자 하는 사양 등이 맞는지 구입 전 꼼꼼하게 확인하고 구매하는 것이 바람직하며, 전원을 켜보거나 박스를 개봉하는 경우 청약철회가 거부될 수 있으므로 판매자에게 확인이 필요함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 교환 후 하자가 발생한 태블릿PC의 환급 요구

사건 개요
o A씨는 태블릿PC 구입 직후 전원이 켜지지 않아 새 제품으로 교환받음. o 하지만 교환 후 8일 만에 동일한 하자가 발생하여 사업자에게 이의를 제기하니 제품 하자를 인정하면서도 교환만 가능하다고 함.

쟁점 사항

소비자분쟁해결기준의 제품교환 또는 구입가환급 사유인 구입 후 10일 이내 중요한 수리를 요하는 경우에 해당하는지 여부

판단 경위

이 건의 경우 구입 10일 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 하자이며, 전원이 켜지지 않는 하자는 중요한 수리를 요하는 것으로 보이는 바, 소비자분쟁 해결기준에 따라 구입가를 환급하는 것이 타당하다고 판단됨.

처리 결과

사업자에게 관련 기준 설명 후 환급할 것을 권고하자 소비자에게 제품 대금을 환급함.

31. 택배화물 운송서비스

가. 피해구제 접수 현황

택배화물 운송서비스 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 337건으로, 2012년 247건 대비 36.4% 증가함.

표 2-134 : 피해구제 접수 현황(택배화물 운송서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	244	247	337
증 감	24 (10.9)	3 (1.2)	90 (36.4)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 운송물 분실이 149건(44.2%)으로 가장 많았음. 이어서 운송물의 파손․훼손이 120건(35.6%), 배송지연 등 계약위반 39건 (11.6%), 부당요금 3건(0.9%) 등의 순으로 나타남.

표 2-135 : 피해 유형별 현황(택배화물 운송서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	분실	파손·훼손	계약위반	부당요금	기타	계
건 수	149 (44.2)	120 (35.6)	39 (11.6)	3 (0.9)	26 (7.7)	337 (100.0)

다. 처리 결과

택배화물 운송서비스 피해 중 256건(76.0%)이 합의가 성립되며, 전체 합의율 51.1% 보다 약25%p 높은 합의율을 보임. 이 중에는 배상이 212건 으로 가장 많았고, 환급 28건, 계약이행 11건 등이 있었음.

합의가 성립되지 않아 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 18건 (5.3%)이었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 4건(1.2%)이었으며, 정보제공, 상담기타, 처리불능 등으로 인해 합의가 성립되지 않은 경우가 59건(17.5%) 있었음.

표 2-136 : 처리 결과별 현황(택배화물 운송서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	합의 성립								조정 신청	취하 중지	기타*	계
	배상	환급	계약 이행	부당행위시정	계약해제	교환	수리 보수	소계
건 수	212 (62.9)	28 (8.3)	11 (3.3)	2 (0.6)	1 (0.3)	1 (0.3)	1 (0.3)	256 (76.0)	18 (5.3)	4 (1.2)	59 (17.5)	337 (100)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 운송장 기재 요령

운송장은 거래 당사자의 계약서로, 택배사고가 발생될 경우 손해배상범위 등을 객관적으로 파악할 수 있는 근거 자료이므로, 택배 운송장에 운송물의 종류, 수량, 구입가 등을 기재하여야 나중에 운송물이 훼손․파손 또는 분실되었을 때, 배상액 산정에 도움이 될 수 있으므로 반드시 상세하게 기재하여야 함(운송물 가액을 기재하지 않을 경우 택배 표준약관에 의거 최대 배상액은 50만원으로 제한됨). 또한 배송 완료시까지 운송장은 보관해야 함.

▶ 적정한 포장 및 요령

택배는 피해사례의 절반이상이 ‘포장 미흡’이나 ‘운송부주의’로 인한 파손과 훼손인데, 운송물 포장은 소비자의 의무사항이나 사업자에게는 임의사항이므로, 운송물의 성질과 크기 등을 고려하여 배송도중 파손 사고를 미연에 방지하여야 함. 또한 50만원을 초과하거나 운송 상 특별한 주의를 요하는 운송물에 대하여는 택배사업자가 할증요금을 청구할 수 있음.

▶ 택배화물 수취 요령 및 사고 발생 시 대응요령

운송물을 즉시 택배직원의 입회하에서 개봉하여 내용물의 부패‧변질‧파손 여부를 확인하고, 문제가 있으면 택배직원에게 사고 확인서를 받고 피해에 대한 배상을 요구하여야 하며, 운송물의 멸실 또는 훼손 사실을 운송물을 수령한 날로부터 14일 이내에 택배사업자에게 통지하지 않으면 택배사업자의 책임이 소멸되므로 피해사실을 신속하게 택배사업자에게 통보하여야 함. 택배사업자가 배상을 거절하면 소비자상담센터(국번 없이 1372)에 도움을 요청하도록 함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 배송지연으로 인한 손해배상 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 2. 대게를 270,000원에 구입 후 B택배사를 이용하여 다음날 배송받기로 함. o 그러나 배송이 지연되어 며칠 후 수령하였으나 이미 부패하여 택배사에 배상을 요구함.

쟁점 사항

택배화물의 배송예정일 지연

판단 경위

음식물을 기일 내에 배송하지 못하여 부패된 것으로 사업자에게 배상 책임이 있음.

처리 결과

사업자가 과실을 인정하고 대게 구입비 27만 원을 배상함.

▣ 택배 배송 중 분실된 물품에 대한 손해배상 요구

사건 개요
o C씨는 2012. 12. 해외에서 500,000원 상당의 의류를 구입한 후 D택배사를 통해 의류를 배송받기로 함. o 하지만 택배 운송 중 물품이 분실되어 사업자에게 배상을 요구함.

쟁점 사항

택배 운송물 멸실에 대한 택배사업자의 책임

판단 경위

택배 표준약관 제20조에 의하면 사업자는 자기 또는 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수탁, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한, 소비자에게 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상해야 함.

처리 결과

사업자가 택배 운송물의 분실에 대한 책임을 인정하고, 구입가액인 50만 원을 소비자에게 지급함.

32. 학습교재

가. 피해구제 접수 현황

학습교재 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 176건으로, 2012년 230건 대비 23.5% 감소함.

표 2-137 : 피해구제 접수 현황(학습교재)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	178	230	176
증 감	14 (8.5)	52 (29.2)	△54 (△23.5)

품목별로는 학습지가 83건(47.2%)으로 가장 많았고, 다음으로 자격증교재 34건(19.3%), 어학교재 32건(18.2%), 유아용 교재 21건(11.9%) 등의 순으로 나타남.

표 2-138 : 품목별 현황(학습교재)

단위 : 건, (%)

구 분	학습지	자격증교재	어학교재	유아용교재	기타	계
건 수	83 (47.2)	34 (19.3)	32 (18.2)	21 (11.9)	6 (3.4)	176 (100.0)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 계약해제·해지 및 청약철회 거부, 과도한 위약금 청구 등 계약 관련 피해가 144건(81.8%)으로 가장 많았음. 이밖에 부당행위 27건(15.3%) 등이 있었음.

표 2-139 : 피해 유형별 현황(학습교재)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련*	부당 행위	단순문의	품질	안전관련	계
건 수	144 (81.8)	27 (15.3)	3 (1.7)	1 (0.6)	1 (0.6)	176 (100.0)

* 계약해제 ․ 해지, 청약철회, 위약금, 항변권, 계약불이행, 무능력자계약

다. 처리 결과

학습교재 피해 중 134건(76.1%)이 합의가 성립됨. 이중 계약해제·해지가 84건으로 가장 많았고, 다음으로 환급이 38건, 계약이행 8건, 부당행위 시정 3건 등이 있었음.

합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 13건(7.4%)이었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 3건(1.7%)이었으며, 정보제공, 상담기타 등으로 인해 합의가 성립되지 않은 경우가 26건(14.8%) 있었음.

표 2-140 : 처리 결과별 현황(학습교재)

단위 : 건, (%)

구분	합의 성립						조정 신청	취하 중지	기타*	계
	계약 해제	환급	계약 이행	부당행위시정	교환	소계
건수	84 (47.7)	38 (21.6)	8 (4.5)	3 (1.7)	1 (0.6)	134 (76.1)	13 (7.4)	3 (1.7)	26 (14.8)	176 (100.0)

* 정보제공, 상담기타 등

라. 소비자 주의사항

▶ 계약서에 학습방법, 시간 및 횟수 등 계약내용을 구체적으로 명시할 것

학습 계약을 체결할 때 학습방법, 시간 및 횟수 등을 계약서에 구체적으로 명시하지 않으면 분쟁이 발생하였을 때 소비자와 사업자 간 이견이 발생할 수 있음. 따라서 판매자가 약속한 계약내용을 계약서상에 상세하게 기재하고 계약이 이행 완료될 때까지 보관하는 것이 바람직함.

▶ 계약해지 의사표시는 가급적 내용증명 우편으로 할 것

학습교재는 주로 방문판매 또는 전화권유판매를 통해 이루어지는 경우가 많은데, 방문판매 또는 전화권유판매는 14일, 통신판매는 7일 이내 청약철회가 가능하며 1개월 이상 계속거래의 경우 소비자가 원하는 때 언제든지 계약을 해지할 수 있음. 그러나 소비자가 구두로 계약해지를 통보하였을 때에는 일부 사업자가 해지시점을 소비자에게 불리하게 적용하는 경우가 있으므로, 계약해지는 가급적 내용증명 우편으로 통보하도록 함.

▶ 부모 동의 없이 미성년자가 체결한 계약은 취소 가능

대학 신입생들을 대상으로 학교 강의실 등에서 어학교재 견본 등을 제공하면서 개인정보를 파악한 후 집으로 교재를 배송하고 대금을 청구하는 사례가 많이 발생하고 있는데, 계약을 체결한 대학생이 만 19세 미만의 미성년자일 경우 부모 동의 없이 체결한 계약은 취소가 가능함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 학습지 계약해지 및 대금 청구 취소 요구

사건 개요
o A씨는 2012. 5. 방문판매원을 통해 24개월 간 학습지 계약을 체결하며 1,560,000 원을 지급하였고, 세계역사 문화여행 도서를 사은품으로 받음. o 이후 자녀의 학습 흥미도가 저조하여 2013. 3. 계약해지를 요구하며 잔여 기간에 대한 환급을 요구함.

쟁점 사항

계속거래의 계약해지 시점 및 잔여기간 대금 납부 의무

판단 경위

｢방문판매 등에 관한 법률｣에 따른 계속거래의 경우 소비자가 원하는 때에 언제든지 계약을 해지할 수 있고, 해지의사 표시의 형식에는 제한이 없으나 사업자가 해지를 지연·거절하는 경우 해지의사 표시 시점에 대한 입증 책임은 소비자에게 있음. 또한 학습교재가 정기간행물인 경우 소비자 사정에 의한 해지 시 미경과 계약기간 구독료의 10% 에 해당하는 금액을 위약금으로 부담해야 함.

처리 결과

양 당사자에게 관련 법규에 따라 원만히 합의할 것을 권고하자 소비자가 연체료와 위약금 및 증정상품 대금 약 150,000원을 사업자에게 지급하고 계약해지함.

▣ 계약해지 시 과도한 위약금 요구

사건 개요
o B씨는 2012. 12. 학습지를 24개월 정기 구독하는 계약을 체결하고 매월 102,000원을 계좌이체하기로 약정함. o 개인사정으로 2013. 3. 계약해지를 요구하자 사업자는 미납 구독료와 위약금, 증정상품대금 등 총 393,800원을 요구함.

쟁점 사항

정기간행물 구독계약 해지 시 위약금 산정

판단 경위

소비자분쟁해결기준에는 소비자의 사정으로 정기간행물 구독계약을 중도해지한 경우 미경과 계약기간의 구독료에서 동 구독료의 10% 금액 공제 후 환급받도록 규정되어 있고, 도서, 음반, 정기간행물 계약의 중도해지 시 제공받은 사은품에 손상이 없는 경우 반환할 수 있으나, 훼손이 있는 경우 제품 매입가를 배상하도록 규정되어 있음.

처리 결과

사은품은 사용하지 않아 손상이 없어 반환하고, 소비자가 미납 구독료 및 위약금 239,800원을 지급하고 계약해지함.

33. 항공여객운송서비스

가. 피해구제 접수 현황

항공여객운송서비스 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 528건으로 2012년 396건 대비 33.3% 증가함. 해외여행 수요가 늘어나면서 항공서비스 분야의 피해구제도 지속적으로 증가하는 추세임.

표 2-141 : 피해구제 접수 현황(항공여객운송서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	254	396	528
증 감	113 (80.1)	142 (55.9)	132 (33.3)

나. 피해 유형

피해 유형별로는 계약해제․해지 및 청약철회 거부, 위약금 과다 청구 등 계약 관련 피해가 320건(60.6%)으로 가장 많았음. 다음으로 부당행위가 162건(30.7%), 가격․요금․이자․수수료 20건(3.8%), 서비스불만 14건 (2.7%) 등의 순이었음.

표 2-142 : 피해 유형별 현황(항공여객운송서비스)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련*	부당 행위	가격요금 이자수수료	서비스불만	품질	단순문의	표시광고	계
건 수	320 (60.6)	162 (30.7)	20 (3.8)	14 (2.7)	6 (1.1)	5 (0.9)	1 (0.2)	528 (100.0)

* 계약해제 ․ 해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행

다. 처리 결과

항공여객운송서비스 중 142건(26.9%)이 합의가 성립되었는데 이는 전체 합의율 51.1%의 절반에 불과한 수준임. 환급이 72건으로 가장 많았고, 다음으로 배상 43건, 계약해제 15건, 계약이행 8건 등의 순이었음.

합의가 성립되지 않아 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 223건 (42.2%)이었음. 이 밖에 소비자가 취하중지한 경우가 8건(1.5%)이었으며, 정보제공, 상담기타, 처리불능 등으로 종결된 경우가 155건(29.4%) 있었음.

표 2-143 : 처리 결과별 현황(항공여객운송서비스)

단위 : 건, (%)

구분	합의성립							조정 신청	취하 중지	기타*	계
	환급	배상	계약 해제	계약 이행	교환	기타	소계
건수	72 (13.6)	43 (8.1)	15 (2.8)	8 (1.5)	2 (0.4)	2 (0.4)	142 (26.9)	223 (42.2)	8 (1.5)	155 (29.4)	528 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

▶ 외국계 저비용 항공사의 경우 피해구제가 어려우므로 주의

국내에 지사 또는 영업소 등을 두고 있지 않은 외국계 저비용 항공사가 운항지연 및 결항, 수하물 분실 등 피해를 발생시킨 경우, 피해구제가 어려우므로 특히 유의하고 피해사실을 확인할 수 있는 근거자료를 확보해야 함.

특히 외국계 저비용 항공사는 해외 주소의 한국어 홈페이지를 개설하여 전자상거래로 항공권 판매 영업을 하나 국내 법인 미등기로 국내법 적용이 불가하여, 소비자 피해 발생 시 구제가 어려우므로 구입에 신중하여야 함.

▶ 항공권 구입 시 계약 조건을 꼼꼼히 확인할 것

최종 결제 전 여행지명, 영문이름, 환급규정, 일정변경 가능여부 등의 계약 조건을 다시 한 번 확인하고 항공권 발권 후에는 예약 당시 요청한 내역과 일정이 동일한지 꼼꼼히 확인하여야 함.

특히 할인항공권이나 특가항공권의 경우 항공권 대금이 약관 등을 이유로 전액 환급되지 않는 경우가 있으므로 구입에 신중하여야 함.

항공권은 다양한 사유(현지 공항사정, 기상상황 등)로 취소되거나 지연될 수 있음을 고려하여 일정을 여유 있게 조정하고, 예약 확인 및 탑승 전까지 수시로 항공편 스케줄을 확인하여야 함.

▶ 고가이거나 파손되기 쉬운 물품은 반드시 휴대

노트북컴퓨터나 카메라 등 고가의 전자제품이나 보석류‧귀금속류‧현금 등은 파손되거나 분실된 경우 항공사에 따라 보상이 불가능한 경우가 많고, 반입이 금지되는 물품도 국가별로 다양하므로 수하물 운송조건에 대한 내용을 사전에 정확히 확인해야 함.

수하물 파손 시에는 피해를 확인한 즉시 현장에서 피해 내용에 대한 사고 확인서를 요구하고, 양 당사자 간 원만한 합의가 이루어지지 않을 경우 피해보상이 완료될 때까지 사고품을 보관해야 함.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 전자상거래로 구입 후 취소한 항공권 환급 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 7. 2. B항공사 홈페이지를 통해 인천-오사카 왕복항공권을 구입 함. o 결제 5분만에 일정 변경을 위해 구입을 취소했는데 항공사측은 자사 약관에 따라 환급이 불가하다며 거부함.

쟁점 사항

발권 후 환급 불가 약관의 타당성

판단 경위

사업자는 항공권 발권 후에는 환급이 불가함을 사전에 고지했다며 환급이 불가하다고 주장함.
공정거래위원회의 심결례에 따르면 항공권 발권 후 출발 전에 취소할 경우 통상의 위약금(10%)을 초과하는 환불수수료를 징수하거나 계약취소시점을 따지지 않고 일률적으로 과다한 위약금을 징수하는 것은 고객에게 부당하게 과중한 손해배상의무를 부담시키는 불공정 약관조항으로 판단하였음.

처리 결과

사업자에게 해당 심결례 및 관련 법령을 설명 후 환급할 것을 권고하자 환급수수료를 제외한 금액을 환급 처리함.

▣ 여행용가방 파손으로 인한 수리비 배상 요구

사건 개요
o C씨는 북경발 인천행 항공편을 이용하여 입국함. o 여행 가방을 수령하니 손잡이가 파손된 상태여서 항공사에 이의를 제기하니 배상책임이 없다며 여행자보험을 통해 해결하라고 함.

쟁점 사항

수하물 파손의 배상 책임

판단 경위

항공사는 배상책임이 없다고 주장하나, 몬트리올협약*에 따르면 수하물의 운송에 있어서 수하물의 파괴, 분실, 손상이 발생한 경우 운송인이 책임을 지도록 규정되어 있음. 또한 신청인이 파손을 인지한 즉시 사업자에게 이를 알렸으므로, 항공사는 수하물 운송 중 파손된 이 사건 여행용가방에 대해 배상책임이 있다고 판단됨.

* 몬트리올협약 : ‘국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약’으로 협약 당사국간 항공기 운행 시에는 이를 준용하고 있음.

처리 결과

사업자가 소비자에게 대체가방을 제공하는 것에 양 당사자가 합의함.

34. 회원권

가. 피해구제 접수 현황

회원권 분야의 2013년 피해구제 접수 건은 1,776건으로 2012년 1,872건 대비 5.1% 감소함.

표 2-144 : 피해구제 접수 현황(회원권)

단위 : 건, (%)

구 분	2011년	2012년	2013년
건 수	1,059	1,872	1,776
증 감	116 (12.3)	813 (76.8)	△96 (△5.1)

회원권 중에서도 휘트니스센터가 964건(54.3%)으로 가장 많았음. 다음으로 콘도회원권이 507건(28.5%), 골프회원권 76건(4.3%) 등의 순이었음.

표 2-145 : 종류별 접수 현황(회원권)

단위 : 건, (%)

구 분	휘트니스 센터	콘도 회원권	골프 회원권	종합체육 시설회원권*	할인 회원권	레저. 이벤트 회원권	기타	계
건 수	964 (54.3)	507 (28.5)	76 (4.3)	76 (4.3)	71 (4.0)	15 (0.8)	67 (3.8)	1776 (100.0)

* 수영장회원권, 테니스장 ․ 스쿼시회원권 포함

월별로는 1월이 198건으로 가장 많았는데, 신년 계획으로 건강관리를 결심하여 스포츠시설 이용계약을 체결하는 소비자가 증가하는 시기이기 때문인 것으로 추정됨. 반대로 추운 기온 탓에 활동량이 적고 연말 모임으로 건강관리에 소홀하게 되는 12월은 107건으로 가장 적었음.

그림 2-4 : 월별 접수 현황(회원권)

단위 : 건

나. 피해 유형

피해 유형별로는 사업자의 계약해제·해지 거부가 1,135건(63.9%)으로 가장 많았고, 다음으로 부당행위가 393건(22.1%)으로 뒤를 이었음. 그러나 2012년과 비교할 때 계약해제·해지 거부는 284건 감소한 반면 부당행위는 282건 증가하며 대조를 보임.

표 2-146 : 피해 유형별 현황(회원권)

단위 : 건, (%)

구 분	계약 관련1)	부당 행위	품질	가격요금 이자수수료	안전 관련	표시 광고	기타2)	계
건 수	1,361 (76.6)	393 (22.1)	7 (0.4)	6 (0.3)	2 (0.1)	1 (0.1)	6 (0.3)	1,776 (100.0)

1) 계약해제 ․ 해지, 청약철회, 위약금, 항변권, 계약불이행

2) 거래관행, 단순문의․상담, 제도

다. 처리 결과

회원권 관련 피해 중 1,027건(57.8%)이 합의가 성립됨. 이 중 환급이 661건으로 가장 많았고, 다음으로 계약해제 291건, 계약이행 43건 등의 순으로 나타남.

합의가 성립되지 않아 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 263건(14.8%)이었음. 이밖에 소비자가 취하중지한 경우가 75건(4.2%) 이었으며, 정보제공, 상담기타, 처리불능 등으로 인해 합의가 성립되지 않은 경우가 411건(23.1%) 있었음.

표 2-147 : 처리 결과별 현황(회원권)

단위 : 건, (%)

구 분	합 의 성 립							조정 신청	취하 중지	기타*	계
	환급	계약 해제	계약 이행	부당행위시정	배상	교환	소계
건 수	661 (37.2)	291 (16.4)	43 (2.4)	24 (1.4)	5 (0.3)	3 (0.2)	1,027 (57.8)	263 (14.8)	75 (4.2)	411 (23.1)	1,776 (100.0)

* 정보제공, 상담기타, 처리불능 등

라. 소비자 주의사항

1) 헬스 ․ 휘트니스 회원권

공정거래위원회에서는 2011.1.31.부터 “계속거래 등의 해지·해제에 따른 위약금 및 대금의 환급에 관한 산정기준”을 고시하였고, 2012.3.5. “회비는 환불되지 않는다”는 헬스 약관조항은 불공정하여 무효이므로 시정 조치 하였다는 보도 자료를 발표함.

｢체육시설의 설치 · 이용에 관한 법률｣제10조 제1항 제2호에 따른 체력 단련장업 또는 종합체육시설업에 해당하는 헬스 · 휘트니스업의 경우 방문 판매법의 계속거래에 해당하여 “계속거래 등의 해지 · 해제에 따른 위약금 및 대금의 환급에 관한 산정기준”을 적용할 수 있음.

업 종	위약금 상한	위약금 상한 산정 예시
헬스· 휘트니스업	총계약대금의 10%	<30만원에 1개월(30일) 계약 / 10일 사용> ㅇ사용대금 : 10만원 위약금 : 30만원 x 10% = 3만원 환급금 : 30 - 10 - 3 = 17만원 <180만원에 6개월 계약/2개월 사용> ㅇ사용대금 : 60만원 위약금 : 180만원 x 10% = 18만원 환급금 : 180 - 60 - 18 = 102만원

또한 약정 시 사은품으로 운동복, 운동화, 라켓 등을 사업자 자율의사로 제공한 후 중도 해지 시 해당 물품비를 과다하게 요구하여 사실상 중도 해지의 거부수단으로 작용되고 있는데, 동 고시에 따라 계약서에 부가상품 등의 가액 및 그 산정기준, 부가상품 등의 반환시 부가상품 등의 가치에 상당하는 금액 및  그 산정기준을 고지하고 소비자로부터 동의를 얻도록 명시하였음.

▶ 헬스 등 스포츠시설 이용에 있어서 할인혜택 등의 유혹으로 충동에 의한 장기약정을 할 경우 중도 해지로 인한 위약금이 발생할 수 있으므로 주의해야 함.

▶ 이용 계약서를 작성할 때 중도 해지 시 환불기준을 미리 확인하고, 사은품 제공 시에는 사은품 가격을 사전에 확인 하는 것이 필요함.

▶ 해지 시에는 신속히 계약해지 의사표시를 사업자에게 내용증명으로 통보하고 해당 신용카드사에도 통보하여 해지시기를 앞당기는 것이 필요함.

2) 콘도 회원권

방문판매 등에 관한 법률 제8조(청약철회 등)에는 방문판매 또는 전화권유 판매로 계약을 체결했을 경우 계약서를 교부받은 날, 상품인도일로부터 14일 이내에 청약철회를 할 수 있으며, 재화 등의 내용이 표시광고의 내용과 다르게 이행된 경우에는 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내에, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다고 명시되어 있음.

그러나 소비자가 철회기간 이내에 청약철회를 요구할 경우 콘도업체는 이를 수용할 것처럼 시간을 지연시켜 청약철회 기간을 넘기게 한 후 나중에 기간이 지났음을 이유로 청약철회를 거부함. 또한 소비자가 방문판매 등에 관한 법률에 따라 계약의 해지를 요구할 경우에도, 콘도업체는 부도나 재정 악화 등 경영상의 어려움을 이유로 보증금의 환급을 지연하고 있는 실정임.

▶ 할인회원권 판매업자는 소비자가 부담할 사항은 누락하고, 할인혜택만 과장되게 설명하는 경우가 많기 때문에 소비자는 가입하기 전 계약서와 내용을 꼼꼼히 살펴보아야 함.

▶ 방문판매 방식으로 회원권 계약이 이루어지는 경우 계약일로부터 14일 이내에 청약을 철회할 수 있고, 14일이 지났다 하더라도 회원제 방식의 거래인 경우에는 약정기간 이내에는 계약해지를 요구할 수 있으므로, 사업자가 소비자의 계약철회 및 해지를 거부할 경우에는 소비자원 등에 피해구제를 신청하거나 법원에 소액재판을 신청하여 해결할 수 있음.

마. 주요 합의권고 사례

▣ 방문판매로 계약한 리조트회원권 청약철회 요구

사건 개요
o A씨는 2013. 4. 리조트 회원권 계약체결을 권유하는 사업자의 전화를 받았으며 다음날 담당 팀장이 직접 방문함. o 제세공과금 명목으로 1,980,000원을 내고 계약을 체결하면서 10년 동안 사용할 수 있는 회원카드를 무료로 발급받음. o 이후 계약 자체에 의심이 들어 청약철회를 요구하였으나 사업자는 제세공과금의 환급을 거부함.

쟁점 사항

리조트회원권 청약철회 가능 시점

판단 경위

방문판매 등에 관한 법률 제8조(청약철회 등)에는 방문판매 또는 전화권유 판매로 계약을 체결했을 경우 계약서를 교부받은 날로부터 14일 이내에 청약철회를 할 수 있음.

이 건의 경우 방문판매로 인하여 계약서 교부일로부터 14일이내에 청약철회를 하였으므로 청약철회가 가능할 것으로 판단됨.

처리 결과

사업자에게 관련 법규 설명 후 소비자에게 환급조치할 것을 권고하자 소비자가 납부한 제세공과금 일체를 환급함.

▣ 중도 해지 시 과다한 위약금을 요구하는 휘트니스센터

사건 개요
o B씨는 2013. 3. 헬스장을 4개월 동안 이용하기로 계약하고 400,000원을 신용카드로 결제함. o 이후 이사를 하게 되어 사업자에게 계약 해지를 통보하고 지급한 금액에서 이용 기간에 해당하는 대금을 공제한 후 환급할 것을 요구함. o 사업자는 해당 금액은 장기 계약에 대한 할인율이 적용된 것으로 정상가를 기준으로 위약금 10%와 1일 이용료 20,000원씩 공제 후 환급하겠다고 함.

쟁점 사항

중도 해지 위약금 1일 이용료 적용 가능 여부

판단 경위

공정거래위원회의 ‘계속거래 해지 시 환급금 산정기준’에 따르면 월 단위로 계약하는 경우 정산 시 1월에 해당하는 단위요금을 적용하여야 하며 일 단위 요금을 적용하여 산정하는 것은 부당함.

따라서 사업자가 주장하는 정상가 기준의 위약금 공제 및 이용기간에 해당하는 금액을 1일 이용료 기준으로 산정하는 것은 부당함.

처리 결과

사업자에게 관련 규정 설명 후 적정 금액을 환급할 것을 권고하자 계약금액 400,000원 기준으로 위약금 10% 및 이용기간에 해당하는 금액 공제 후 환급함.

Ⅱ

분쟁조정

1. 분쟁조정위원회 개최 현황

2013년 소비자분쟁조정위원회는 지방위원회 35회를 포함하여 총 108회 개최함.

* 지방위원회 개최 : 대전 5회, 경남 3회, 부산 3회, 경기 6회, 광주 7회, 대구 6회, 전북 1회, 울산 2회, 춘천 2회

2. 분쟁조정사건 접수 현황

가. 접수 현황

2013년에는 일반분쟁조정사건 3,249건과 집단분쟁조정사건 10건이 접수 되었음.

최근 3년간 분쟁조정 접수건수를 살펴보면, 일반분쟁조정사건은 2011년 1,540건, 2012년 1,841건이었으며, 2013년에는 3,249건으로 전년대비 1,408건(76.5%)이 증가함. 집단분쟁조정사건은 2011년 15건, 2012년 10건 이었으며, 2013년에는 10건으로 전년과 동일함.

표 2-148 : 분쟁조정사건 접수 현황

단위 : 건, (%)

구 분	2008		2009		2010		2011		2012		2013
	일반	집단	일반	집단	일반	집단	일반	집단	일반	집단	일반	집단
건 수	1,373	31	2,545	34	1,147	15	1,540	15	1,841	10	3,249	10
증감률	-	-	85.4	9.7	△54.9	△55.9	34.3	-	19.5	△33.3	76.5	-

나. 성별 현황

일반분쟁조정사건 3,249건 중 성별로는 ｢남성｣ 1,808명(55.6%), ｢여성｣ 1,441명(44.4%)이 접수한 것으로 나타남.

표 2-149 : 일반분쟁조정사건 성별 현황

단위 : 건, (%)

구 분	2008		2009		2010		2011		2012		2013
	남성	여성	남성	여성	남성	여성	남성	여성	남성	여성	남성	여성
건 수	765	608	1,353	1,192	611	536	743	797	1,008	833	1,808	1,441
비 율	55.7	44.3	53.2	46.8	53.3	46.7	48.2	51.8	54.8	45.2	55.6	44.4
계	1,373		2,545		1,147		1,540		1,841		3,249

다. 거주지별 현황

일반분쟁조정사건 3,249건 중 지역별로는 ｢서울｣이 1,183건(36.4%)으로 가장 많았음. 다음으로 ｢경기｣ 894건(27.5%), ｢인천｣ 184건(5.7%),  ｢부산｣ 149건(4.6%), ｢경남｣ 127건(3.9%), ｢대구｣ 119건(3.7%), ｢경북｣ 101건(3.1%) 등의 순이었음.

표 2-150 : 일반분쟁조정사건 거주지별 현황

단위 : 건, (%)

지 역	2010년	2011년	2012년	2013년
	건수(비율)	건수(비율)	건수(비율)	건수(비율)	증감건수
서 울	207(18.0)	542(35.2)	615(33.5)	1,183(36.4)	568
부 산	51(4.5)	78(5.1)	94(5.1)	149(4.6)	55
대 구	29(2.5)	42(2.7)	48(2.6)	119(3.7)	71
인 천	40(3.5)	85(5.5)	104(5.6)	184(5.7)	80
광 주	27(2.4)	30(2.0)	51(2.8)	31(0.9)	△20
대 전	13(1.1)	42(2.7)	59(3.2)	71(2.2)	12
울 산	17(1.5)	32(2.1)	35(1.9)	41(1.3)	6
경 기	180(15.7)	423(27.4)	474(25.7)	894(27.5)	420
강 원	17(1.5)	28(1.8)	27(1.5)	64(2.0)	37
충 북	12(1.0)	30(1.9)	38(2.1)	70(2.1)	32
충 남	48(4.1)	35(2.3)	59(3.2)	65(2.0)	6
전 북	29(2.5)	32(2.1)	52(2.8)	74(2.3)	22
전 남	15(1.3)	25(1.6)	32(1.7)	29(0.9)	△3
경 북	26(2.3)	30(2.0)	46(2.5)	101(3.1)	55
경 남	426(37.2)	79(5.1)	92(5.0)	127(3.9)	35
제 주	10(0.9)	7(0.5)	15(0.8)	40(1.2)	25
세 종	-	-	-	4(0.1)	4
해외 및 기타	-	-	-	3(0.1)	3
계	1,147(100.0)	1,540(100.0)	1,841(100.0)	3,249(100.0)	1,408

라. 신청 기관별 현황

일반분쟁조정사건의 조정신청 기관별 현황을 살펴보면,  ｢한국소비자원｣이 3,206건(98.7%)으로 대부분이었음. 이외에  ｢지방자치단체｣에서 36건(1.1%),  ｢소비자단체｣에서 7건(0.2%) 신청함.

｢한국소비자원｣의 조정신청건수는 3,206건으로 2012년 1,710건 대비 1,496건이나 증가함. 한편 ｢소비자단체｣의 조정신청건수는 7건으로 2012년 90건 대비 83건이 감소하였는데, 이는 2012년에는 가습기 살균제 관련 조정신청이 급증했었기 때문임.

｢지방자치단체｣의 조정신청건수는 36건으로 2012년 41건 대비 5건 감소함. 광역자치단체별로는 ｢전라북도청｣ 10건, ｢광주광역시청｣과  ｢제주 도청｣이 각각 6건, ｢경상남도청｣ 3건, ｢대구광역시청｣ 2건 등의 순이었고, 기초자치단체는 ｢창원시청｣에서 4건 접수됨.

표 2-151 : 일반분쟁조정사건 조정신청 기관별 현황

단위 : 건, (%)

구 분			2012년	2013년
			건수(비율)	건수(비율)	증감건수
한국소비자원 [3,206(98. 7)]			1,710(92.9)	3,206(98.7)	1,496
소비자단체 [7(0. 2)]		(사)대한주부클럽연합회	2(0.1)	1(0.0)	△1
		전국주부교실중앙회	1(0.0)	2(0.1)	1
		한국소비생활연구원	-	1(0.0)	1
		녹색소비자연대	77(4.2)	-	77
		YWCA	4(0.2)	1(0.0)	△3
		YMCA	3(0.2)	-	3
		한국소비자연맹	3(0.2)	2(0.1)	△1
지방자치 단체 [36(1. 1)]	광역	서울특별시청	-	1(0.0)	1
		강남구청	-	1(0.0)	1
		강원도청	-	1(0.0)	1
		경기도청	-	-	-
		경상남도청	3(0.2)	3(0.1)	-
		경상북도청	1(0.0)	-	△1
		인천광역시청	-	1(0.0)	1
		광주광역시청	26(1.4)	6(0.2)	△20
		대구광역시청	-	2(0.1)	2
		부산광역시청	-	-	-
		울산광역시청	3(0.2)	1(0.1)	△2
		전라남도청	-	-	-
		전라북도청	7(0.4)	10(0.3)	3
		제주도청	-	6(0.2)	6
		충청남도청	-	-	-
		충청북도청	-	-	-
	기초	창원시청	1(0.0)	4(0.1)	3
계			1,841(100.0)	3,249(100.0)	1,408

집단분쟁조정사건은 ｢한국소비자원｣에서 10건(100%) 조정신청하였으며 그 외 기관에서의 신청은 없었음.

표 2-152 : 집단분쟁조정사건 조정신청 기관별 현황

단위 : 건, (%)

구 분	2012년	2013년
	건수(비율)	건수(비율)	증감건수
한국소비자원	9(90.0)	10(100.0)	1
소비자단체(녹색소비자연대)	1(10.0)	-	△1
계	10(100.0)	10(100.0)	-

마. 품목별 현황

일반분쟁조정사건의 품목별 접수 현황을 살펴보면 ｢일반서비스｣ 관련이 1,396건(42.9%)으로 가장 많았고, 다음으로 ｢의료‧보건위생｣이 675건 (20.8%), 가구·휴대폰 등의 ｢생활문화용품｣ 485건(14.9%), ｢차량 및 용품｣ 172건(5.3%), ｢금융·보험｣ 131건(4.0%) 등의 순으로 나타남.

표 2-153 : 일반분쟁조정사건 품목별 접수 현황

단위 : 건, (%)

구 분		농업	일반 서비스	생활문화 용품	의료 보건위생	금융 보험	토지 건물
2009년		16 (0.6)	1,175 (46.2)	254 (9.9)	430 (16.9)	156 (6.2)	84 (3.3)
2010년		396 (34.5)	220 (19.2)	127 (11.1)	108 (9.4)	71 (6.2)	69 (6.0)
2011년		1 (0.1)	531 (34.4)	232 (15.1)	234 (15.2)	211 (13.7)	68 (4.4)
2012년		2 (0.1)	535 (29.1)	256 (13.9)	446 (24.2)	113 (6.1)	89 (4.8)
2013년	건수	9 (0.3)	1,396 (42.9)	485 (14.9)	675 (20.8)	131 (4.0)	92 (2.8)
	증감	7 (350.0)	861 (160.9)	229 (89.5)	229 (51.3)	18 (15.9)	3 (3.4)
구 분		의류 세탁	차량 및 용품	교육 도서	식품 의약	법률 행정	계
2009년		80 (3.1)	110 (4.3)	154 (6.1)	60 (2.4)	26 (1.0)	2,545 (100.0)
2010년		51 (4.5)	45 (3.9)	44 (3.8)	12 (1.0)	4 (0.4)	1,147 (100.0)
2011년		74 (4.8)	95 (6.2)	70 (4.5)	21 (1.4)	3 (0.1)	1,540 (100.0)
2012년		78 (4.2)	111 (6.0)	81 (4.4)	121 (6.6)	9 (0.5)	1,841 (100.0)
2013년	건수	91 (2.8)	172 (5.3)	112 (3.5)	73 (2.3)	13 (0.4)	3,249 (100.0)
	증감	13 (16.7)	61 (55.0)	31 (38.3)	△48 (△39.7)	4 (44.4)	1,408 (76.5)

집단분쟁조정사건의 품목별 접수현황을 살펴보면, ‘도시형 생활주택 결로 하자 보수 및 피해 배상 요구’ 등 ｢토지‧건물｣과 관련된 사건이 3건으로 가장 많았고, ‘영화 멤버쉽 포인트 소멸에 따른 배상 요구’ 등  ｢생활문화용품｣ 관련 사건이 2건, ‘항공편 지연으로 인한 피해 배상 요구’ 등 ｢항공운송｣ 관련 사건이 2건이었음.

표 2-154 : 집단분쟁조정사건의 품목별 접수 현황

단위 : 건

구 분	토지 ․ 건물	회원권	정보통신	의료	차량 및 용품	생활 문화 용품	상조	공연	항공 운송	농업	법률	계
2007년	6	-	-	-	1	3	-	-	-	1	-	11
2008년	20	-	9	-	-	1	-	-	-	-	1	31
2009년	14	2	5	4	4	1	2	1	1	-	-	34
2010년	12	2	1	-	-	-	-	-	-	-	-	15
2011년	11	-	2	-	-	2	-	-	-	-	-	15
2012년	6	-	2	-	-	1	-	-	1	-	-	10
2013년	3	1	-	-	-	2	1	-	2	1	-	10

3. 분쟁조정사건 처리 현황

가. 처리 현황 (2013. 3. 25. 기준)

일반분쟁조정사건 중 1,690건(52.1%)이 배상결정 되었으며 신청이유가 없어 기각된 ｢부조정｣이 235건(7.2%), ｢조정회의이송｣이 121건(3.7%) 있었음.

이 밖에 ｢상정대기 중｣인 사건은 752건(23.1%), ｢신청취하｣ 354건(10.9%), 당사자에게 연락이 되지 않아 종결된 ｢처리불능｣ 64건(2.0%), 당사자의 소송제기 등으로 인한 ｢처리중지｣ 33건(1.0%) 등이 있었음.

표 2-155 : 일반분쟁조정사건 처리 현황1)

단위 : 건, (%)

구 분	배상 결정 (1,690건, 52.1%)			부조정2)	조정회의이송
	성립	불성립	성립기간 중
건 수	1,230 (37.9)	373 (11.5)	87 (2.7)	235 (7.2)	121 (3.7)
구 분	신청취하	처리불능	처리중지	상정대기 중	합계
건 수	354 (10.9)	64 (2.0)	33 (1.0)	752 (23.1)	3,249 (100.0)

1) 2014. 3. 25. 기준임.

2) 신청이유 등이 없다고 인정되어 기각된 경우

나. 조정결정 현황

분쟁조정위원회에서 조정결정 및 합의이행 처리된 일반분쟁조정사건 2,046건 중 품목별 조정결정 현황을 살펴보면, ｢합의이행｣이 691건(33.8%) 으로 가장 많았고, ｢환급｣ 492건(24.0%), ｢배상｣ 321건(15.7%), ｢부조정｣ 235건(11.5%), ｢조정회의이송｣ 121건(5.9%) 등의 순으로 나타남.

표 2-156 : 품목별 조정결정 현황

단위 : 건, (%)

구분	교환	수리 ‧ 보수	계약 해제	배상	계약 이행	환급	합의 이행	부조정	조정회의이송	계
일반서비스	1	1	69	111	15	287	279	95	4	862
의료․보건위생	0	0	1	146	0	23	183	37	109	499
생활문화용품	16	18	13	19	4	66	121	55	0	312
금융․보험	0	0	7	5	2	31	25	8	0	78
차량 및 용품	3	11	0	14	0	10	17	17	0	72
교육․도서	0	0	4	1	0	35	21	5	1	67
의류․세탁	0	0	8	8	0	22	20	2	0	60
토지‧건물	0	6	4	8	0	9	10	7	2	46
식품․의약	1	0	2	7	0	9	12	4	4	39
법률‧행정	0	0	0	1	0	0	1	3	1	6
농업	0	0	0	1	0	0	2	2	0	5
계	21	36	108	321	21	492	691	235	121	2,046
비율	1.0	1.8	5.3	15.7	1.0	24.0	33.8	11.5	5.9	100.0

* 2014. 3. 25. 기준

다. 조정성립률

분쟁조정위원회에서 조정결정 및 합의이행 처리된 일반분쟁조정사건 중 1,603건의 성립 여부가 결정됨.

이 중 양당사자가 조정결정을 수락하여 성립된 사건이 1,230건으로 76.7%의 성립률을 보이면서 전년 72.0% 대비 4.7%P 증가한 것으로 나타남.

표 2-157 : 일반분쟁조정사건 처리 결과1)

단위 : 건, (%)

구 분		2010년		2011년		2012년		2013년
조정 결정	성 립	777	900	822	1,095	857	1,190	1,230	1,603
	불성립	123		273		333		373
	조정성립률2)	86.3		75.1		72.0		76.7
	기 각	97		165		186		235
	분쟁회의이송	-		55		152		121
	소 계	997		1,315		1,528		1,959

1) 2014. 3. 25. 기준

2) 조정성립률 : {성립건수÷(성립건수+불성립건수)}×100

부   록

부  록

□ 피해구제 통계표(2011~2013년)

□ 피해구제 통계표(2011~2013년)

품 목				건 수
대분류	중분류	소분류	세분류	2011년	2012년	2013년
물품				15,522	15,344	13,763
	식료품 및 기호품			292	297	329
		곡류 및 곡류가공식품		12	11	12
			쌀	1	3	5
			보리	0	0	0
			밀	0	0	0
			조	0	0	0
			수수	0	0	0
			옥수수	0	0	0
			밀가루	0	0	0
			보릿가루	0	0	0
			미싯가루	0	0	0
			콩류	0	0	1
			팥	0	0	0
			땅콩	0	0	0
			두부	0	0	1
			콩가루	0	0	0
			국수	0	2	0
			모밀국수	0	0	0
			냉면	1	0	0
			마카로니	0	0	0
			스파게티	0	0	0
			당면	0	0	0
			만두피	1	0	1
			봉지면	5	2	2
			용기면	2	1	0
			기타 곡류 및 곡류가공식품	2	3	2
		채소 및 채소가공식품		11	8	18
			감자	0	1	0
			고구마	4	2	0
			배추	4	2	5
			상추	0	0	0
			시금치	0	0	0
			무우	0	0	0
			당근	0	0	0
			양파	0	0	0
			오이	0	0	0
			호박	0	0	0
			토마토	0	0	1
			가지	0	0	0
			딸기	1	0	0
			참외	0	0	0
			수박	0	0	0
			단무지	0	0	0
			콩나물	0	0	0
			숙주나물	0	0	0
			고사리	0	0	0
			도라지	0	0	0
			김치	2	0	7
			기타 채소 및 채소가공식품	0	3	5
		어패류 및 어패류가공식품		13	19	13
			선어	1	4	1
			게	1	5	1
			새우	0	0	0
			오징어	1	0	1
			문어	0	0	1
			낙지	0	0	0
			성게	0	0	0
			해삼	0	0	0
			멍게	0	0	0
			굴	0	2	0
			조개	0	0	0
			마른오징어	0	0	0
			마른멸치	1	0	0
			북어	0	0	0
			굴비	0	2	1
			어란염장품	0	0	0
			조림식품	2	0	0
			어포	0	0	0
			어패류훈제품	0	0	0
			어패류젓갈	0	0	1
			어묵	0	1	0
			어육소시지	0	0	0
			기타 어패류 및 어패류가공식품	7	5	7
		육류 및 육류가공식품		18	14	22
			쇠고기	2	1	2
			돼지고기	3	0	2
			닭고기	2	1	0
			쇠고기포장육	3	1	2
			돼지고기포장육	0	0	1
			닭고기포장육	3	2	2
			햄	1	2	0
			소시지	0	0	2
			베이컨	0	0	0
			기타 육류 및 육류가공식품	4	7	11
		유란류 및 유란류가공식품		8	14	24
			우유	8	10	18
			분유	0	3	5
			버터	0	0	0
			치즈	0	0	1
			달걀	0	0	0
			메추리알	0	0	0
			오리알	0	0	0
			기타 유란류 및 유란류가공식품	0	1	0
		해조류 및 해조류가공식품		2	2	2
			미역	0	0	1
			다시마	0	0	0
			우묵	0	0	0
			한천	0	0	0
			해초조림	0	0	0
			기타 해조류 및 해조류가공식품	2	2	1
		과실 및 과일가공식품		7	12	13
			사과	1	2	1
			배	0	0	1
			감귤	0	1	2
			감	0	1	0
			복숭아	0	0	0
			포도	0	0	1
			바나나	0	0	0
			파인애플	0	0	0
			밤	1	1	1
			호도	0	0	0
			잣	0	0	0
			곶감	0	0	0
			마른대추	0	0	0
			건포도	0	0	0
			기타 과일 및 과일가공식품	5	7	7
		식용종자 및 식용버섯류		0	2	0
			참깨	0	0	0
			들깨	0	0	0
			유채	0	0	0
			송이버섯	0	1	0
			영지버섯	0	1	0
			표고버섯	0	0	0
			양송이	0	0	0
			기타 식용종자 및 식용버섯류	0	0	0
		빵 및 과자류		13	33	30
			한과류	0	0	1
			떡류	3	4	1
			화채류	0	0	0
			빵	3	7	3
			케이크	1	2	2
			파이	0	0	0
			비스켓	0	0	0
			캔디	0	3	1
			초콜릿	1	4	1
			껌	0	0	0
			스낵과자	0	4	8
			아이스크림	0	1	3
			빙과	0	1	0
			기타 빵 및 과자류	5	7	10
		음료		14	17	15
			홍차	0	0	0
			녹차	0	0	0
			커피	1	4	1
			코코아	0	0	0
			사이다	2	1	0
			콜라	0	0	1
			스포츠음료	1	1	0
			쥬스	1	1	1
			농축과즙	2	0	0
			요쿠르트	0	0	0
			칼피스	0	0	0
			먹는샘물	3	2	2
			기타 음료	4	8	10
		주류		5	2	2
			탁주	0	0	0
			약주	0	0	0
			청주	0	0	0
			맥주	4	1	1
			포도주	0	0	0
			사과주	0	0	0
			샴페인	0	0	0
			소주	1	0	0
			위스키	0	0	0
			브랜디	0	0	0
			진	0	0	0
			보드카	0	0	0
			기타주류	0	1	1
		조미식품		3	3	3
			참기름	0	0	0
			콩기름	0	0	0
			옥수수기름	0	0	0
			들기름	0	0	0
			마아가린	0	0	0
			쇼트닝	0	0	0
			간장	0	0	0
			된장	0	0	0
			고추장	0	0	0
			식초	0	0	0
			소스	0	1	1
			마요네즈	0	0	0
			케찹	0	0	0
			쨈	0	0	0
			카레	0	0	0
			고춧가루	0	0	0
			후춧가루	0	0	0
			고추	1	1	0
			마늘	0	0	0
			생강	0	0	0
			후추	0	0	0
			소금	2	0	0
			깨소금	0	0	0
			설탕	0	0	0
			물엿	0	0	0
			포도당	0	0	0
			인공감미료	0	0	0
			베이킹파우더	0	0	0
			죽염	0	0	1
			벌꿀	0	0	1
			향신료	0	0	0
			기타 조미식품	0	1	0
		건강식품		113	111	119
			수삼	0	0	0
			건삼	0	0	0
			인삼엑기스	0	0	0
			인삼차	0	0	0
			소맥배아유	0	0	0
			홍화유	0	0	0
			알로에	1	0	0
			종자유	0	0	0
			동물성유지 건강식품	0	0	0
			어유	0	0	0
			간유	0	0	0
			클로렐라	0	0	0
			다시마	0	0	0
			영지	0	0	0
			송이	0	0	0
			야채효소	0	0	0
			현미효소	0	0	0
			파충류가공품	0	0	0
			벌꿀	0	0	0
			로얄제리	0	0	0
			비타민씨	0	0	0
			구연산	0	0	0
			죽염	0	0	0
			꽃가루	0	0	0
			인삼제품	5	0	2
			뱀장어유제품	1	0	0
			배아유제품	0	0	0
			스쿠알렌제품	1	0	0
			EPA․DHA제품	0	0	0
			효소함유제품	1	1	2
			자라제품	1	0	0
			영양보충용제품	0	1	2
			화분제품	3	1	0
			홍삼제품	12	13	4
			효모제품	0	0	0
			유산균함유제품	0	1	1
			스피루리나제품	1	0	0
			감마리놀렌산함유	0	0	0
			배아제품	0	0	0
			포도씨유제품	0	0	0
			식물추출물발효제품	1	0	1
			버섯제품	0	1	0
			매실추출물제품	0	0	1
			키토산함유제품	1	0	0
			키토올리고당함유	0	0	0
			글루코사민함유	1	1	0
			프로폴리스추출제품	0	4	0
			천마제품	0	0	0
			기타건강식품	79	88	106
		기타 식품기호품		73	49	56
			이유식	1	0	0
			병원식	0	0	0
			환자식	0	0	0
			찬류	0	0	0
			묵류	0	0	0
			궐련	0	0	0
			파이프담배	0	0	0
			담배	21	7	3
			다이어트식품	38	27	30
			꽃·화초·화환	5	4	5
			기타 식품류	8	11	18
	식생활기기			199	263	222
		냉장.냉동기기		90	125	105
			냉장고	46	65	57
			김치냉장고	38	57	44
			냉동고	3	1	0
			기타 냉장냉동기기	3	2	4
		조리기기및기구		103	136	114
			전기밥솥	7	9	5
			전기압력밥솥	8	25	13
			전기보온밥솥	1	1	0
			가스곤로	0	0	0
			전기곤로	0	0	1
			석유곤로	0	1	0
			가스오븐	1	0	3
			전기오븐	1	4	1
			전자레인지	3	4	6
			전기오븐레인지	2	4	7
			가스레인지	2	4	5
			휴대용가스레인지	2	1	0
			전기냄비	0	0	1
			전기프라이팬	2	2	1
			토스터기	0	1	0
			핫플레이트	1	0	2
			믹서기	3	5	11
			쥬서기	1	1	2
			그라인더	0	0	0
			커피밀	1	0	0
			커피메이커	12	10	8
			전기포트	1	3	5
			카터기	0	0	0
			훈제기	0	0	0
			녹즙기	3	3	2
			냄비	15	20	17
			압력솥	16	8	3
			찜통	0	0	0
			밥솥	4	3	4
			프라이팬	2	6	2
			튀김기	0	2	3
			기름제조기	0	0	0
			홍삼제조기	6	8	2
			기타 조리기기&기기	9	11	10
		기타 식생활기기		6	2	3
			식기세척기	0	0	0
			식기건조기	0	0	0
			기타 식생활기기	6	2	3
	주방용품			268	286	292
		식탁용품		16	15	23
			사기그릇	1	4	2
			유리.크리스탈그릇	4	4	4
			플라스틱그릇	1	0	1
			금속그릇	0	0	1
			그릇세트	2	2	7
			상	0	0	1
			커피세트	1	0	1
			컵	1	2	3
			수저,젓가락	3	0	0
			나이프.포크	0	0	1
			주전자	3	2	1
			밥통	0	0	0
			쟁반	0	0	0
			기타 식탁용품	0	1	1
		보온‧보냉기기		2	6	5
			온장고	0	0	0
			보온병	0	3	4
			아이스박스	0	0	0
			냉수통	0	0	0
			보온도시락	2	2	1
			기타 보온‧보냉기기	0	1	0
		부엌소모품		3	2	7
			전기칼, 칼갈이	0	1	3
			호일	0	0	0
			랩	0	0	0
			냅킨	1	0	0
			기타 부엌소모품	2	1	4
		유아용식생활용품		12	4	8
			우유병	1	0	1
			소독기	0	2	0
			기타 유아용식생활용품	11	2	7
		주방설비		235	259	249
			쌀통	0	0	0
			식기세척기	5	6	2
			식기건조기	4	1	0
			김치독	0	0	1
			쓰레기통	1	1	1
			정수기	41	48	20
			쓰레기압축기	11	8	12
			오존살균기	7	1	2
			연수기	11	7	3
			정수기대여(렌트)	132	171	176
			싱크대	18	10	21
			기타	5	6	11
	가사용품			372	404	405
		재봉‧세탁‧청소용품		66	88	81
			재봉틀	1	2	3
			가위	1	0	2
			바늘	0	0	1
			전기세탁기	35	38	40
			탈수기	0	0	0
			전기의류건조기	1	0	0
			세탁물건조용품	0	0	1
			전기다리미	0	1	1
			스팀다리미	3	3	1
			다림질대	0	1	0
			전기진공청소기	19	34	28
			카페트청소기	0	1	0
			전기마루닦이	0	0	0
			수동청소기	4	2	1
			기타재봉‧세탁‧청소용품	2	6	3
		세정제 및 탈취제류		9	13	24
			세탁용합성세제	4	3	9
			세탁용고형비누	0	0	0
			부엌용합성세제	3	7	9
			부엌용비누	0	0	0
			화장실용세정제	0	0	0
			욕실용세정제	0	0	0
			탈취제	0	0	2
			표백제	0	0	0
			방습제	0	0	2
			기타 세정제및탈취제	2	3	2
		공조‧냉난방기기		226	238	231
			룸에어컨	51	69	47
			선풍기	8	28	8
			환풍기	0	0	2
			가습기	6	1	4
			제습기	7	4	10
			공기청정기	22	20	14
			전기스토브	16	1	3
			오븐류	0	0	0
			전기팬히터	20	5	6
			전기카페트	1	0	0
			전기담요	3	1	2
			전기요	5	3	3
			레인지후드	2	3	0
			온풍기	6	1	1
			전기장판	59	64	61
			팬코일(이동식에어컨)	1	1	2
			가스스토브	0	0	2
			가스팬히터	0	1	2
			가스에어컨	4	12	26
			석유스토브	0	2	0
			석유팬히터	0	1	0
			라디에타	0	1	0
			전기온수장판	4	5	16
			시스템에어컨	4	2	14
			기타 공조‧냉난방기기	7	13	8
		조명기기		6	10	13
			전등전구	3	2	4
			형광등	0	1	1
			전기스탠드	2	1	1
			샹들리에	0	1	0
			삼파장램프	0	0	0
			할로겐램프	0	0	0
			기타 조명기기	1	5	7
		가정용공구		5	7	5
			톱	1	2	1
			망치	0	0	0
			펜치	0	0	0
			스페너	0	0	0
			드라이버	1	0	0
			전기납땜인두	0	0	0
			사다리	0	2	2
			공구세트	1	1	1
			기타 가정용공구	2	2	1
		가사장비품		46	37	40
			카페트	3	5	5
			돗자리	0	1	1
			발	0	0	0
			커텐	24	9	11
			칸막이용커텐	0	0	1
			블라인드	6	5	4
			테이블카바	0	0	0
			소파카바	0	3	3
			거울	2	0	3
			자물쇠	1	1	0
			도어클로우저	0	0	0
			테스터	0	0	0
			저울	0	0	1
			온도계	1	2	0
			습도계	0	0	0
			체중계	1	1	0
			소화기	1	0	1
			소화바케츠	0	0	0
			가스누설경보기	0	0	0
			휴대용방범부저	0	1	0
			피난용구	0	0	0
			충전제	0	0	1
			의류방충제	0	0	0
			세면용구유니트	0	0	0
			휴지걸이	0	0	0
			전원코드	1	2	0
			전기어댑터	0	1	1
			전원타이머	0	0	0
			전기충전기	2	4	2
			변압기	1	0	1
			기타가사장비품	3	2	5
		기타가사용품		14	11	11
			주거용접착제	0	0	0
			비닐테이프	0	0	0
			비누통	0	0	0
			양복솔	0	0	0
			옷걸이	2	1	4
			문패	0	0	0
			가스호스	0	0	0
			물호스	1	0	3
			분무기	0	0	1
			성냥	0	0	0
			라이터	4	0	0
			재떨이	0	0	0
			손톱깍기	0	0	0
			기타	7	10	3
	가구			508	598	519
		장농류		69	67	49
			장농류	0	0	0
			옷장	25	21	10
			이불장	5	4	4
			장식장	9	11	5
			찬장	0	0	1
			책장,서가	9	8	6
			신발장	2	2	0
			찻장	0	0	0
			서랍장	17	16	19
			기타장류	2	5	4
		책상‧테이블류		58	78	50
			책상	11	16	8
			탁자	1	3	3
			식탁	32	45	33
			응접테이블	5	7	1
			기타 책상‧테이블류	9	7	5
		의자류		167	188	172
			의자	23	17	17
			소파	139	165	141
			벤치	0	0	0
			기타 의자류	5	6	14
		침대류		74	98	94
			침대	54	72	54
			건강침대(흙·돌)	13	12	19
			소파베드	2	1	2
			선반침대	0	0	1
			기타침대류	5	13	18
		세트가구류		96	100	75
			가구세트	87	94	69
			식당세트	0	0	0
			응접세트	0	0	0
			주방세트	0	0	0
			침실세트	0	0	0
			기타 세트가구류	9	6	6
		가구리폼 · 수리업		3	4	4
			가구리폼 · 수리	3	4	4
		기타가구		41	63	75
			문갑	0	1	0
			화장대	8	2	3
			서안	0	0	0
			경대	1	0	0
			TV대	4	6	1
			전화대	0	0	0
			기타	28	54	71
	광열‧수도			31	30	35
		전기		5	7	3
			전기	3	7	2
			기타 전기	2	0	1
		가스		22	19	28
			도시가스	21	15	26
			프로판가스‧용기	1	2	0
			부탄가스‧용기	0	1	0
			기타 가스류	0	1	2
		석유류		1	0	0
			휘발유	0	0	0
			등유	1	0	0
			경유	0	0	0
			기타 석유류	0	0	0
		수도		0	0	0
			수도물	0	0	0
			기타 수도물	0	0	0
		기타 에너지		3	4	4
			전지	3	2	2
			연탄	0	0	0
			알콜	0	0	0
			장작	0	0	0
			기타 연료	0	2	2
	의류‧섬유신변용품			6,723	6,292	6,413
		한복		13	11	13
			남성용한복	1	1	2
			여성용한복	8	10	11
			어린이용한복	3	0	0
			기타 한복관련용품	1	0	0
		양복		885	742	770
			신사복세트	73	38	44
			신사복상의	35	33	42
			신사복하의	115	96	99
			숙녀복세트	22	18	9
			숙녀복상의	48	65	70
			숙녀복하의	18	12	9
			코트	294	265	268
			원피스	245	182	199
			교복	34	31	29
			기타 신사복세트	1	2	1
		간편복		2,378	2,187	2,329
			점퍼, 자켓, 사파리	930	860	996
			스웨터	96	110	132
			셔츠	495	406	380
			캐주얼바지	432	381	422
			스커트	42	39	33
			스포츠웨어	186	183	163
			블라우스	100	89	98
			기타 간편복	97	119	105
		아동복		72	67	50
			아동복	45	41	23
			유아복	21	10	14
			유아용피복품	3	1	4
			기타 아동복	3	15	9
		내의류		89	73	115
			남성용내의류	17	17	16
			여성용내의류	52	43	64
			아동용내의류	3	5	8
			가운,잠옷류	4	3	2
			기타 내의류	13	5	25
		모피‧가죽의류		187	145	152
			모피, 모피의류	91	63	69
			무스탕	3	6	5
			천연피혁의류	63	41	46
			합성피혁의류	6	4	9
			기타 모피‧가죽의류	24	31	23
		옷감‧실		4	4	5
			한복지	0	0	0
			양복지	2	1	2
			양장지	0	0	0
			실	0	1	1
			복식재료 (단추,지퍼등)	0	0	1
			기타 옷감‧실	2	2	1
		침구류		93	103	121
			이불,요	33	36	48
			이불,침대카바	14	15	9
			매트	13	31	28
			베개	7	8	18
			방석	3	1	1
			보료	0	0	0
			기타 침구류	23	12	17
		신발		1,836	1,797	1,680
			신사화	113	124	131
			숙녀화	491	429	348
			운동화			117
			아동화	19	27	25
			등산화	47	38	42
			장화. 고무신	28	18	25
			샌달. 슬리퍼	112	104	79
			골프화	6	8	12
			테니스화	1	1	1
			마라톤화	14	7	0
			농구화	10	9	2
			기타 신발 및 용품	995	1,032	898
		가방		636	578	614
			학생용가방	16	15	21
			쌕‧배낭	13	19	25
			핸드백	400	329	302
			사무용가방	15	24	21
			여행용가방	18	13	16
			운동용가방	1	2	3
			기타 가방	173	176	226
		액세서리‧신변용품		272	279	245
			보석,귀금속	46	53	49
			넥타이핀,커프버튼	1	0	0
			벨트	38	32	34
			지갑	106	114	101
			모자	12	17	18
			우산	11	2	4
			기타 신변용품	58	61	39
		의류·섬유신변용품대여		10	11	13
			의상대여	7	11	11
			신변용품 · 액세서리대여	3	0	2
		기타 의류‧섬유		248	295	306
			타올	1	2	0
			손수건	0	0	1
			앞치마	1	0	0
			넥타이	4	1	2
			머풀러	18	11	10
			기타	224	281	293
	보건‧ 위생용품			385	507	472
		의약품		2	5	5
			감기약	0	0	0
			진통제	0	0	0
			소화제	0	0	0
			외피용약	1	2	2
			피부병약	0	0	0
			안약	0	0	0
			위장약	0	0	0
			해열제	0	0	0
			간장약	0	0	0
			영양강장제	0	0	0
			비타민제	0	0	1
			소독살균제	0	0	0
			한약	0	0	0
			동물약품	0	0	0
			피임약	0	0	0
			기타 약품	1	3	2
		의료용구		96	134	119
			의료용구대여	2	3	2
			전기맛사지기	8	8	4
			저주파치료기	0	2	0
			사우나복	0	0	0
			자기메트리스	4	3	5
			자기목걸이	4	2	0
			자기반창고	0	1	0
			이온수기	5	1	0
			체온계	0	1	2
			혈압계	2	2	3
			보청기	14	29	21
			피임용품	0	0	0
			생리용품	1	2	1
			의족	3	1	2
			이온치료기	0	1	0
			휠체어	3	3	2
			성기능향상기기	10	15	12
			안마의자	10	22	28
			기타 의료용구	30	38	37
		시력보조기구		52	60	77
			안경. 안경테	28	32	46
			콘텍트렌즈.용품	2	1	5
			선글라스	22	24	21
			시력회복기	0	0	2
			기타 시력보조기구	0	3	3
		일반화장품		118	159	188
			세안류	0	0	3
			맛사지류	0	0	0
			화장수류	0	0	0
			영양크림류	0	5	12
			영양오일류	1	2	1
			팩류	2	5	4
			파우더	0	0	0
			파운데이션	1	2	3
			메이크업베이스	0	0	0
			립스틱	2	3	0
			볼연지	0	0	0
			메니큐어	1	2	1
			아이라이너	3	0	0
			아이섀도	0	0	0
			마스카라	0	1	0
			아이메이크업 리무버	0	0	0
			화장품세트	52	66	62
			기타 일반화장품	56	73	102
		기타 화장품		49	55	33
			샴푸	4	9	5
			헤어린스	1	0	0
			헤어크림	4	3	1
			헤어스프레이	2	1	2
			염색제	23	18	8
			비듬제거제	0	0	0
			파마약	0	0	0
			목욕용오일	0	1	0
			바블바스	0	0	0
			바디클렌저	0	1	2
			면도용로션	0	0	0
			면도용크림	0	0	1
			면도용비누	0	0	0
			보건위생용품 세트	0	0	0
			어린이용화장품	4	0	2
			화장비누	0	4	1
			치약	2	0	1
			선탠‧선스크린 화장품	1	1	2
			탈모제	1	6	1
			발모제	0	7	2
			방취제	0	0	0
			향수	6	2	4
			보건위생용품 기타	1	2	1
		이‧미용기구		41	51	30
			인조속눈썹	1	0	0
			쌍꺼풀용기구	0	0	0
			헤어드라이어	2	1	2
			전기고데	1	0	1
			가발	20	18	10
			헤어브러시	0	0	0
			가정용이발기구	0	0	0
			면도기	3	1	1
			전기면도기	4	7	2
			칫솔	0	0	0
			전기구강세정기	0	0	0
			전동칫솔	1	2	5
			기타 이‧미용기구	9	22	9
		기타 보건‧위생용품		27	43	20
			모기향	1	0	0
			에어졸살충제	0	0	0
			초음파방충기	0	0	0
			의치용품	0	0	0
			미용화장지	0	1	1
			화장지	0	2	0
			입욕제	0	0	0
			물수건	0	0	0
			체력측정기	0	0	1
			방향제	1	4	1
			기타 보건‧위생용품	25	36	17
	차량 및 승용물			2,948	2,676	2,210
		승용자동차		985	929	765
			경승용차	66	53	59
			소형승용자동차	112	75	40
			중형승용자동차	473	476	417
			대형승용자동차	330	320	247
			승용겸화물자동차	1	0	1
			다목적승용차	1	1	1
			기타 승용차	2	4	0
		승합자동차		56	42	33
			소형승합자동차	19	16	13
			중형승합자동차	34	21	20
			대형승합자동차	1	4	0
			특수승합자동차	0	0	0
			기타 승합자동차	2	1	0
		화물자동차		46	52	39
			소형화물자동차	42	51	39
			중형화물자동차	0	1	0
			대형화물자동차	1	0	0
			특수화물자동차	0	0	0
			기타 화물자동차	3	0	0
		특수자동차․중장비		2	0	0
			특수자동차	1	0	0
			중장비	1	0	0
			기타 특수자동차․ 중장비	0	0	0
		이륜자동차		65	59	47
			오토바이	55	34	43
			원동기부착자전거	7	24	2
			기타 이륜자동차	3	1	2
		자동차부품및소모품		101	64	71
			타이어	29	27	36
			휠	3	5	6
			후사경	0	0	0
			라이트	0	2	1
			와이퍼	0	1	0
			브레이크	0	0	0
			에어백	0	0	0
			축전지	2	1	0
			연료절감기	48	5	3
			썬루프	0	0	0
			클러치	0	0	0
			오일류	4	4	6
			필터류	1	3	1
			기타 자동차부품	14	16	18
		자동차용품		568	459	379
			유아용안전의자	0	0	1
			카에어컨	0	0	0
			카오디오․스테레오	4	3	4
			자동차용소화기	0	0	0
			스노우체인	2	8	9
			원격시동경보기	2	5	8
			카TV	0	0	0
			스키캐리어	0	0	0
			보수제	4	0	1
			세정제	2	2	0
			수리공구	0	1	0
			차량내비게이션 (자동항법장치)	427	268	131
			차량용블랙박스	54	127	181
			기타 자동차용품	73	45	44
		자전거		40	61	41
			일반자전거	21	40	25
			어린이자전거	5	6	2
			기타자전거	11	5	10
			자전거타이어	1	0	0
			기타 자전거용품	2	10	4
		기타 승용물		4	5	8
			보우트	0	0	0
			항공기	0	0	0
			기타 승용물	4	5	8
		기타 자동차관련업		1,081	1,005	827
			중고자동차중개·매매	510	508	384
			자동차검사	10	3	2
			자동차수리·점검	339	237	203
			자동차견인	15	19	22
			자동차대여(렌트)	90	129	131
			자동차주유	52	41	24
			자동차세차	35	41	39
			자동차주차장	23	22	19
			폐차·구조변경 등 기타	7	5	3
	문화용품			501	566	510
		카메라 및 사진용품		90	111	87
			카메라	64	91	53
			비디오카메라	5	10	11
			카메라부품․용품	21	10	23
			공필름․비디오테이프	0	0	0
			기타 사진용품	0	0	0
		시계류		108	107	138
			시계	103	105	130
			시계부품․용품	3	1	3
			기타 시계류	2	1	5
		광학제품		0	2	2
			망원경	0	0	2
			현미경	0	1	0
			기타 광학제품	0	1	0
		악기		41	23	35
			피아노	16	6	5
			바이올린	1	0	0
			첼로	0	0	0
			플루트	1	0	1
			기타	9	8	7
			피리	0	0	0
			악기용품	4	3	3
			조율서비스	0	0	1
			기타 악기및용품	10	6	18
		사무용품		17	17	9
			노트․수첩․앨범등	1	3	4
			필기용구	4	4	1
			기타 사무용품	12	10	4
		음향기기		83	74	90
			라디오	1	0	1
			카세트라디오	2	1	0
			휴대용미니카세트	0	0	0
			오디오세트	6	2	6
			레코드플레이어 (재생)	0	0	0
			CD플레이어	0	4	2
			테이프레코더(녹음)	4	2	2
			튜너	0	0	0
			앰프	2	1	2
			스피커	3	4	8
			헤드폰	18	26	48
			마이크	0	0	0
			가요반주기	0	1	4
			MP3플레이어	40	20	12
			MD플레이어	0	0	0
			기타 음향기기	7	13	5
		영상기기		155	219	141
			TV	99	180	99
			CCTV	4	8	10
			VCR	0	0	0
			VTR겸용TV	0	1	0
			PMP	18	8	3
			모니터	8	1	6
			위성방송수신세트	0	0	1
			DVD플레이어	4	5	6
			홈씨어터시스템	3	5	2
			영상게임기	5	0	3
			기타 영상기기	14	11	11
		기타 문화용품		7	13	8
			그림	0	1	2
			액자	3	2	1
			병풍	0	0	0
			어항	3	1	1
			공예품	0	2	1
			기타 문화용품	1	7	3
	도서․음반			289	396	280
		학습교재		178	230	176
			학습교재	0	0	0
			유아용교재	31	34	21
			어학교재	17	35	32
			학위취득용교재	6	3	0
			자격증교재	17	25	34
			학습지	92	125	83
			기타 교재	15	8	6
		서적․인쇄물 및 음반		104	155	94
			사전	0	1	0
			전집물	22	19	16
			단행본	7	9	10
			잡지	53	75	37
			신문	10	10	10
			녹화음반․테잎	0	1	1
			CD,LD,DVD	6	26	13
			기타	6	14	7
		도서·음반대여업		7	11	10
			도서·음반대여(렌트)	7	11	10
	정보통신 기기			2,057	1,945	1,147
		통신기기		1,428	1,374	643
			유선전화기	0	2	1
			무선전화기	4	3	1
			유무선겸용전화기	1	1	0
			휴대폰(셀룰러폰)	784	211	49
			스마트폰	552	1,088	496
			무선호출기	0	0	1
			소형무전기	0	2	0
			통신기기주변장치	27	51	87
			PDA단말기	0	2	1
			인터넷폰	6	8	3
			기타 통신기기	54	6	4
		컴퓨터 및 주변기기		600	544	478
			퍼스널컴퓨터	65	49	42
			노트북컴퓨터	250	195	182
			컴퓨터모니터	19	18	21
			프린터	19	23	23
			키보드	8	6	10
			마우스	10	9	14
			보안기	0	1	0
			컴퓨터수리	40	31	37
			프린터잉크	11	12	6
			CD롬드라이버	2	3	0
			하드디스크 드라이버	11	7	8
			그래픽카드	4	2	6
			모뎀	0	2	0
			메인보드	3	4	4
			CPU	1	2	0
			메모리	3	1	4
			스캐너	1	0	1
			비디오카드	1	0	0
			USB	4	2	6
			외장하드	12	12	17
			인터넷공유기	3	1	1
			소프트웨어	12	6	8
			태블릿PC	36	104	61
			기타 컴퓨터 및 주변기기	85	53	27
		사무용기기		29	27	26
			복사기	0	0	0
			팩시밀리	0	1	0
			복합기	22	15	17
			타자기	0	0	0
			워드프로세서	0	0	0
			신용카드조회기	0	0	0
			금전등록기	0	0	0
			전자수첩	0	4	2
			전자사전	4	3	6
			소형전자계산기	1	1	1
			기타 사무용기기	2	3	0
	스포츠․ 레져․ 취미용품			291	430	388
		스포츠 ․ 레져 기구 및 용품 등		113	164	152
			야구용품	1	4	0
			테니스용품	2	0	3
			물안경	9	11	3
			비치파라솔	1	6	5
			서핑보드	0	2	2
			스키용품	1	8	3
			수상스키	0	0	0
			행글라이더	0	0	0
			패러글라이더	0	0	0
			텐트	12	25	22
			버너	0	1	1
			코펠	0	1	1
			낚시용품	6	11	4
			볼링용품	0	0	0
			골프용품	22	23	30
			트레이닝기구	5	12	9
			총기	3	6	0
			레포츠장비대여 (렌트)	1	2	2
			기타 스포츠․레져 기구 및 용품	50	52	67
		취미용품		13	9	40
			서예용품	0	0	0
			회화‧공예용품	0	0	0
			애완동물	0	0	0
			애완동식품용품	7	4	33
			기타 취미용품	6	5	7
		애완동․식물		109	161	129
			애완견	89	125	99
			애완동물기타	2	11	7
			애완곤충	0	0	0
			애완식물	0	2	2
			애완고양이	18	23	21
		완구․인형		28	49	35
			작동완구	8	11	8
			조립완구	5	12	9
			장난감꽃불	1	1	1
			장난감총	0	2	2
			모형완구	3	6	1
			완구.인형대여 (렌트)	0	0	0
			기타 완구․인형	11	17	14
		유아용승용물		14	30	20
			유모차	12	23	14
			유아용삼륜차	0	0	0
			보행기	0	1	0
			기타 유아용승용물	2	6	6
		놀이․게임기구		14	17	12
			그네	0	1	0
			시소	0	0	0
			미끄럼틀	0	1	0
			전자게임기구	10	11	6
			기타 놀이․게임기구	4	4	6
	토지․건물 및 설비			577	545	441
		토지설비		12	20	14
			택지설비	0	0	0
			묘지설비	8	19	13
			농지․산림설비	2	0	0
			기타 토지설비	2	1	1
		주택 및 건물		199	179	146
			단독/다가구주택	3	6	7
			아파트	186	159	113
			연립주택	0	0	2
			다세대주택	2	3	0
			오피스텔	3	5	10
			기타 주택 및 건물	5	6	14
		건축자재		33	19	25
			커튼레일	0	0	1
			도어	0	1	1
			도어체크	0	0	0
			도어록	13	7	10
			후로아훤지	0	0	0
			창호유리	0	2	4
			셔터	0	0	0
			합판	0	0	1
			바닥널판	0	0	0
			쪽매마루판	0	0	0
			페인트	1	1	1
			블록	0	0	0
			벽돌	0	0	0
			타일	3	3	0
			석고보드	0	0	0
			벽지․바닥재	6	3	4
			배관재료	0	1	1
			기타 건축자재	10	1	2
		공조․냉난방시스템설비		5	5	1
			공조시스템	2	0	0
			냉난방시스템	3	1	0
			기타	0	4	1
		보일러 및 온수기설비		157	150	105
			기름보일러	6	4	9
			가스보일러	64	44	39
			전기보일러	17	9	5
			연탄보일러	0	2	2
			가스온수기	2	2	0
			전기온수기	4	1	7
			태양열온수기	54	68	28
			화목보일러	10	20	14
			기타 급탕시스템	0	0	1
		위생설비		30	25	25
			위생설비	0	0	0
			욕실설비	6	6	9
			세면설비	0	1	0
			화장실설비	4	6	1
			기타 위생설비	0	1	2
			비데	20	11	13
		옥외장비품설비		11	4	4
			차고	0	0	0
			대문	6	0	2
			담장	0	0	0
			정원수	0	0	0
			기타	5	4	2
		방재․방범설비		0	4	1
			집중방범․방재설비	0	0	0
			화재경보장치	0	0	0
			방범경보장치	0	2	0
			기타 방재․방범설비	0	2	1
		가스 및 급․배수설비		8	10	14
			저수조	0	0	0
			수도꼭지	2	2	4
			우물펌프	1	2	2
			가스관	0	0	0
			가스전	0	0	0
			기타 가스 및 급․배수설비	5	6	8
		전기 및 승강설비		8	2	2
			전기스위치	2	0	1
			콘센트	3	1	1
			전기배선	0	0	0
			승강설비	2	0	0
			기타 전기․승강설비	1	1	0
		부동산임대차 및 중개		15	17	14
			가옥임대차	1	0	0
			토지임대차	1	1	0
			임대아파트	5	6	5
			상가․오피스텔임대	0	1	0
			부동산중개	6	7	7
			기타 부동산임대차	2	2	2
		주거관리설비		11	15	8
			인터폰	1	1	0
			비디오폰	0	0	1
			홈오토매이션기기	1	5	1
			기타 주거관리설비	9	9	6
		인테리어설비		88	95	82
			샤시설비	7	8	10
			도배공사	5	10	6
			도색공사	1	0	0
			바닥재․마루공사	16	14	5
			발코니확장공사	3	2	1
			기타 인테리어설비	56	61	60
	농․수․축산 용품			63	76	61
		농업용기계		37	34	30
			동력경운기	0	0	0
			농업용트랙터	5	6	7
			콤바인	1	0	0
			이앙기	0	0	1
			육묘파종기	0	0	0
			동력예취기	1	0	2
			동력살분무기	0	2	0
			탈곡기	0	1	0
			양수기	0	0	1
			절단기	1	1	0
			도정기	0	2	0
			제초기	3	4	0
			농업용난방기	1	0	0
			농산물건조기	5	5	3
			농기계수리업	1	3	1
			기타 농업용기계	19	10	15
		농업용시설자재		6	7	8
			농업용비닐	3	1	7
			비닐포트(pot)	0	0	0
			하우스용PVC	0	0	0
			하우스용철골	0	0	0
			예초기	0	0	0
			기타 농업시설자재	3	6	1
		농약		8	5	5
			제초제	0	1	0
			살충제	1	1	1
			살균제	0	0	0
			기타 농약	7	3	4
		비료		0	9	2
			비료	0	0	2
			성장촉진제	0	1	0
			퇴비	0	0	0
			기타 비료	0	8	0
		묘목.모종.종자		9	15	12
			묘목.모종	5	5	6
			종자	3	8	4
			종균	0	0	0
			기타 종묘․종자	1	2	2
		축산자재		2	2	2
			착유기	0	0	0
			포유기	0	0	0
			사료배합기	0	0	0
			급수기	0	0	0
			가축사료	1	2	1
			기타 축산용품	1	0	1
		어업용품		1	2	2
			어선	0	0	0
			어선용기계․장치	1	0	2
			어업용기구	0	1	0
			구명장비․소방 설비	0	1	0
			기타 어업용품	0	0	0
		기타 농업용자재		0	2	0
			플라스틱묘판	0	1	0
			농업용호스	0	1	0
	기타 상품			18	33	39
		기계		2	2	1
			공작기계	0	0	0
			정비기계	0	0	0
			공업용기계	2	2	1
		영업기계		0	0	0
			영업용기계	0	0	0
		기타물품		16	31	38
			가축	0	0	0
			자동판매기	0	1	0
			원석	0	0	0
			박스(포장용)	0	2	1
			기타 상품	16	28	37
물품 관련 서비스				2,560	2,905	3,388
	세탁업 서비스			1,591	1,854	2,099
		세탁서비스		1,534	1,798	2,036
			한복세탁	51	63	65
			양복세탁	249	269	351
			피혁세탁	79	65	76
			신발세탁	151	160	201
			기타 세탁서비스	1,004	1,241	1343
		수선․염색서비스		57	56	63
			의류수선	42	43	54
			의류염색	0	1	0
			기타 수선․염색서비스	15	12	9
	운수․보관․관리서비스			969	1,051	1,289
		여객운송서비스		286	448	564
			철도여객운송 서비스	7	8	7
			버스여객운송 서비스	14	16	7
			택시여객운송 서비스	0	0	0
			항공여객운송 서비스	254	396	528
			선박여객운송 서비스	1	14	9
			전세자동차운송서비스	0	0	4
			항공권	0	0	0
			대리운전	10	14	8
			기타 여객운송서비스	0	0	1
		화물운송서비스		668	578	705
			일반이사운송 서비스	13	15	24
			포장이사운송 서비스	356	262	308
			반포장이사운송서비스	7	8	4
			용달화물서비스	0	1	1
			노선화물운송 서비스	0	0	0
			택배화물운송 서비스	244	247	337
			항공화물운송 서비스	20	18	16
			철도화물운송 서비스	0	0	0
			선박화물운송 서비스	16	11	6
			꽃배달서비스	0	0	0
			퀵서비스	2	5	6
			기타 화물운송서비스	10	11	3
		보관서비스		3	10	7
			보관함보관 서비스	0	0	0
			창고보관서비스	1	3	3
			주차서비스	0	0	0
			기타 보관서비스	2	7	4
		관리서비스		12	15	13
			공동주택관리 서비스	7	6	1
			건물관리서비스	1	1	1
			안전관리서비스	0	0	0
			경비.관리서비스	1	4	5
			기타 관리서비스	3	4	6
서비스				9,345	11,270	10,862
	금융			1,142	1,158	633
		대출		96	198	39
			대부(사채)업체 대출	14	4	5
			보증보험대출	1	0	0
			부동산담보대출	18	3	6
			연대보증대출	1	0	3
			예금.보험담보 대출	34	4	1
			주택자금대출	3	168	12
			학자금대출	1	3	1
			기타 신용대출	15	8	9
			기타 대출	9	8	2
		리스		2	10	9
			자동차리스	2	8	9
			기타 물품리스	0	2	0
		저축		6	15	10
			외화예.적금	1	0	0
			원화예.적금	4	12	5
			주택마련예.적금 (부금)	0	0	1
			기타 예.적금	1	3	4
		카드		181	171	166
			교통카드	2	11	10
			신용카드	171	152	147
			전화카드	2	1	1
			체크카드	3	3	6
			기타카드	3	4	2
		투자		33	31	93
			신탁	4	0	0
			주식	4	5	9
			채권	1	0	13
			투자자문(컨설팅)	16	15	63
			펀드	8	6	2
			기타 투자상품	0	5	6
		할부금융		11	11	12
			가전제품 (할부금융)	0	1	0
			자동차(할부금융)	10	8	11
			기타 상품	1	2	1
		기타금융		813	722	304
			각종쿠폰류 (무료통화권포함)	447	608	171
			복권	0	1	0
			부당채권추심	10	5	3
			상품권	348	101	117
			전당포	0	0	3
			기타 금융상품	8	7	10
	보험			1584	1850	1797
		민영보험		880	1068	830
			건강(암.기타 질병)보험	466	494	408
			교육보험	14	23	3
			단체보장보험	0	3	2
			변액보험	19	28	16
			보증보험	4	0	1
			상해보험	54	55	49
			여행자보험	5	1	2
			연금보험	46	50	46
			자동차보험	128	84	118
			저축성보험	40	38	34
			제조물.생산 및 영업배상보험	13	10	12
			종신보험	25	31	31
			통합보장보험	0	1	6
			화재보험	3	8	9
			기타 민영보험	63	242	93
		유사보험		704	782	967
			공제보험	82	54	44
			상조회	618	719	920
			기타 유사보험	4	9	3
	정보통신 서비스			1,694	2,093	2089
		전신‧우편		1	1	2
			전보․전신환	0	0	0
			우편	0	0	0
			기타	1	1	2
		유선전화		28	15	14
			국내전화	20	12	9
			국제전화	8	3	5
		이동통신		517	762	855
			무선호출서비스	1	0	0
			이동전화서비스	493	700	826
			기타 이동통신 (무선인터넷 등)	23	62	29
		정보이용서비스		587	768	906
			PC통신서비스	0	0	0
			전화이용서비스	10	8	2
			인터넷정보이용서비스	184	283	495
			인터넷게임 서비스	333	327	225
			모바일정보이용서비스	55	133	162
			기타 정보이용서비스	5	17	22
			선불전화카드	0	0	0
		방송서비스		115	100	55
			공중파방송	0	0	0
			위성방송	36	26	14
			케이블TV	50	31	22
			유선방송	29	41	18
			기타 방송서비스	0	2	1
		광고서비스		3	5	3
			방송광고	0	0	1
			신문광고	1	1	0
			기타 매체광고	2	4	2
		인터넷서비스		443	442	254
			초고속인터넷	317	346	194
			IPTV	17	13	7
			인터넷전화	47	25	16
			무선인터넷	38	28	21
			기타 인터넷기반 서비스	24	30	16
	교육서비스			654	779	832
		학교교육서비스		16	12	12
			유치원	1	0	0
			초․중․고등학교	2	1	1
			대학․대학원	5	4	2
			어린이집(놀이방)	2	0	0
			기타 교육서비스	6	7	9
		사설강습서비스		272	299	277
			일반강습 (입시학원등)	72	95	110
			외국어강습	39	28	33
			메이크업강습	8	13	4
			전산강습	16	10	2
			운전강습	7	4	3
			각종자격증취득강습	45	53	48
			공부방이용	0	0	0
			기타 사설강습서비스	85	96	77
		방문‧통신교육서비스		354	460	531
			방문교육	20	24	18
			전화교육	6	9	3
			인터넷교육 서비스	285	398	475
			국내외캠프	28	21	27
			기타 방문․통신 교육서비스	15	8	8
		자격시험		12	8	12
			국가자격능력 시험	1	2	0
			민간자격능력 시험	5	1	5
			영어자격능력 시험	4	2	4
			언어자격능력 시험	1	1	1
			자격시험 기타	1	2	2
	문화․오락 서비스			2,376	3,084	3,245
		여행		781	591	667
			국내여행	307	159	123
			국외여행	471	426	541
			기타여행	3	6	3
		숙박시설		120	192	257
			호텔	24	30	34
			여관(모텔)	2	3	7
			펜션	62	99	106
			콘도	13	15	22
			민박기타	0	2	1
			기타 숙박시설	19	43	87
		관람․감상		63	61	215
			연극	3	2	1
			영화	10	10	184
			스포츠	1	4	3
			각종공연	39	41	27
			기타관람․감상	10	4	0
		회원권		1,059	1,872	1,776
			콘도회원권	306	631	507
			골프회원권	26	68	76
			종합체육시설회원권	8	52	68
			수영장회원권	5	6	6
			테니스장․스쿼시회원권	6	4	2
			레져․이벤트 회원권	14	22	15
			할인회원권	32	51	71
			헬스장․휘트니스센타	640	970	964
			기타 회원권	22	68	67
		사진촬영․처리		30	53	52
			사진촬영	30	51	51
			현상․인화	0	2	1
		기타 문화․오락시설이용		323	315	278
			스포츠시설이용	261	242	220
			레져시설이용	15	16	14
			유통시설이용	34	42	31
			공공시설이용	2	3	5
			기타 문화․오락 시설이용	11	12	8
	의료서비스			831	1,010	976
		병․의원서비스		769	957	917
			산부인과	65	67	31
			정형외과	91	141	153
			외과	58	97	66
			내과	121	142	135
			신경외과	79	97	99
			안과	25	29	28
			성형외과	87	130	110
			이비인후과	15	25	19
			피부과	28	39	52
			비뇨기과	21	16	17
			소아청소년과	9	9	9
			방사선종양학과	0	4	0
			정신과	3	2	5
			신경과	11	5	11
			흉부외과	20	17	13
			재활의학과	3	1	2
			마취통증과	3	6	4
			영상의학과	0	4	6
			진단검사과	6	0	1
			가정의학과	1	0	2
			치과	101	108	137
			신경내과	0	0	0
			응급의학과	14	11	10
			기타 병․의원서비스	8	7	7
		한방서비스		36	22	24
			한방진료	0	1	0
			한의원	36	21	24
			기타 한방서비스	0	0	0
		약국서비스		3	2	3
			약국	3	2	3
		수의서비스		8	8	8
			동물병원	8	8	8
		유사의료서비스		0	1	2
			유사의료	0	1	2
		기타 의료서비스		15	20	22
			기타 의료	15	20	22
	보건‧위생 서비스			219	320	283
		이․미용서비스		199	292	246
			이용서비스	0	0	1
			미용서비스	40	62	48
			피부‧체형관리 서비스	135	191	162
			기타 이‧미용서비스	24	39	35
			애완동물이․미용서비스	0	0	0
		목욕서비스		13	14	22
			공중목욕탕	10	10	14
			온천탕	0	0	0
			기타목욕서비스	3	4	8
		위생서비스		7	14	12
			쓰레기수거	0	0	0
			건물청소서비스	6	11	7
			하수도위생 서비스	1	0	1
			기타 위생서비스	0	3	4
		복지서비스		0	0	3
			아동복지	0	0	0
			노인복지	0	0	2
			기타 복지서비스	0	0	1
	법률․행정 서비스			38	50	44
		행정서비스		1	4	2
			주거환경	0	0	0
			세무	0	0	0
			교통	1	0	1
			형사	0	0	0
			병무	0	0	0
			법률	0	0	0
			노동	0	0	0
			기타 행정서비스	0	4	1
		법률서비스		33	46	39
			변호서비스	22	34	23
			법무서비스	8	8	10
			대서서비스	0	0	1
			행정서비스	0	0	0
			기타 법률서비스	3	4	5
		기타 전문서비스		0	0	3
			공인회계서비스	0	0	0
			세무서비스	0	0	0
			변리서비스	0	0	0
			감정평가서비스	0	0	0
			손해사정서비스	0	0	1
			관세서비스	0	0	0
			기타 전문서비스	0	0	2
	기타 서비스			807	926	963
		관혼상제		176	230	218
			예식서비스	98	141	159
			장의관련서비스	8	3	1
			결혼준비대행 서비스	49	54	34
			기타 예식관련서비스	12	30	23
			기타 관혼상제	9	2	1
		가사서비스		18	15	21
			가정부․파출부	1	0	2
			산후조리원	16	14	13
			기타 가사서비스	1	1	6
		음식서비스		172	180	190
			외식	155	166	180
			식사배달	5	5	3
			출장요리	0	0	0
			기타 음식관련 서비스	12	9	7
		알선‧중개‧번역서비스		336	360	365
			직업안내	1	1	0
			국내결혼중개	189	229	197
			국제결혼중개	36	46	28
			부업알선	0	0	0
			취업․이민알선	30	22	34
			국내연수알선	0	0	0
			해외연수알선	10	9	17
			해외유학알선	56	43	68
			번역․통역서비스	2	1	3
			기타 알선․중개․ 번역서비스	12	9	18
		사설학습실		76	63	74
			고시원이용	72	60	70
			독서실이용	4	3	4
		기타 서비스		29	78	95
			대리점계약	0	0	0
			컴퓨터소프트	2	6	10
			웨어개발	0	1	0
			운명감정서비스	2	0	0
			흥신소	0	0	0
			감정서비스	0	0	0
			물품가격․지수품질표시	0	0	0
			공병	0	0	0
			자료문의	1	0	0
			인쇄서비스	3	11	6
			복사서비스	0	0	0
			컨설팅	1	3	10
			어린이집(놀이방)	0	0	0
			미분류대여(렌트)	8	20	40
			미분류수리가공	1	1	3
			기타	11	36	26

2013 소비자 피해구제 연보 및 사례집

인쇄 / 2014년 5월 30일

발행 / 2014년 5월 30일

발행인 / 한국소비자원 원장 정대표

인쇄인 / 네오미아기획

발행 / 한국소비자원

주소 / □□□-□□□서울시 서초구 양재대로 246

인터넷 / www.kca.go.kr

전화 / 피해구제국(Tel.3460-3141~7)

등록 / 제3-348호(1991년 5월 17일)

값 20,000원