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희망의 새시대 소비자와 함께 행복한 세상을 만들어갑니다. 보도자료
2014년 7월 28일(월)	담 당	피해구제국 피해구제2팀 박태학 팀 장(☎3460-3171)
홍보팀 (☎3460-3222~3)		이신애 조정관(☎3460-3176)

이동전화서비스, 소비자피해 LGU+, KT, SKT 순으로 많아

- 피해구제 합의율은 LGU+, SKT, KT 순으로 높아 -

단말기 대금이나 위약금을 지원하기로 계약을 체결한 후 이행하지 않는 등 이동전화서비스 관련 피해가 꾸준히 발생하고 있다.

2013년 한 해 동안 한국소비자원(www.kca.go.kr)에 접수된 이동통신 3사(SKT, KT, LGU+)의 ‘이동전화서비스’ 관련 피해구제 건수는 총 667건으로 전년 대비 6.9%(43건) 증가한 것으로 나타났다.

* 이동통신 3사 피해구제 접수건수 : ’12년 624건 → ’13년 667건(6.9%↑)

가입자 100만 명당 소비자 피해구제 건수가 가장 많은 통신사는 LGU+(21.4건)였고,  KT(11.6건), SKT(10.0건)의 순이었다. LGU+는 전년 대비 감소한 반면, SKT와 KT는 증가한 것으로 나타났다.

< 가입자 100만 명당 피해구제 접수건수 > (단위 : 건)
구분	2011년	2012년	2013년
LGU+	10.5	23.6	21.4
KT	9.6	10.1	11.6
SKT	6.2	8.7	10.0

피해구제 667건의 유형을 분석한 결과, ‘계약내용 불이행’ 피해가 44.1%(294건)로 가장 많았다. 다음으로 ‘통화품질·인터넷연결 상태 불량’ 15.7%(105건), 데이터요금·로밍요금 등 ‘요금 과다청구’ 14.5%(97건) 등의 순으로 나타났다.

-  -

‘계약내용 불이행’ 피해는 계약 당시 구두로 약정한 단말기 할부금 또는 위약금 지원이 이행되지 않는 사례가 많았는데, 통신요금 청구내역을 확인하고서야 계약이 약정대로 이행되지 않은 사실을 알게 되는 경우가 대부분이었다.

통신사별로는 LGU+의 경우 ‘계약내용 불이행’ 피해 비중이 56.4%(128건)로 타 사업자에 비해 상대적으로 높았으며, KT는 ‘통화품질’ 관련 피해 비중이 21.5%(38건)로 상대적으로 높았다.

한편 667건에 대한 피해구제 처리 결과, 환급·배상·계약해제 등 보상 합의가 이루어진 경우는 45.8%로 합의율이 낮은 편이다. 사업자별로 보면 LGU+가 59.6%로 가장 높았고 KT는 31.0%로 가장 낮았다.

< 사업자별 피해구제 합의율 > (단위 : %)
구분	2011년	2012년	2013년
LGU+	60.6	61.5	59.6
SKT	55.2	53.5	43.8
KT	62.7	42.1	31.0
3사 전체	59.2	53.5	45.8

* 합의율=합의건수/(접수건수-취하·중지건수)

* 합의 : 환급, 배상, 계약해제, 계약이행, 부당행위시정 등(조정신청, 정보제공, 상담·기타 등 제외)

한국소비자원은 이동전화서비스 피해예방을 위해 ▲ 계약서에 작성된 계약내용을 꼼꼼히 확인하고 ▲ 특약사항에 대해서는 계약서에 반드시 기재하며 ▲ 계약 이후에는 계약이 제대로 이행되는지 이동전화요금 청구내역을 확인해야 한다고 당부했다.

1		소비자 피해 현황

이동통신 3사 관련 소비자 피해 전년 대비 증가

○ 2013년 이동통신 3사(SKT, KT, LGU+) 관련 피해구제 접수건수는 667건으로 2012년 624건 대비 6.9%(43건) 증가함.

[ 이동통신 3사 관련 피해구제 접수 현황 ] (단위 : 건, %)
구분	2011년	2012년	2013년
SKT	165	231 (40.0%↑)	263 (13.9%↑)
LGU+	99	234 (136.4%↑)	227 (3.0%↓)
KT	155	159 (2.6%↑)	177 (11.3%↑)
계	419	624 (48.9%↑)	667 (6.9%↑)

LGU+, 가입자 100만 명당 피해 접수 가장 많아

○ 2013년 한 해 동안 가입자 100만 명당 소비자 피해가 가장 많은 통신사는 LGU+(21.4건)로 나타났으며, KT(11.6건), SKT(10.0건)의 순이었음.

- LGU+는 전년대비 감소한 반면, SKT와 KT는 증가

[ 가입자 100만 명당 피해구제 접수 현황 ] (단위 : 건)
구분	2011년	2012년	2013년
LGU+	10.5	23.6	21.4
KT	9.6	10.1	11.6
SKT	6.2	8.7	10.0

* 미래창조과학부·방송통신위원회 ‘무선통신서비스 통계(2011·2012·2013년 12월말)’ 자사가입자 기준

‘계약내용 불이행’ 피해가 44.1%로 가장 많아

○ 피해유형별로 보면, ‘계약내용 불이행’ 관련 피해가 294건(44.1%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘통화품질·인터넷연결 불량’ 105건(15.7%), 데이터·로밍요금 등 ‘요금 과다청구’ 97건(14.5%) 등의 순으로 나타남.

- ‘계약내용 불이행’은 이동전화서비스 계약 시 사업자가 기존에 사용하던 단말기 할부 잔금 및 위약금, 번호이동에 따른 가입비·유심비, 신규단말기 대금 등을 지원하기로 구두 약속하고 이행하지 않거나,

- 단말기 대금 할부기간, 요금제 등을 소비자에게 설명한 내용과 다르게 적용한 경우가 대부분으로, 계약서에 해당 내용을 상세히 기록하지 않아 피해를 입은 사례가 많았음.

[ 이동통신 3사 관련 소비자 피해유형 현황(2013년) ]
* 기타 : 단말기 미배송, 무능력자계약 등

데이터요금, 로밍요금 등 요금 과다 청구

통화중 잡음·끊김, 3G·LTE 신호 미약 등 통화품질, 인터넷 연결 불량

이동전화 명의도용 가입

통화품질 불량 등으로 계약해제·해지 요구 시 거절 또는 위약금 과다 청구

5.2% (35건)

기존단말기 해지처리 누락으로 요금 청구

2.4% (16건)

○ 사업자별로 피해유형을 살펴본 결과, LGU+의 경우 계약내용 불이행 피해 비중이 56.4%(128건)로 타 사업자에 비해 상대적으로 높았으며, KT는 ‘통화품질’ 관련 피해 비중이 21.5%(38건)로 상대적으로 높았음.

[ 사업자별 피해유형 현황(2013년) ] (단위 : 건, %)
유형	SKT	KT	LGU+	계
계약내용 불이행	108(41.1)	58(32.8)	128(56.4)	294(44.1)
통화품질, 인터넷연결 불량	43(16.3)	38(21.5)	24(10.6)	105(15.7)
요금 과다청구	40(15.2)	30(16.9)	27(11.9)	97(14.5)
이동전화 명의도용 가입	28(10.6)	21(11.9)	20(8.8)	69(10.3)
계약해제·해지, 위약금	13(4.9)	9(5.1)	13(5.7)	35(5.2)
기존단말기 해지처리 누락	6(2.3)	4(2.3)	6(2.6)	16(2.4)
기타	25(9.5)	17(9.6)	9(4.0)	51(7.6)
합계	263(100.0)	177(100.0)	227(100.0)	667(100.0)

KT, 피해구제 합의율 31.0%로 가장 낮아

○ 2013년 소비자 피해구제 접수 건(667건) 중 환급, 배상, 계약해제 등 합의가 이루어진 경우는 45.8%(300건)에 불과하여 합의율이 낮은 것으로 나타남.

○ KT의 합의율이 31.0%로 가장 낮았고, LGU+의 합의율은 59.6%로 3사 중 가장 높았음.

○ 연도별 합의율을 살펴보면 이동통신 3사 모두 감소 추세를 보이고 있으며, 특히 KT와 SKT의 감소 추세가 두드러짐.

[ 사업자별 피해구제 합의율 현황 ] (단위 : %)
구분	2011년	2012년	2013년
LGU+	60.6	61.5	59.6
SKT	55.2	53.5	43.8
KT	62.7	42.1	31.0
3사 전체	59.2	53.5	45.8

* 합의율=합의건수/(접수건수-취하·중지건수)

* 합의 : 환급, 배상, 계약해제, 계약이행, 부당행위시정 등 (조정신청, 정보제공, 상담·기타 등 제외)

2		소비자 피해 사례

[사례1] 기존 단말기 할부금 대납 약속 불이행

A씨는 2013.3.12. 판매점에서 기존단말기 할부금 대납을 구두로 약속받고 번호이동하여 가입함. 통신요금 청구서를 보고 기존단말기 할부금이 청구되고 있는 것을 알게 되어 사업자에게 항의하였으나 기존 단말기 할부금 대납 약속을 한 적이 없다며 책임을 회피함.

[사례2] 계약내용과 달리 신규 단말기 대금 청구

B씨는 "기존 고객에 한해 무료 기기변경, 사은품 제공"이라는 전화권유를 받고 단말기 대금과 약정기간이 기재되어 있지 않은 계약서에 서명 후 사업자에게 팩스로 전송함. 이후 통신요금 청구서를 받고나서 100만원이 넘는 신규 단말기 대금이 청구되고 36개월 약정으로 계약이 체결된 것을 알게 됨.

[사례3] 해외여행 중 이용한 로밍요금 과다청구

C씨는 2013.11.7. 해외여행을 가면서 로밍서비스를 신청함. 여행 중 휴대폰이 고장나 로밍안내서에 무료로 명시되어 있는 방법에 따라 통신사 고객센터에 전화하였으나 30만원 이상의 로밍 음성통화료가 청구됨.

[사례4] 통화품질 불량에 대한 통신사 처리 미흡

D씨는 2013.1.5. 휴대폰을 구입하여 사용하던 중 반복적으로 전화 수신이 되지 않아 해당 통신사에 이의제기하자 실내안테나를 설치 해줌. 이후에도 지속해서 LTE 신호가 미약하여 통화품질 불량으로 계약해지를 요청하였으나 사업자는 3G로 사용하라며 이를 거부함.

3		소비자 주의 사항

단말기 보조금, 위약금 지원 등 구두로 약정한 내용은 반드시 계약서에 기재 후 사본을 받아둔다.

○ 계약서 작성 시 기재되어 있는 내용을 확인하지 않고 서명날인만 하게 되면 구두로 약정한 내용과 다르게 이행되는 경우도 있으므로, 약정 내용은 반드시 계약서에 상세히 기재하고 사본을 받아둔다.

이동전화요금 청구내역을 꼼꼼히 확인한다.

○ 이동전화서비스 계약 후 청구된 통신요금 내역을 확인하지 않아 계약 불이행 사실을 상당기간 알지 못하는 경우가 많으므로, 계약 이후 요금청구서의 내역 등을 반드시 확인하여 계약내용대로 이행되었는지 확인해야 한다.

○ 이동전화요금을 자동이체로 납부하는 경우 매월 청구내역을 확인하지 않으면 이용하지 않은 요금이 청구되어도 이를 모르고 납부하거나 뒤늦게 확인하게 되므로, 매월 청구내역을 반드시 확인하도록 한다.

주생활지에서의 통화품질이 불량한 경우 계약해제·해지를 할 수 있다.

○ 소비자분쟁해결기준(이동통신서비스업)에 따라 주민등록지, 요금 청구지, 직장소재지 등 주생활지에서 통화품질이 불량한 경우 가입 14일 이내에 계약해제를 요구할 수 있고, 가입 15일 이후 6개월 이내에는 계약해지 및 해지신청 직전 1개월 기본료의 50%를 감면 받을 수 있다.

대출 또는 현금 지급을 미끼로 휴대폰 개통 요구 시 응하지 않는다.

○ 타인에게 제공한 개인정보로 휴대폰이 개통될 경우 거액의 통신요금이 발생할 수 있으므로, 대출 또는 현금 지급을 제안하더라도 신분증 및 통장 사본, 신용카드 정보 등 개인정보를 제공하지 않는다.

○ 명의도용 방지사이트 M-safer(www.msafer.or.kr)에 가입하여 이동전화 명의도용 가입으로 인한 피해를 사전에 차단한다.

※ 이동전화서비스 관련 피해 발생 시 가입한 이동통신사에 통보하고, 당사자간 원만히 해결이 되지 않을 경우 소비자상담센터(국번없이 1372)에 도움을 요청할 수 있다.

【붙임】 소비자분쟁해결기준(이동통신서비스업)

붙임		소비자분쟁해결기준(이동통신서비스업)

이동통신서비스업
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약 2) 명의도용 계약으로 인한 피해	o 계약취소 o 계약취소	* 기 납부한 요금(가입비, 보증금 또는 보증보험료)을 환급하고 미납요금 및 잔여 위약금에 대한 청구행위를 금지함.
3) 주생활지(주민등록지, 요금 청구지, 직장 소재지)에서의 통화품질 불량 - 가입 14일 이내	o 계약해제	* 이동통신 서비스계약과 단말기 등의 판매계약이 결합된 경우에 단말기 및 주변기기를 포함하여 반품함.
- 가입 15일 이후 6개월 이내	o 계약해지 및 해지신청 직전 1개월 기본료 50% 감면
4) 1개월 누적 6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해	o 손해배상	* 누적시간의 기산시점은 서비스 중지․장애 발생일 부터임. * 손해배상액은 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 6배에 상당하는 금액을 최저 기준으로 함. * 서비스 중지․장애 시간은 소비자가 사업자에게 통지한 때와 사업자가 서비스를 이용하지 못하는 상황을 안 시간 중 빠른 시간을 기준으로 하되, 서비스가 불가항력(천재지변 등)이나 업체의 사전고지(회선공사 등), 소비자의 고의․과실로 인하여 중지되거나 장애가 발생한 경우에는 서비스 중지․장애시간 계산에서 제외함.
5) 신청하지 않은 부가서비스 요금 징수	o 환급
6) 무료서비스 사용 후 소비자 동의 없이 유료서비스로 전환되어 발생한 피해	o 유료로 전환된 시점에서 부과된 요금 환급 및 계약해지